Por Carrie Davidson, directora de Market Management para España y Portugal en Expedia Lodging Partner Services

Las agencias de viajes online como Expedia, ofrecen a los viajeros una variedad de opciones de alojamiento en un solo lugar y con toda la información a su alcance. Las OTAs se han convertido en el recurso principal durante la planificación de un viaje, manteniendo su importancia durante el tiempo de reserva, convirtiéndose en la opción que más conversiones de viajeros consigue.

Las herramientas, los datos y las estadísticas disponibles que pueden encontrarse en las extranets de las OTA, ofrecen a los hoteleros la oportunidad de inspirar a los viajeros, de establecer expectativas, crear experiencias personalizadas, identificar y resolver situaciones para satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes y ofrecer reservas directas.

Comprender las fases previas al viaje y las experiencias del viajero en todo momento es un punto fundamental para mantener la reputación en línea de un hotel. Entender el proceso del viajero Observemos el proceso del viajero.

Encontramos cuatro fases: inspiración y planificación, compra y reserva, la estancia y el regreso del viaje. Según un informe de Skift + Revinate, a lo largo de este proceso, los viajeros, que son usuarios avanzados de tecnologías móviles, buscan contenidos personalizados y relevantes en función de sus preferencias en vez de información general. Quienes están buscando un viaje cuentan con recursos ilimitados y buena parte de ellos los aprovechan cuando están considerando una compra, lo que genera un proceso de reserva complejo y en absoluto sencillo.

Entonces, ¿qué herramientas pueden utilizar los hoteleros para atraer y captar a los viajeros a lo largo de su viaje? Influir en la experiencia de los huéspedes Las OTAs juegan un papel importante en las etapas iniciales de este itinerario y son fundamentales para captar la atención de los viajeros internacionales. Los viajeros quieren imaginarse en un destino y experimentar sus vacaciones.

Pero ¿cómo sabe un hotelero si el contenido que proporciona tiene el impacto deseado en el cliente? Atraer a los viajeros con contenido que les haga soñar Durante la fase inicial de inspiración y planificación del viaje, los viajeros consultan grandes cantidades de contenido para conocer sus opciones. Una vez elegido un destino, en la decisión de reservar un hotel influyen las descripciones detalladas de sus instalaciones, las espectaculares imágenes de sus espacios y la información sobre los puntos de interés cercanos.

De acuerdo con un estudio de Expedia Media Solutions, el 35 por ciento de los viajeros estadounidenses comienzan su búsqueda con múltiples destinos en mente y visitan un promedio de 140 webs de viajes en los 45 días previos a la reserva. ii Estos datos confirman la importancia del contenido, lo que permite no sólo inspirar a los viajeros y sino también dar una oportunidad para que los hoteleros asuman el papel de embajadores de sus destinos.

Las fotos de los hoteles son clave para el mercado online. Una investigación de Expedia descubrió que los viajeros prefieren imágenes evocadoras, que provocan reacciones emocionales. Las habitaciones, restaurantes y espacios generales con vistas agradables generaron sentimientos y sensaciones de deleite, favorables hacia el hotel y las fotos que muestran características únicas y atractivas también causaron una buena impresión.

Por otra parte, aquellas que parecían naturales, sin distorsiones o efectos, provocaron una sensación de confianza al ser una representación auténtica y realista del hotel. Comprender cómo la fotografía puede influir en la decisión de la reserva es crucial, por lo que Expedia colabora estrechamente con sus socios hoteleros en el desarrollo del contenido y su posible influencia. Expedia ofrece recomendaciones y sugerencias para ayudar a los hoteleros a elegir las imágenes adecuadas para conseguir la mejor impresión posible, desde la utilización de smartphones para tomar fotos hasta la contratación de un fotógrafo profesional.

