Justo cuando parecía que la agencia de viajes de toda la vida estaba pasada de moda, la compra de viajes en la calle está viviendo una resurrección. Parece que en este contexto de saturación de la información, un número creciente de personas (especialmente entre los millennials) buscan asesoramiento de expertos y consejos a medida para vivir mejores experiencias de viaje.
Mientras que el mundo de la agencia experimenta un renacimiento, algunos innovadores están aumentando su visibilidad al realizar un nuevo recorrido en la compra del viaje dentro de la agencia física.
Para David Kolner, senior vice president of global member partnerships en Virtuoso, «tenemos que hacer de la agencia una experiencia en sí misma, cambiando el espacio físico para satisfacer a los clientes allí donde están».
Algunos operadores emprendedores están creando ambientes donde los clientes pueden socializar y relajarse. Aunque todavía no es un punto de inflexión, varios modelos de agencia están insinuando que este puede ser el modelo a seguir.
La agencia de viajes estereotipada se encuentra en un centro comercial y está poblada por agentes de viajes sentados detrás de sus escritorios, mientras que las viejas imágenes de palmeras y playas se asoman en las paredes.
Las cuatro mujeres propietarios de The Local Foreigner, en Nueva York, buscan exactamente lo contrario, y cuentan con un área de trabajo colaborativa y una acogedora sala de estar en la que se puede hablar con los clientes. No hay escritorios individuales, no hay sillas incómodas.
Por supuesto, la aparición de bares, salones y similares en una agencia física puede ser algo costoso. Como señala Mark McSpadden, director de Sabre Labs, antes de que alguien considere nuevas ideas tiene que ponderar si los conceptos tienen sentido estratégico. «Las agencias que tratan de diferenciar sus escaparates deben considerar cómo se traduce en términos de esfuerzos de marketing y, además, si esos cambios llevarán a mayores tasas de conversión», dice McSpadden. Las tasas de conversión para los agentes que se reúnen con sus clientes en persona en The Departure Lounge es de un enorme 83 por ciento, casi triplicando la media de la industria.
¿Qué será lo siguiente para las agencias? Probablemente más espacio para la realidad virtual en la tienda. En 2016, la plataforma de viajes de lujo china Zanadu abrió un espacio en Shanghai, proporcionando experiencias de realidad virtual de 360 grados y otras experiencias de viajes de alta tecnología.
El Centro de Vuelo de Singapur es otro espacio líder en la introducción de realidad virtual en sus escaparates. Thomas Cook UK se está comprometiendo a la realidad virtual en gran medida a través del lanzamiento de su nuevo concepto de tienda Discovery, que comenzó en serio en 2016. Varias agencias en Estados Unidos están pilotando programas VR con auriculares de gama alta como el Oculus Rift y HTC Vive . Y una vez que se convierte en la norma, no nos sorprenderemos de ver la introducción de salas de realidad virtual, donde los clientes pueden pasear mientras ven, y despues comprar.
