CEHAT y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) han celebrado, de forma virtual, el ITH Hotel Virtual Innovation Lab, un laboratorio de soluciones innovadoras para alojamientos turísticos.

El objetivo del evento era crear un espacio de conversación entre hoteleros, donde se comentaron sobre las medidas que han tomado y las que están implementando para afrontar el restablecimiento del servicio.

El debate, titulado “Procesos y Tecnología para afrontar la recuperación”, fue moderado por Carlos Domínguez, responsable de Nuevas tecnologías y Operaciones hoteleras del Instituto Tecnológico Hotelero.

Estas fueron algunas de las principales aportaciones de los hoteleros invitados al debate:

Charo García Silgo, directora de Apartahotel Jardines de Sabatini:

• ‘Desde el principio de esta crisis hemos trabajado en acelerar la digitalización de los procesos y el cierre de ciertos espacios. Esto implica vigilar puntos calientes del hotel como el ascensor, la entrega de maletas o incluso qué hacer con los objetos que el cliente se deja olvidados en el hotel’.
• ‘A nivel tecnológico, el primer problema lo hemos encontrado en el PMS. Los hoteles necesitamos que el proveedor de PMS sea un verdadero partner para avanzar en el aspecto digital. Podemos medir la temperatura del cliente pero no guardar el dato, y además, ¿qué hacemos si tiene fiebre?’.
• ‘No debemos perder el norte con la tecnología porque en ocasiones estas soluciones son muy costosas y tampoco aportan tanto. A la hora de invertir, tenemos que considerar qué elementos van a quedarse cuando pase esta crisis, sobre todo en un momento en que los gastos deben estar muy justificados’.

César Pérez, director de Calidad de Vincci Hoteles:

• ‘A todos los hoteles nos unen los mismos problemas en estos momentos. En nuestro caso, ya había en marcha procesos de digitalización en el check in y check out, pero ahora existe una mayor complejidad en el F&B y en limpieza y desinfección’.
• ‘A pesar de los protocolos, ha sido necesario probar y ver qué funciona y qué no. Hasta que no estás en la operativa no surgen nuevos problemas, pero en general los clientes están valorando de un modo tremendamente positivo las acciones que velan por su seguridad por encima de los servicios que están perdiendo’.
• ‘Con respecto a la tecnología, hemos intentado evitar matar moscas a cañonazos, ya que el mercado de soluciones tecnológicas ha sido una locura, y hemos dado prioridad a aquello que pensamos que vamos a poder utilizar después de esta crisis, como los procedimientos de check in y check out y apertura de puertas. Hemos ido filtrando qué soluciones son realmente más necesarias’.
• ‘Hemos detectado que es realmente difícil que un cliente se contagie en el hotel, pero el principal problema lo tendremos si se da un contagio entre el personal, ya que eso afectaría a la operativa del hotel en su conjunto’.

Alejandro Rodríguez, director general en Hotel Bécquer y Hotel Kivir:

• ‘Las primeras semanas de esta crisis fueron muy caóticas y escasas de información, lo que nos obligó a poner en marcha nuestro propio protocolo’.
• ‘Para nosotros el mayor reto está siendo el desayuno, cuyo concepto hemos tenido que cambiar. Ahora mismo los ofrecemos en unas cajitas, pero es verdad que los clientes están muy concienciados y han asumido las nuevas medidas con una mentalidad muy positiva’.
• ‘No podemos perder de vista que el cliente necesita es estar informado sobre lo que se va a encontrar en el hotel. La pre-estancia es ahora fundamental, ya que se ha convertido en un momento en el que debemos proporcionar toda la información posible sobre las medidas que se han tomado y lo que el cliente va a encontrar durante su estancia’
• ‘La información de primera mano en la web del hotel puede ser una oportunidad para potenciar el canal directo del hotel. Todo tiene que ir acompañado del discurso que damos en redes sociales y también es algo que podemos hacer cuando recibimos peticiones a través del correo electrónico’.
• ‘Con respecto a las certificaciones, creo que hubiera sido necesario un sello europeo único para todo el sector’

Ingrid de la Fuente,  Global Technical Services Senior Manager en Meliá Hotels International:

• ‘Lo primero que hicimos en Meliá fue crear un grupo multidisciplinar con profesionales de todos los departamentos para poner en marcha los nuevos protocolos de limpieza y desinfección, de operaciones, una guía técnica de mantenimiento, etc. Con la ayuda de Bureau Veritas hemos certificado todos estos protocolos y hemos trabajo en la implantación de las nuevas medidas’.
• ‘Hay soluciones tecnológicas muy caras y que no sabemos si nos servirán en el futuro. En nuestro caso, a nivel de operativa, hemos creado una figura informativa en los hoteles para tranquilizar a los clientes y comprobar que se cumplen todos los protocolos’.
• ‘Hemos optado por los sellos porque nos permiten asegurar que se cumplen los protocolos en los hoteles, a través de auditorías. El hecho de que una entidad externa verifique estos protocolos será un elemento de mayor seguridad para el cliente’.