Los hoteles que permiten a los huéspedes seleccionar y reservar experiencias junto con su reserva de habitación pueden aumentar el valor medio de los pedidos hasta en un 95 %, según un nuevo informe de Journey, la plataforma de análisis del rendimiento en retail hotelero y hostelería.
Nuevos datos revelan un cambio en la estrategia de ingresos de los hoteles. Con los ingresos por habitaciones bajo presión a causa del aumento de los costes y la dependencia continua de las OTAs, el comercio minorista basado en las experiencias está emergiendo como una palanca de crecimiento fundamental más allá de las habitaciones.
Los datos de rendimiento de los hoteles de lujo asociados a Journey revelan que los hoteles que aplican la misma disciplina comercial a las experiencias que a las habitaciones generan un mayor gasto por parte de los huéspedes, un comportamiento de repetición potente y una mayor eficiencia en el marketing.
El análisis de Journey muestra que hacer que las experiencias sean visibles y reservables en momentos clave del recorrido del huésped genera ingresos incrementales significativos.
De media, los extras, como los pases para el spa o los gastos por mascotas, añaden un 16 % adicional a los ingresos por reserva en el momento de la reserva. Cuando los huéspedes pueden seleccionar experiencias, como spa, comidas e instalaciones, como parte del proceso de pago, el valor medio de los pedidos puede aumentar hasta un 95 %.
El aumento es especialmente notable en las propiedades que incluyen servicios de spa. Los hoteles que ofrecen tanto habitaciones como servicios de spa registran un aumento medio del 44 % en el valor medio de los pedidos, que pasa de 427€ a 615€. Hacer que el inventario del spa se pueda reservar online también tiene un impacto directo en la eficiencia del marketing, ya que el retorno de la inversión publicitaria aumenta de 13 a 30.
Los datos también ponen de relieve el valor a largo plazo de las estancias basadas en la experiencia. Los huéspedes habituales de los establecimientos que aparecen en el informe gastan entre 1,5 y 2 veces más que los huéspedes que solo realizan una reserva, lo que enfatiza el papel de las experiencias a la hora de impulsar un mayor gasto y valor de por vida.
Simon Bullingham, CEO de Journey, dijo: «Con los márgenes bajo presión, los hoteles ya no pueden depender únicamente de las habitaciones para mantener su rentabilidad. Nuestros datos revelan que, cuando las experiencias se tratan como productos generadores de ingresos, y no como servicios adicionales, los hoteles obtienen beneficios cuantificables en el valor medio de los pedidos, la repetición de compras y la eficiencia del marketing. Los datos también muestran que maximizar el «rendimiento de la experiencia» depende de la estructura. Si una experiencia no se puede gestionar, no se puede vender. Si no se puede vender, no se puede rentabilizar. Y si no se puede rentabilizar, no se puede escalar. Los hoteles que tratan las experiencias con la misma disciplina comercial que las habitaciones son los que están impulsando un nuevo crecimiento, incluso en un mercado tan competitivo.
John Pette, director general de Fairlawns Hotel & Spa, un galardonado hotel y spa independiente, dijo: «Hemos dejado de pensar en la ocupación y hemos empezado a centrarnos en la experiencia global de los huéspedes. Cuando las estancias se pueden diseñar alrededor del spa, la gastronomía y el bienestar antes de que lleguen los huéspedes, el gasto aumenta de forma natural, ya que se invierte en la experiencia en su conjunto, no solo en una habitación.»
Ed Burrows DL, fundador de Wildhive, un galardonado grupo hotelero de lujo, dijo: «Los huéspedes de hoy en día no nos eligen por comodidad, nos eligen por la experiencia. Cuando el hotel se convierte en el destino, cada punto de contacto debe tener su lugar. Los itinerarios seleccionados y los momentos narrativos hoy en día son esenciales para destacar.»
Jess Middleton, propietario de Manor House Alsager, un hotel spa de lujo, dijo: «Cuando hicimos que todas nuestras experiencias se pudieran reservar junto con las habitaciones, experimentamos un impacto immediatamente. Los huéspedes planifican más, se involucran más y gastan más porque toda la estancia se percibe como algo más intencionado que fortuito.»
Estas ideas se detallan en el nuevo informe técnico publicado por Journey, Stay for the Story: How Hotels Can Unlock Return on Experience (Quédate por la historia: cómo los hoteles pueden sacar un mayor rendimiento de las experiencias), que ya está disponible para su descarga en: https://es.journey.travel/insights/stay-for-the-story-whitepaper-whitepaper
