A medida que afrontamos la transición que supone esta transformación digital, el desafío principal para las marcas de viajes en el mundo de hoy en día, que tan rápido se mueve, es captar la atención y la fidelidad de los consumidores.

El móvil es la base del verdadero compromiso de los clientes con las compañías de viajes y las apps cobran un gran protagonismo.

Las aplicaciones, los números hablan por sí mismos: en 2017, el número total de descargas de aplicaciones se estimó en 197.000 millones frente a los 149.000 millones de 2016, y se prevé que aumente hasta superar los 352.000 millones en 20213. Además, una investigación reciente de Travelport Digital halló que el 82% de los viajeros descargaba las mismas o más aplicaciones para viajes que el año anterior.

En 2016, los analistas de Travelport destacaron las principales tendencias móviles a las que se enfrentaban las compañías de viajes para 2017, desde el surgimiento de asistentes de viaje inteligentes y chatbots, hasta aplicaciones que van más allá de la pantalla de inicio y con UX como diferenciador estratégico; es justo decir que no se equivocaron mucho, pero ¿qué traerá 2018?

A medida que se desarrolle la nueva tecnología, la tasa de cambio se acelerará más que nunca antes y las compañías de viajes deben evaluar qué tecnología les permitirá conectarse con sus clientes en cada etapa de su viaje. Los dispositivos inteligentes, la explosión de la mensajería, la personalización en profundidad, la tecnología sin problemas, los nuevos sistemas de pago a través del móvil y la tecnología de voz están conformando la manera en que los consumidores y los viajeros esperan interactuar con las compañías de viajes en 2018.

Aerolíneas

El próximo gran paso hacia 2018 y más adelante incluirá el cotejo de datos de todos los segmentos que configuren el itinerario de un viajero, lo que permitirá a las aerolíneas y otras partes involucradas en el viaje, como TMC, no solo manejar de manera eficaz los imprevistos, como en el ejemplo anterior, sino complacer a los clientes mientras que en todo momento se les mantiene involucrados en la presencia móvil de la empresa.

En un momento en que la privacidad y el uso de los datos son temas candentes, particularmente en Europa, es importante ver cómo el uso innovador de dichos datos puede afectar de forma positiva tanto a las empresas como a sus clientes. Se avecinan tiempos emocionantes…

Voz

Con el 40% de los adultos utilizando la búsqueda por voz una vez al día5, sin duda esta se ha ganado su lugar en nuestra lista de las principales tendencias para 2018. En un mundo con una sensación creciente de urgencia, en el que realizamos constantemente múltiples tareas, es fácil entender por qué se ha adoptado una tecnología que nos permite buscar más rápido (pronunciamos 150 palabras por minuto, en tanto que mecanografiamos 40)5 y hacerlo sin usar las manos.

De las 20 principales búsquedas de vuelos y alojamiento de Cortana en el Reino Unido, el 95% son para empresas6, lo que demuestra lo importante que es que las compañías de viajes estén presentes en los dispositivos habilitados para voz. Y algunos finalmente están tomando nota; en el último año ha habido un aumento en las aerolíneas y compañías de viajes que se suman a las acciones por voz, incluyendo easyJet, Ryanair, Expedia, Kayak, Tripcase, Skyscanner y Marriott International.

Los viajeros se sienten cada vez más cómodos conversando con bots y asistentes virtuales, y el 70% de las solicitudes al Asistente de Google se expresan en lenguaje natural7. Desde obtener opciones de vuelo y horarios de salida hasta reservar un hotel y Uber, casi todos los aspectos de un viaje ahora se pueden gestionar a través de voz en múltiples dispositivos, desde teléfonos y relojes inteligentes hasta dispositivos domésticos y sistemas de información y entretenimiento de los coches.

Reservas móviles

Con todo, el móvil como punto de acceso único para la comunicación con un viajero ha experimentado, sin duda, una buena racha, ya que las aplicaciones han estado funcionando en un núcleo de dispositivos durante casi 10 años, pero ir a donde esté el cliente la interacción ya no se limita a las aplicaciones. Por eso, si bien la idea de «anteponer los dispositivos móviles» ha sido absolutamente transformadora para muchas empresas, ya no será suficiente para satisfacer al viajero moderno que se mueve entre canales 24/7.

La generación «bajo demanda» espera ahora, exactamente como su nombre indica, una conversación «bajo demanda» y si usted, como compañía de viajes, no está en una plataforma donde y cuando el viajero quiere que usted esté el próximo año, no espere que la «demanda» siga ahí hasta mucho más allá de 2019.

Del tiempo que se dedica al móvil, el 85% se pasa utilizando una aplicación, por ello las compañías de viajes más progresistas han reconocido la importancia de tener una aplicación móvil especializada para dar servicio a sus viajeros.

La inversión en aplicaciones nativas conlleva importantes beneficios, como la capacidad de acceder al hardware del dispositivo, como la antena GPS/NFC, para ofrecer servicios con valor añadido, personalizar el diseño móvil de las reservas y flujos de búsquedas, lo que resulta en una mayor conversión, así como la capacidad de interactuar con el usuario en un dispositivo que siempre lleva con él.

