El Smart Travel News Roadshow Barcelona volvió a reunir a profesionales del sector turístico para analizar las principales tendencias en tecnología, gestión y distribución hotelera. Entre las intervenciones más dinámicas del evento destacó la flash talk de Carlos Hornstein, CEO y fundador de niikiis, centrada en un aspecto clave para el futuro del sector: la gestión del talento.
Bajo el título “Los rayos X en la gestión del talento”, Hornstein utilizó una metáfora inspirada en la medicina para explicar cómo los datos pueden ayudar a las organizaciones a comprender mejor a sus equipos y tomar decisiones más acertadas.
En apenas unos minutos, el fundador de niikiis planteó una reflexión directa al público: ¿hasta qué punto los hoteles conocen realmente a las personas que trabajan en sus organizaciones?
Un sector que todavía mide poco el clima laboral
Para iniciar su intervención, Hornstein pidió a los asistentes que levantaran la mano si en el último año habían participado en una encuesta de clima laboral dentro de su empresa.
Las manos levantadas fueron pocas.
El ejercicio se repitió con otra pregunta: cuántos hoteles habían realizado una evaluación formal del desempeño de sus equipos durante el último año.
De nuevo, la participación fue limitada.
Pero el dato más revelador llegó al preguntar cuántos de esos procesos se habían aplicado a todos los niveles de la organización, desde dirección hasta puestos operativos como camareras de piso o camareros.
Las manos volvieron a bajar.
Este pequeño experimento sirvió para ilustrar una realidad todavía frecuente en el sector hotelero: aunque la gestión de personas es fundamental para el negocio, muchas organizaciones todavía no utilizan herramientas sistemáticas para medir y desarrollar el talento interno.
La metáfora de los rayos X
Para explicar su propuesta, Hornstein recurrió a una analogía histórica.
En 1895, el físico Wilhelm Röntgen descubrió los rayos X. El nombre se eligió porque en aquel momento no se entendía completamente cómo funcionaban; la letra X simbolizaba lo desconocido.
Algo parecido ocurre, según Hornstein, con el talento en muchas organizaciones.
“En muchos hoteles se trata el talento como una incógnita. Sabemos que existe, pero no sabemos exactamente cuánto vale ni dónde está”, explicó.
La gestión del talento, afirmó, debería funcionar como una radiografía que permite ver lo que normalmente permanece oculto.
A partir de esta idea, Hornstein estructuró su intervención en tres paralelismos entre los rayos X y la gestión de personas.
Ver lo invisible dentro de la organización
La primera función de los rayos X es hacer visible lo que no se puede observar a simple vista.
En medicina, una radiografía permite atravesar los tejidos y observar la estructura ósea que sostiene el cuerpo humano.
En la gestión de personas ocurre algo similar.
Una evaluación de desempeño bien diseñada permite ir más allá del uniforme o del puesto que ocupa una persona dentro de la organización. Permite comprender aspectos más profundos, como:
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Sus motivaciones
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Sus fortalezas
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Sus debilidades
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Su potencial de desarrollo
Este tipo de información resulta fundamental para construir equipos sólidos y detectar oportunidades de crecimiento dentro de la empresa.
Según Hornstein, muchas organizaciones se limitan a evaluar tareas o resultados inmediatos, pero no dedican suficiente atención a entender el potencial de las personas que forman parte del equipo.
Detectar problemas antes de que aparezcan
La segunda función de los rayos X es detectar problemas a tiempo.
Un radiólogo puede identificar una pequeña fisura antes de que se convierta en una fractura grave.
En la gestión de talento ocurre exactamente lo mismo.
Una evaluación periódica del desempeño permite detectar señales tempranas de problemas como:
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Falta de motivación
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Descenso en el rendimiento
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Desajustes en el rol de un empleado
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Problemas de integración dentro del equipo
Si estas situaciones se identifican a tiempo, la organización puede actuar antes de que se conviertan en problemas mayores.
En el sector hotelero, advirtió Hornstein, estas situaciones no solo afectan al equipo interno. También tienen un impacto directo en la experiencia del huésped.
“Cuando una persona pierde motivación o rendimiento, eso acaba reflejándose en el servicio”, señaló.
Además, cuando un empleado abandona la empresa, el impacto puede ser significativo.
No solo por el vacío que deja en el equipo, sino también por el coste económico y operativo que supone reemplazarlo en un contexto donde cada vez resulta más difícil encontrar talento en el sector turístico.
Tomar mejores decisiones con datos
La tercera función de los rayos X es facilitar la toma de decisiones informadas.
Un médico no entra en un quirófano únicamente basándose en intuiciones. Lo hace apoyándose en información objetiva, como radiografías o pruebas médicas.
En la gestión de personas debería ocurrir lo mismo.
Para decidir qué formación ofrecer a un empleado, qué plan de carrera diseñar o a quién promocionar dentro de la organización, es fundamental disponer de datos fiables.
Las evaluaciones de desempeño permiten construir ese conocimiento.
Con la información adecuada, las empresas pueden diseñar estrategias más efectivas para desarrollar el talento interno y alinear las capacidades de los equipos con los objetivos del negocio.
El talento como diferencia competitiva
Más allá de la tecnología o de los procesos, Hornstein quiso recordar una idea fundamental para el sector hotelero.
La diferencia entre un buen hotel y un hotel excepcional no reside únicamente en sus instalaciones o en su estrategia comercial.
Está, sobre todo, en las personas.
“El talento es lo que sostiene la operativa diaria”, afirmó.
Sin embargo, el verdadero reto no es solo contar con talento dentro de la organización, sino identificarlo, desarrollarlo y ayudar a que brille.
En muchos casos, ese potencial permanece oculto porque las organizaciones no disponen de herramientas o procesos adecuados para detectarlo.
Convertir el talento en una ventaja competitiva
La intervención de Hornstein concluyó con un mensaje claro: el talento no debería ser una incógnita dentro de las organizaciones.
Mediante herramientas de gestión adecuadas, los hoteles pueden obtener una visión más clara de su capital humano y utilizar esa información para mejorar tanto la experiencia de los empleados como la de los huéspedes.
En un sector donde la escasez de talento se ha convertido en uno de los principales desafíos, contar con sistemas que permitan comprender, desarrollar y retener a las personas puede marcar la diferencia entre una operación simplemente correcta y una organización verdaderamente excepcional.
Porque, como recordó el CEO de niikiis, al igual que en medicina, la clave para tomar buenas decisiones está en ver lo que antes permanecía oculto.
