La transformación digital de la hotelería ha avanzado a gran velocidad en los últimos años, pero existe un punto crítico donde la brecha entre lo que la tecnología ofrece y lo que el huésped realmente usa sigue siendo enorme: la estancia. En la flash talk del Smart Travel News Roadshow Mallorca, Andrés Martínez Artal, CEO de Speakspots, planteó con datos y ejemplos reales por qué los hoteles están entrando en una nueva etapa, donde papeles y códigos QR ya no funcionan como herramientas de comunicación y donde WhatsApp emerge como el estándar universal para conectar con el viajero.
Martínez Artal, al frente de la guía de viajes por WhatsApp número uno del mercado —con más de un millón de viajes planificados y presencia en más de 700 medios—, ofreció una visión clara: la digitalización ya no está en la reserva. Esa batalla está ganada. El campo de juego ahora es la estancia.
Un sector con retos urgentes: personal, operación y experiencia
Para contextualizar, el directivo presentó una radiografía del entorno actual en Baleares, donde conviven varios desafíos simultáneos:
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La pasada temporada se tuvieron que cubrir más de 50.000 ofertas de empleo con personal foráneo.
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En los últimos diez años, la oferta de hoteles de cuatro y cinco estrellas se ha duplicado, aumentando la complejidad operativa.
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El absentismo laboral ha alcanzado el 15%, generando presiones adicionales sobre los equipos.
En ese escenario, la información al huésped se ha distribuido tradicionalmente mediante papeles, dípticos, carpetas y cartelería. La alternativa más reciente fueron las apps basadas en códigos QR. Sin embargo, como explicó Martínez Artal, estas herramientas introducen un problema recurrente: fricción.
Escanear un QR, abrir una web o descargar una aplicación implica un esfuerzo adicional. Según los datos analizados por Speakspots, menos del 5% de los huéspedes utiliza estas aplicaciones, incluso en cadenas que invierten en ellas. El resto acaba yendo a recepción, colapsando al personal en los momentos de mayor carga de trabajo.
El directivo aseguró que esta situación no es una excepción, sino la norma.
Tres creencias del sector que están quedando obsoletas
Martínez Artal describió con precisión tres ideas arraigadas que, según los datos, ya no se corresponden con la realidad hotelera actual:
1. “El huésped prefiere atención humana.”
Según estudios de MIT, el 80% de los clientes prefiere un front desk automatizado cuando se trata de información, preguntas rápidas o gestiones sencillas.
2. “La hotelería es un sector feliz.”
Los datos de Hosteltur de este verano indican que el 75% de los trabajadores del sector en Baleares está buscando un nuevo empleo. El impacto del estrés operativo, la estacionalidad y la carga de tareas es evidente.
3. “WhatsApp es un canal invasivo.”
La realidad contradice esta percepción. En Europa ya es el canal número uno de interacción digital. En los hoteles que utilizan Speakspots, solo uno de cada 400 huéspedes se da de baja del servicio, mientras que los otros 399 lo usan activamente durante la estancia.
Este comportamiento se repite de forma consistente en más de un millón de usuarios analizados.
La estancia: la gran oportunidad digital que aún no se ha explotado
Para Speakspots, el error no está en la tecnología, sino en el propio enfoque. La industria ha dedicado enormes esfuerzos a digitalizar el momento de la reserva —channels, motores, pasarelas de pago, PMS conectados—, pero ha descuidado la parte donde el huésped realmente pasa tiempo: la estancia.
Es en ese momento donde se generan:
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Preguntas sobre horarios
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Solicitudes de amenities
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Dudas sobre instalaciones
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Reservas de restaurantes
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Consumos adicionales
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Problemas puntuales
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Oportunidades de upselling
Y también donde se producen la mayoría de las frustraciones del cliente.
Speakspots se posiciona como una solución diseñada específicamente para ese punto del viaje. Su herramienta funciona directamente en WhatsApp, sin descargas, sin QR y sin que el huésped tenga que aprender a usar nada nuevo. La interacción es inmediata y se adapta al comportamiento digital ya consolidado del viajero.
Resultados reales: más interacción, más ventas y menos carga operativa
Martínez Artal compartió datos concretos de hoteles que han empleado Speakspots:
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Un cliente que antes usaba apps con QR multiplicó su interacción x6 tras migrar a WhatsApp.
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En RTM Hotels, el asistente autónomo “Nito” ha impulsado las ventas de F&B con conversiones del 30%, enviando recomendaciones personalizadas por huésped.
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En Royalton Bow, el asistente “Bowe” descarga más de 200 peticiones por semana, equivalente a un recepcionista trabajando a jornada completa.
Los resultados, según explicó, se deben a que WhatsApp reduce casi por completo la fricción habitual de las apps.
¿Para qué tipo de hoteles funciona mejor?
La experiencia acumulada por Speakspots revela tres perfiles de hotel especialmente beneficiados:
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Hoteles con restaurante propio, donde las reservas y upsells baten récords.
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Hoteles con más de 100 habitaciones, donde la carga operativa en recepción es crítica.
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Hoteles estacionales, que cada año afrontan el reto de formar equipos nuevos desde cero.
Además, recalcó que desarrollar una solución propia no es una alternativa realista para la mayoría de cadenas. Un proyecto así implica:
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1 millón de euros anuales en OPEX
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100 semanas de desarrollo
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Un time-to-market de dos años
Speakspots, en cambio, se despliega en tres semanas, con compatibilidad universal con cualquier PMS, desde los más avanzados en la nube hasta sistemas locales utilizados en pequeños hoteles mallorquines.
WhatsApp: del “canal invasivo” al estándar de la industria
Durante su intervención, el CEO insistió en un punto clave: el éxito no reside en WhatsApp por sí mismo, sino en los seis años de propiedad intelectual desarrollada por Speakspots, con más de diez robots autónomos capaces de gestionar interacciones complejas, mucho más allá de un simple chatbot.
Además de ser WhatsApp Tech Partner oficial, la empresa cuenta con soporte técnico propio desde Palma, algo especialmente valorado por los hoteleros locales.
Un mensaje final para los hoteleros
Martínez Artal cerró su intervención con una invitación clara: las cadenas que cumplan alguno de los tres perfiles mencionados pueden solicitar una demo gratuita de 30 días.
En sus palabras, la odisea del huésped entre papeles y QRs tiene solución, y está en utilizar el canal que ya domina su vida diaria: WhatsApp.
Una visión práctica, basada en datos reales y con un enfoque que prioriza la experiencia, la eficiencia y la venta. Para un destino como Mallorca —donde el talento escasea y la demanda crece—, esta perspectiva puede marcar una diferencia estratégica en la gestión hotelera de los próximos años.
