Cada generación ha tenido su «edad de oro» del viaje, marcada por la adopción de nuevas tecnologías. Desde el motor a reacción en los años 50 que redujo drásticamente los tiempos de viaje, hasta la era del punto com en los 90 que permitió a los clientes construir sus itinerarios de ensueño en línea. Hoy, estamos al borde de una nueva era de viajes habilitados digitalmente, con avances en inteligencia artificial (IA), incluida la IA generativa (gen AI), y el aprendizaje automático (ML) que están equipando a la industria para reimaginar lo que significa planificar, reservar y experimentar viajes. Esta ola de innovación prepara el escenario para que las empresas de viajes reconsideren cómo interactúan con los clientes, desarrollan productos y servicios, y gestionan operaciones.

La tecnología ha transformado también las expectativas de los consumidores. Desde 2013, el tiempo dedicado a dispositivos digitales ha crecido un 70%, tendencia que se aceleró durante la pandemia de COVID-19. Sin embargo, el viaje tradicional es único en que es una experiencia inherentemente centrada en el ser humano. La industria tiene la oportunidad, e incluso el deber, de definir cómo será el viaje en la era digital.

La mayoría de las empresas de viajes aspiran a proporcionar un servicio excepcional y entregar el viaje perfecto. Pero, en lugar de facilidad, emoción y deleite, los operadores de viajes a menudo no cumplen con las expectativas básicas de tiempo y calidad. De hecho, casi el 80% de los viajeros estadounidenses experimentaron al menos un problema relacionado con el viaje en la primera mitad de 2023.

Un informe de 2021, «Reiniciando la experiencia del cliente para traer de vuelta la magia del viaje», encontró que los viajeros de ocio estaban ansiosos por volver al cielo, al agua y a la carretera, tanto que a menudo estaban dispuestos a pasar por alto problemas de servicio al cliente e inconvenientes. Las calificaciones de satisfacción del cliente en ese momento eran altas, incluso en un período de intensa disrupción cuando el sentimiento negativo estaba en aumento.

Hoy, esa ventana de aceptación puede haber pasado. Las expectativas de los clientes están aumentando y la tolerancia se está desgastando. A pesar de esto, la gente todavía aspira a viajar y, según la Encuesta de Sentimiento de Consumidores de McKinsey, casi un tercio de los consumidores tienen la intención de «derrochar» en gastos de viaje en los próximos tres meses. A través de tecnologías establecidas y nuevas, las empresas tienen la oportunidad de mantener viva la aspiración de viajar cerrando la brecha persistente entre la promesa y la realidad del viaje.

Las empresas más grandes pueden tener más recursos para desarrollar capacidades internas, pero un robusto ecosistema de proveedores de servicios hace que las nuevas tecnologías sean accesibles para empresas de todos los tamaños. Según estimaciones de McKinsey Digital, las empresas que abordan de manera holística las oportunidades digitales y analíticas en toda su organización tienen el potencial de ver una mejora de ganancias del 15 al 25 por ciento.

Un nuevo informe, «La promesa del viaje en la era de la IA«, producido por McKinsey y Skift Research, ofrece casos de uso e historias de éxito que detallan cómo se están utilizando las tecnologías, a partir de entrevistas con ejecutivos de 17 empresas en cinco tipos de negocios de viajes. Explora cómo las empresas aplican ciencia de datos avanzada para comprender y servir mejor a los clientes, profundiza en cómo las herramientas digitales y analíticas pueden mejorar productos y servicios, y examina cómo las nuevas tecnologías aumentan las capacidades de la fuerza laboral y desbloquean la capacidad operativa. Este artículo destaca algunos hallazgos clave.

Conoce a tus clientes como a tus amigos

En las últimas dos décadas, la variedad y el volumen de datos de clientes que las empresas de viajes pueden capturar ha aumentado dramáticamente; nuevas herramientas y tecnologías como asistentes impulsados por IA solo están acelerando esta tendencia. Sin embargo, estos datos a menudo son difíciles de procesar y no siempre ofrecen una imagen completa del cliente. Las empresas pueden recurrir a fuentes de terceros para completar su comprensión, combinando y destilando entradas comerciales, operativas, financieras y de comportamiento. Las robustas tecnologías de marketing pueden ayudar a distinguir la «señal» del «ruido» en los datos para predecir mejor el comportamiento del cliente.

Habiendo obtenido una comprensión clara y completa, las empresas pueden crear segmentos de clientes para guiar cómo interactúan y sirven a diferentes clientes. Dependiendo de los datos disponibles y las capacidades analíticas a mano, la segmentación puede variar desde agrupar clientes en segmentos basados en una única característica macro (por ejemplo, negocios versus ocio) hasta segmentos individuales de uno, conocidos como hipersegmentación.

La hipersegmentación se profundiza hasta un ‘segmento de uno’.

Profundizar hasta los segmentos de uno puede permitir la hiperpersonalización, que se define ampliamente como la capacidad de adaptar de manera única los puntos de contacto a las necesidades, preferencias y comportamientos de un cliente individual. En su núcleo, la hiperpersonalización no solo se trata de aumentar las tasas de conversión, sino de proporcionar al cliente una experiencia de principio a fin adaptada a su contexto específico. Considerando el nivel de personalización que se está convirtiendo en la norma en muchos aspectos de la vida diaria, las empresas están adoptando un enfoque continuo de prueba y aprendizaje para asegurarse de que sus ofertas y acciones resuenen con las expectativas crecientes de los clientes.

