El pasado miércoles 20 de mayo a través de la plataforma online GoToWebinar, Horwath HTL reunió a profesionales del sector turístico para la celebración del encuentro virtual en el que se facilitaron estrategias, herramientas y acciones a llevar a cabo durante este período para mejorar la posición de las empresas y establecimientos.

El encuentro que rozó las 400 inscripciones, contó con un panel que estuvo formado por altos directivos de Palladium Hotel Group, Melia Hotels International, Roxa Hospitality (Blau Hotels) y Hyatt Hotels Corporation, y moderado por Horwath HTL Spain en la figura de Jesús Rodríguez.

La sesión se dividió por bloques, obteniendo determinadas conclusiones principales en el desarrollo de los mismos.

Planificación de cierres

Los cierres se produjeron en todos los casos de una manera escalonada. Dado el gran impacto de los mercados internacionales, el cierre de los establecimientos se ha ido produciendo a medida que los turistas han sido repatriados. La situación ha sido altamente compleja en las zonas vacacionales, según comentaba Santiago Rivera (Area Managing Director en República Dominicana para Melia Hotel International) se vivieron situaciones en las que “repatriaciones se cruzaban con clientes que intentaban hacer el check in al establecimiento debido a lo desconcertante de la situación a nivel global”.

Según Leandro Tajes (General Manager del Dominican Fiesta Hotel & Casino) “en Santo Domingo la situación fue distinta, pudimos actuar con anterioridad y el hecho de que tengamos una masa de segmento MICE tan importante, facilitó la labor. No obstante, contamos con clientes en el hotel que, en un caso, viven aquí y, en otro, es un cliente de gran estancia en el establecimiento y, como no puede ser de otro modo, hacemos que esta sea su casa con las limitaciones que nos impone la situación actual”

Recursos Humanos

Todas las compañías han hablado de la importancia de los colaboradores. La República Dominicana no cuenta con una estructura de prestación por desempleo con lo que, a todos los niveles, la situación social es crítica.

De hecho, según palabras de Luis Fraguas, General Manager del Grand Palladium Punta Cana, “la ley laboral aquí permite suspender por 90 días si no hay ocupación, ante la inexistencia de un seguro social (paro) el gobierno decretó una ayuda del 70% del salario base de todos los trabajadores para abril y mayo. A partir del 1 de junio se reactivan las actividades turísticas».

En este apartado, las compañías han puesto el foco en ayudar a sus colaboradores, que se cuentan a miles en cada uno de los establecimientos. Según palabras de David Barreiro, Corporate Country F&B Manager para Hyatt Hotels Corporation y Grupo Playa, “una de las acciones, entre otras, que se llevaron a cabo fue la de apoyar a nuestros colaboradores donándoles comida de modo que pueda mitigar la situación que viven en estos momentos”

A día de hoy, según palabras del propio Barreiro, un centenar de trabajadores permanecen manteniendo y controlando los resort de Hyatt, mientras que en Palladium Dominican Fiesta, por ejemplo, rondarían los cuarenta profesionales que mantienen el establecimiento.

Reaperturas, Digitalización y Comercialización

Según palabras de Pablo Suarez, CEO de Roxa Hospitality (Blau Hotels for Holidays), “la digitalización, el I+D+I son aspectos irrenunciables para la operación hotelera en estos momentos. Nuestra corporación se ha orientado desde mi llegada a ello y, tras esta situación, no hemos hecho sino reconfirmar nuestra apuesta en este sentido, habilitando todo aquello que aporte valor y sirva para formar parte en el futuro del valor principal de nuestros establecimientos».

En este apartado, tanto Luis Fraguas como Santiago Rivera apuntan hacia el reconocimiento facial y, por encima de todo, hacia el peso que han de tener en las organizaciones los aspectos de desarrollo y digitalización desde un punto de vista global. Santiago indica que “Melia llevamos dos planes estratégicos con la Digitalización en el centro absoluto de los mismos, englobando a toda la organización, ya no solamente IT, o I+D sino también RRHH y figuras operacionales que ayudan a no desconectar del servicio final».

Luis Fraguas en este apartado evidencia el desarrollo de una app por parte de Palladium que permite al cliente conocer el grado de ocupación que tiene cada área en momento real de modo que pueda decidir cuándo desea ir a una u otra zona en función de ello. Todos los asistentes concuerdan en el punto en que probablemente no se creen nuevos puestos, pero si nuevas estructuras así como un nuevo reparto de pesos en las organizaciones. Actualmente el área de RRHH o el área de IT o I+D son cruciales en la forma de afrontar esta situación así como de apuntalar el futuro de las compañías.

