Las agencias de viaje online (OTAs) fueron la principal elección de canal de reserva para el 44% de los encuestados en todo el mundo durante el tercer trimestre de 2019, según la firma GlobalData.
Sin embargo, las políticas de reembolso, junto con la falta de un servicio al cliente eficiente, dan a los principales proveedores de servicios la oportunidad de impulsar las reservas directas en los viajes post-covid.
Johanna Bonhill-Smith, analista de viajes y turismo de GlobalData, lo explica así: «Las OTAs dominan el espacio del mercado de viajes online, pero la falta de políticas eficientes de reembolso en vigor ha sido una de las mayores preocupaciones durante la pandemia».
«El proceso de reembolso a un cliente en un sitio de terceros es considerablemente más complicado que cuando se ha reservado directamente, lo que da a los hoteles y las aerolíneas la ‘ventaja’ de atender mejor a los clientes durante esta pandemia».
Existe un fuerte deseo de que los productos/servicios se ajusten a las limitaciones de tiempo y dinero, ya que el 82% de los viajeros están influenciados por estos factores, según la encuesta.
Cuando se trata de un servicio personalizado, el 80% están influenciados por estos factores. Es poco probable que las OTAs sean superadas en el futuro próximo. Sin embargo, los proveedores de servicios con una fuerte presencia en los redes sociales, una plataforma online y una aplicación de viajes fácil de usar, podrán personalizar más eficazmente las ofertas y el servicio al viajero de hoy en día, permitiéndoles así explotar esta «ventana de oportunidad».
Antes de la pandemia, el 44% de los viajeros reservaban a través de una OTA. Un 36% finalizaba la reserva en un proveedor de alojamiento y un 32% directamente con una aerolínea.
Sin embargo, es probable que la pandemia provoque algunos cambios en este sentido. Al reservar directamente, los clientes tienen más probabilidades de encontrar un mejor servicio al cliente, mayor flexibilidad y mejores opciones de reembolso, junto con precios más favorables.
