En el dinámico mundo de la hotelería, la reputación online y la gestión de datos se han convertido en pilares esenciales para mejorar la experiencia del huésped y, a su vez, incrementar los ingresos. En esta entrevista con Rafael Patiño, Chief Product Officer (CPO) de Shiji ReviewPro, exploramos cómo la inteligencia artificial (IA) está revolucionando estos aspectos clave, abordando desde las oportunidades inmediatas hasta las proyecciones más futuristas.
Shiji ReviewPro tiene como misión principal proporcionar a los hoteleros herramientas avanzadas para recopilar, analizar y accionar datos relevantes. Según Patiño, la plataforma agrega información de diferentes fuentes, como reseñas en OTA, sitios de opiniones y encuestas de satisfacción, transformándola en insights accionables. Esto permite a los hoteles identificar áreas de mejora en sus operaciones, personalizar servicios según las expectativas del cliente y generar un impacto directo en el revenue. Como demuestra la investigación conjunta con la Universidad de Cornell, mejorar un punto en el Global Review Index™ puede traducirse en mayores ingresos. «Nuestro objetivo es empoderar a los hoteles con datos que les permitan tomar decisiones rápidas y efectivas para optimizar la experiencia del huésped», explica Patiño.
Cuando se trata de reputación online, las plataformas más influyentes han evolucionado considerablemente. Patiño destaca cómo el crecimiento de gigantes como Booking.com y Google ha redefinido el panorama. Mientras que TripAdvisor sigue siendo un referente importante, el protagonismo de Google ha crecido exponencialmente en los últimos cinco años. “Google no solo genera un volumen masivo de reseñas, sino que estas tienen un impacto significativo en la decisión de los huéspedes al momento de elegir un hotel”, comenta Patiño. Además, subraya la necesidad de que los hoteleros gestionen su reputación de forma integral y eficiente, ya que estar presente en múltiples plataformas puede ser abrumador sin las herramientas adecuadas.
Patiño enfatiza que responder a las reseñas de manera oportuna es crucial para la reputación de un hotel. Según estudios, el 80% de los huéspedes no pasan de la segunda página de reseñas al buscar información, lo que resalta la importancia de actuar rápidamente. “Responder a tiempo no solo fideliza al cliente que deja la reseña, sino que también impacta a futuros huéspedes que evaluarán la atención del hotel a través de estas respuestas”, añade. Para lograrlo, Shiji ReviewPro permite a los hoteles consolidar todas las reseñas en un solo lugar y establecer métricas claras para la gestión de respuestas. La plataforma también ayuda a priorizar reseñas negativas y garantizar que cada comentario reciba una respuesta adecuada y en el menor tiempo posible.
La IA está desempeñando un papel transformador en el manejo de reseñas. Patiño describe cómo Shiji ReviewPro utiliza IA para mejorar la eficiencia en las respuestas, ofreciendo sugerencias personalizadas en función de parámetros específicos, como el tono de voz del hotel y el idioma del cliente. “La IA no reemplaza la supervisión humana, sino que actúa como un asistente, proponiendo respuestas que los responsables pueden revisar, ajustar y personalizar antes de publicarlas”, explica. Además, Patiño subraya que una automatización total no es deseable ni permitida por la normativa europea, que exige que todo contenido generado por IA sea revisado y claramente identificado. Este enfoque híbrido garantiza que las respuestas mantengan un toque humano y personal, evitando el rechazo que pueden generar interacciones percibidas como robóticas.
La cantidad de datos generados por reseñas y encuestas puede ser abrumadora, pero la IA está cambiando el juego al transformar el Big Data en Smart Data. Esto permite a los hoteleros extraer insights claros y accionables sin necesidad de equipos extensos de analistas. Patiño explica: “La IA facilita la identificación de patrones y tendencias en datos dispersos, permitiendo a los hoteles tomar decisiones informadas y basadas en evidencia. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la precisión en la toma de decisiones.” Este enfoque es especialmente valioso en áreas como el revenue management, donde la IA ya se utiliza para predicciones de precios dinámicos, y en la personalización de la experiencia del huésped.
Una preocupación creciente es el impacto de las fake reviews, especialmente con el potencial de la IA para generar contenido automatizado. Aunque plataformas como Booking.com ya vinculan reseñas con reservas verificadas, Patiño reconoce que los sitios menos estructurados representan un desafío. “Es fundamental que las plataformas colaboren en la detección y eliminación de reseñas falsas. Aunque la tecnología puede ayudar a identificarlas, la cooperación de los sitios de reseñas es crucial para proteger a los hoteleros”, enfatiza.
Patiño es optimista sobre el impacto futuro de la IA en la industria hotelera, pero insiste en un enfoque responsable y orientado al beneficio mutuo. Desde su perspectiva, las principales áreas de evolución incluyen: la personalización extrema, integrando datos del huésped con IA para ofrecer experiencias únicas, como ajustar la temperatura y la música de la habitación según las preferencias del cliente; la automatización de procesos, con herramientas como llaves digitales, check-ins automatizados y asistentes virtuales basados en voz; la optimización operativa, utilizando encuestas y reseñas para reaccionar en tiempo real y ajustar la oferta según las expectativas del cliente; y modelos de precios personalizados, combinando datos de comportamiento del cliente con algoritmos avanzados para maximizar ingresos y satisfacción.
“La IA no es una solución mágica, pero cuando se implementa correctamente, tiene el potencial de revolucionar la industria hotelera”, concluye Patiño. Aunque la IA está transformando la hotelería, Patiño destaca que la interacción humana sigue siendo un pilar fundamental. Las herramientas tecnológicas deben complementar, no reemplazar, la conexión personal que los huéspedes esperan. Con un enfoque claro en el uso ético y eficiente de la tecnología, Shiji ReviewPro se posiciona como un aliado estratégico para los hoteleros que buscan destacar en un mercado cada vez más competitivo.
“El futuro está lleno de posibilidades, pero lo más importante es mantener el enfoque en lo que realmente importa: ofrecer una experiencia excepcional al huésped”, concluye Patiño.