Recomendaciones sobre el mercado local

Los hoteleros deben convertirse en expertos locales y compartir ideas sobre las actividades locales y los puntos de referencia importantes situados entorno a sus alojamientos. Ahora que el contenido de un hotel es atractivo para los viajeros, ¿cómo pueden usar esos datos y estadísticas para garantizar la reserva? Usa datos de mercado para ayudar a asegurar reservas A medida que los viajeros avanzan hacia la fase de reserva, se reducen las opciones y están más cerca de comprar, pero los hoteleros aún deben tener en cuenta las diversas necesidades y presupuestos de los viajeros. Ofreciendo diversos tipos de habitaciones y tarifas que satisfagan estas necesidades, los hoteleros pueden atraer a más viajeros y aumentar la probabilidad de obtener más reservas.

Comprender el mercado, ofrecer tarifas y disponibilidad competitivas puede ser lo que ayude a los viajeros a tomar esa decisión final de reserva. Como sucede en el caso de la decisión de compra de un viajero, para un hotel es más fácil tomar decisiones sobre precios y estrategia cuando cuenta con datos que las respalden.

Una vez que un viajero ha reservado, el hotelero puede comenzar a construir la experiencia de sus huéspedes abriendo líneas de comunicación con ellos. En este sentido, los socios hoteleros comentaron a Expedia que era un reto comunicarse con los viajeros que reservaban a través de las OTA, y que necesitaban comunicarse con ellos antes de que llegaran a la propiedad.

Estancia

La interacción constante con los viajeros una vez que comienza su viaje es clave para crear una experiencia positiva, particularmente cuando llega a su destino y se experimenta por primera vez la estancia en un hotel. Es importante identificar posibles problemas y comunicarse con los huéspedes mientras están alojados, ya que es cuando los hoteles se encuentran en la mejor posición para resolver o evitar una experiencia potencialmente negativa para el visitante.

Cabe destacar que los huéspedes involucrados, que interactúan con el hotel, también son huéspedes que regresan: este tipo de cliente tiene un 40% más de probabilidades de volver al hotel, lo que demuestra que hay una oportunidad para que los alojamientos generen ganancias potenciales a través del compromiso activo con sus invitados. Por ejemplo, un estudio reciente de Gallup concluyó que este tipo de huéspedes gastan alrededor de $588 dólares por visita, en comparación con el huésped promedio, que gasta sólo $457 dólares.

Reviviendo el viaje

Al volver de viaje, los viajeros quieren revivir sus experiencias publicando en redes sociales y compartiendo sus valoraciones y opiniones positivas o negativas en la red. Comprender el papel que juegan las valoraciones durante su viaje y su impacto en la reputación online de los hoteles es fundamental para los alojamientos. Los comentarios online proporcionan información valiosa sobre lo que los clientes piensan de un hotel, y también contribuyen a informar e influir en la toma de decisiones de los huéspedes potenciales, hasta el punto de ser el punto de inflexión que lleve a un cliente a reservar o no en un alojamiento.

Las investigaciones han demostrado que el 49% de los viajeros no reservará un hotel sin haber leído previamente alguna reseña, y la mayoría de ellos leerán entre 6 y 12 comentarios antes de reservarv. Al finalizar la estancia, Expedia motiva a los viajeros compartir su opinión a través de Expedia Verified Reviews. Esta función que permite a los clientes dejar sus comentarios, sólo permite escribir reseñas a personas que han reservado a través de los sitios web de Grupo Expedia y sólo sobre el hotel donde se han hospedado o que han reservado, convirtiendo estas valoraciones en contenido muy relevante para los viajeros de Expedia.

Además de dar seguimiento a las opiniones de los huéspedes al concluir su viaje, es importante que los hoteles respondan a sus preguntas e inquietudes. De hecho, el 62% de los huéspedes señala que cuando la administración del hotel responde a los comentarios, generalmente «aumenta las probabilidades de que regrese»; y el 87% está de acuerdo en que una respuesta adecuada a un comentario negativo «mejoró mis impresiones del hotel».