La polivalencia funcional va a ser necesaria a futuro, sobre todo en las etapas iniciales de reapertura que, sin duda alguna, será evolutiva en todos y cada uno de los casos.

Organización de apertura y Fechas

Todos los panelistas coinciden en que, si bien una guerra de precios no tiene beneficio alguno para el sector hotelero, ya se están planteando casos de compañías cuyo posicionamiento va en una línea más agresiva y, al final, eso no hará sino lastrar los precios.

No hay duda de que el mercado será pequeño y que “Competiremos por una tarta más pequeña. Va a ser fundamental, la venta directa para acercarse al cliente” según David Barreiro.

Luis Fraguas asegura que “ La seguridad y la confianza por parte de las personas y de las empresas serán clave para la recuperación de los destinos”.

Santiago Rivera transmite que “el pasaporte sanitario no es algo nuevo, personalmente tuve que mostrarlo en mi etapa de Shanghai, apostar por esto es hacer una apuesta segura”. Del mismo modo advierte que el mercado va a verse considerablemente reducido.

Según Pablo Suárez “el canal directo es una prioridad, en Roxa Hospitality hemos invertido y seguiremos haciéndolo, pero no solamente se trata de inversión, sino que se trata de buscar la eficiencia en la intermediación. Quizás ahora preocupe más a muchos sectores el cobro en vez del precio. Canarias por ejemplo vive una situación compleja con los cobros… Hay que tener en cuenta costes estructurales…”.

En cuanto a la comunicación, tanto Leandro como Santiago convienen en que “Los hoteleros hacemos muchas cosas que no sabemos comunicar, no sabemos cómo llegar a esos canales y debemos esforzarnos en eso, en que la gente conozca que hacemos más allá de la venta”

En lo concerniente a las medidas Covid, Pablo Suárez aboga por “invertir en aquello que aporta valor y que se quedará a futuro, es importante tener una visión amplia y tomar el tiempo necesario para decidir. Estamos tomando en 10 semanas decisiones que nos acompañarán no menos que los próximos 10 años.

David Barreiro abre luz e indica que “hemos estimado en unos 40,000$ mensuales el impacto de sobrecoste de material derivado de la situación de Covid19. No obstante, estamos convencidos de que muchas de las modificaciones han venido para quedarse, como pasó con el 11S. Nosotros abogamos por mantener el buffet, por ejemplo, adaptándolo y modificándolo, pero manteniendo su esencia”

Luis Fraguas habla de una necesidad de 30-45 días para poder ejecutar la apertura de establecimientos como el suyo. Se trata de volúmenes de 3000 personas con diversos puntos de venta que infieren una mayor complejidad tanto en la precomercialización como en la reorganización operativa.

Leandro Tajes indica que “las corporaciones han de ser más eficientes con compras más pequeñas y con más frecuencia. Haremos énfasis en lo bueno de lo local y poner en valor los atributos del destino.”

Encuesta a asistentes

Durante el evento se realizó una encuesta a los asistentes en distintos aspectos relacionados con la situación actual, siendo lo más destacable:

• Los asistentes creen que el segmento vacacional y negocios serán los que más padecerán en esta crisis con un 96,67% de respuestas en este sentido.
• El 81,6% de los encuestados creen que las principales fronteras se abrirán entre Julio y Agosto.
• El 69,05% de los encuestados trabajan en una compañía con un ERTE total y el 19,05% con uno parcial.
• El 66,67% de los encuestados obtienen mayor confianza por la Desinfección con ozono de los establecimientos frente a las Alfombras de desinfección o los espacios con presión negativa.
• El 76,84% de los encuestados realizaría las reservas para sus vacaciones con menos de un mes de antelación.
• El 62,16% de los encuestados no se plantean una limpieza menor que diaria de las habitaciones incluso para estancias de 6 o más noches.

• El 44,12% de los encuestados les gustaría tener una APP para consultar protocolos y restricciones durante su estancia en el establecimiento.
• En cuanto al buffet de desayuno no hay una definición clara entre si la preferencia es un servicio personalizado o bien un refuerzo en la seguridad pero manteniendo el buffet.
• El 64,71% de los encuestados están dispuestos a pagar lo mismo pero sin renunciar a recibir una mayor seguridad en su estancia.
• El 76,92% de los encuestados valoraría pagar más, hasta un 20%, por reservar con una mayor flexibilidad de modificación o cancelación.
• EL 88,57% de los encuestados creen que no se recuperarán los valores de actividad previos a la crisis y que se alcanzará, como mucho, un 80-90% de la actividad.
• En cuanto a la recuperación, el 71,43% de los encuestados creen que el sector tardará entre 12 y 24 meses para recuperarse.