La hiperpersonalización también puede ayudar a las empresas a reconstruir la confianza si las operaciones han salido mal. La comunicación personalizada asegura a los clientes que están en la vanguardia de la mente de la empresa e infunde confianza en que hay un plan de recuperación bien pensado. Por ejemplo, las empresas pueden compartir actualizaciones de estado en tiempo real en momentos de interrupción y proporcionar soluciones a medida, o incluso compensación proactiva, para asegurarse de que los clientes se sientan cuidados individualmente.

Diseña tus productos para sorprender y deleitar

Los avances recientes están ampliando los límites de lo que la tecnología puede lograr. Nada ilustra esto mejor que el meteórico ascenso de plataformas de IA como ChatGPT, que obtuvo un millón de usuarios en solo cinco días. Aunque este ritmo de adopción puede resultar inquietante, proporciona un impulso para que las empresas reimaginen su diseño y entrega de productos utilizando la IA y la digitalización.

Históricamente, capacidades como el lenguaje, la creatividad y el juicio estético, una vez considerados únicamente humanos, no podían escalarse a través de la tecnología. La IA, particularmente la gen AI, ofrece una nueva forma de aumentar y escalar estas capacidades con el potencial de enormes beneficios: según la investigación de McKinsey, la IA generativa tiene el potencial de desbloquear entre 2 y 4 billones de dólares en valor anual en industrias. En el contexto de los viajes, la gen AI podría tomar la forma de un asistente digital que interactúa con los clientes a lo largo del viaje. Puede proporcionar itinerarios de viaje personalizados durante el descubrimiento y la reserva, ofrecer recomendaciones a medida basadas en preferencias y restricciones en tiempo real durante el viaje, y ayudar a resolver interrupciones inesperadas.

Sin embargo, la IA es solo parte de la respuesta. La tecnología digital establecida también ayuda a las empresas a cumplir con los compromisos hechos a los clientes. Muchos de estos activos y herramientas digitales dependen de sistemas y capacidades comunes, lo que los hace ampliamente alcanzables, liberando al personal para proporcionar mejores servicios cara a cara y construir relaciones a través del toque humano. Varias aplicaciones pueden aumentar la satisfacción del huésped y reducir los puntos de fricción en los hoteles, incluidas aplicaciones para huéspedes, check-ins digitales, llaves de habitación digitales y tecnología en la habitación. La magnitud de estas herramientas individuales se amplifica cuando se integran sin problemas, facilitando a los clientes el uso de aplicaciones digitales durante su estancia en el hotel.

Empodera a tu fuerza laboral para cumplir con las promesas hechas

Una fuerza laboral comprometida y productiva permite la entrega de experiencias y productos que satisfacen a los clientes. Sin embargo, la industria del viaje enfrenta obstáculos laborales estructurales y una alta rotación, lo que hace que atraer, capacitar y retener talento de primer nivel sea un desafío. Afortunadamente, la industria puede mejorar y escalar la capacidad de su fuerza laboral existente equipando a la primera línea con las herramientas adecuadas en el momento adecuado. Esto puede liberar a los empleados para que se centren en las cosas que más disfrutan y que hacen que la industria del viaje funcione: interacciones personales de calidad con los clientes, en esencia, el toque humano.

Dos oportunidades prometedoras para mejorar el rendimiento de la fuerza laboral y operacional a través de la tecnología se destacan en la industria del viaje: aumentar la capacidad de la primera línea y mejorar las habilidades del talento.

En la industria del viaje de hoy, las decisiones complejas aún dependen de la experiencia humana y la tecnología obsoleta, como interfaces de pantalla verde o rudimentarias. Esto lleva a un enfoque de mejor suposición, el riesgo de resultados negativos y una curva de aprendizaje pronunciada. Las empresas de viajes están desarrollando nuevas herramientas para la primera línea para procesar entradas complejas y ayudar a guiar la toma de decisiones del día. Por ejemplo, modelos de simulación avanzados como gemelos digitales permiten a las empresas realizar análisis rápidos de «qué pasaría si» y proporcionar orientación en tiempo real a la primera línea.

Según la investigación de McKinsey, la nueva tecnología, incluida la gen AI, también está acortando los tiempos de capacitación para los nuevos empleados mientras mejora rápidamente la fuerza laboral existente. Por ejemplo, la realidad virtual y aumentada se utilizan para simular escenarios de la vida real para preparar a los empleados de primera línea para comenzar con buen pie, y los «asistentes de enseñanza» habilitados para gen AI proporcionan entrenamiento personalizado basado en el rendimiento individual.

El viaje está maduro para la innovación

Creemos que este es un momento de optimismo para la industria. Entre recuperar su participación histórica en el PIB, beneficiarse de la recuperación continua de los viajes corporativos y atender la demanda de los consumidores de experiencias únicas, el escenario está listo para el crecimiento acelerado del viaje. Mirando hacia adelante, se prevé que los viajes crezcan a un promedio del 5.8 por ciento al año hasta 2032, más del doble de la tasa de crecimiento esperada de la economía en general (2.7 por ciento al año).

Esto no significa que las empresas de viajes puedan simplemente sentarse y cosechar los beneficios. Las tecnologías existentes y nuevas proporcionan una vía para que las empresas capturen su parte del crecimiento anticipado de la industria al reiniciar cómo interactúan con los clientes, entregan productos y servicios y empoderan a su fuerza laboral. Afortunadamente, hay un número creciente de formas, construir, comprar o asociarse, para ayudar a las empresas a comenzar. El único movimiento incorrecto es no moverse.