Sin embargo, desarrollar una aplicación móvil es difícil; es necesario abordar múltiples factores de forma y plataformas, gestionar el proceso de aprobaciones de las tiendas de aplicaciones, ofrecer soporte a los usuarios con versiones antiguas de la aplicación y crear equipos con habilidades a medida en UX móvil y desarrollo.

Acceda a la aplicación web progresiva (PWA); una aplicación móvil creada utilizando las últimas innovaciones en estándares web que ofrece experiencias de usuario móvil casi nativas. Considérelas aplicaciones que combinan lo mejor de la web y de las aplicaciones nativas con cero fricción para los usuarios.

Los clientes pueden visitar su sitio web y con un solo clic disponer de su aplicación en su pantalla de inicio. Con las PWA no tiene que invertir en la creación y administración de un sitio web y aplicaciones móviles (y en los problemas de compatibilidad de dispositivos que conllevan). Al crear un nuevo sitio web optimizado para SEO y compatible con PWA, reducirá sus costes operativos y sus viajeros obtendrán una experiencia de aplicación rica, dinámica y móvil sin que se les solicite descargar, instalar o registrar nada.

Puntos de fricción

Incluso fuera de la experiencia de la aplicación, ahora las nuevas tecnologías móviles están erradicando los puntos de fricción. Históricamente, las revisiones y valoraciones de las aplicaciones han sido un intercambio de información clave entre las empresas de viajes y sus viajeros, pero sacar a los usuarios de una aplicación en ese preciso momento y entrar en la tienda de aplicaciones para dar su opinión ha causado fricción en el pasado, creando a su vez una impresión negativa.

Sin embargo, el nuevo prompt integrado en la aplicación de Apple, lanzado en junio de 2017, permite ahora a los viajeros calificar una aplicación sin tener que abandonarla. Este flujo de valoraciones sin fricción ha tenido resultados increíbles. En el caso más conocido, Instagram duplicó sus calificaciones al sumar 2 millones en solo una semana.

Blockchain

Blockchain es una tecnología disruptiva debido a su capacidad para digitalizar, descentralizar, asegurar e incentivar la validación de transacciones. Como con cualquier tecnología nueva, la masa crítica es esencial para su adopción y una amplia variedad de sectores está evaluando la cadena de bloques.

En 2018, la blockchain ocupará nuevos titulares a medida que más compañías de viajes comiencen a aceptar bitcoin y otras criptomonedas como forma de pago. Además, surgirán iniciativas para transformar la forma en que las compañías de viajes procesan y gestionan los pagos y el inventario en línea. Al usar la arquitectura distribuida y el cifrado para autorizar las transacciones, la cadena de bloques ayuda a eliminar el intermediario, haciendo que los pagos móviles sean más eficientes, rentables y accesibles, incluso para los consumidores que no tienen cuenta bancaria.

En los últimos tres años, se han presentado más de 2.500 patentes y más de 90 corporaciones se han unido a consorcios Blockchain. Solo en este año, las iniciativas blockchain han recibido más de 2.000 millones de dólares de financiación, sin embargo, esta es tan solo la primera etapa; se espera que esto aumente de manera exponencial a medida que avance 2018, antes de que esta tecnología se convierta en la corriente predominante para 2025.

Machine learning

Los algoritmos de Machine Learning tienen un hambre voraz de datos. Cuantos más datos se puedan recopilar, con mayor precisión podrán detectar patrones útiles. En particular, los dispositivos móviles son una fuente vital de dichos datos, ya que las personas llevan sus teléfonos a todas partes y los utilizan cada vez más como su forma principal de interactuar con las empresas. Así pues, está demostrado que el móvil es una forma eficaz de recopilar información sobre las preferencias de los viajeros, lo que les gusta y necesitan en diferentes puntos de sus viajes.

Varias aerolíneas han comenzado a utilizar la abundancia de datos disponibles para ofrecer una experiencia más personalizada. Lufthansa introdujo un sistema personalizado que analiza datos sobre el comportamiento del cliente para determinar el mejor momento para ofrecer servicios adicionales. Desde que se lanzó el sistema, el número de clientes que han recibido una oferta de actualización se ha duplicado. United Airlines es otro buen ejemplo, puesto que usan un sistema de «recopilar, detectar, actuar» que analiza 150 variables en un perfil de cliente. Todo, desde las compras anteriores hasta las prioridades del cliente, se mide para presentar una oferta a medida. Este sistema ha incrementado los ingresos anuales de United en más de un 15%.

A medida que nos adentremos en 2018, y más adelante en 2019, comenzaremos a ver cómo los nuevos participantes que se especializan en análisis de viajes gestionados a través del móvil entran en este espacio. Ayudarán a las compañías de viajes a aprovechar esta capacidad de rápido crecimiento investigando formas de desbloquear sus datos y ofrecer los servicios personalizados que sus viajeros esperan ahora.

Medios de pago

A medida que avanzamos hacia 2018, el espacio del pago móvil también debería hacerse más competitivo, pues la patente de larga duración que Amazon tenía sobre los pagos en un solo clic ha caducado. La posibilidad de concluir tareas repetidas en un solo clic ha resultado fundamental para el éxito de Amazon y esto es una gran noticia para Google y Apple, que podrán presentar sus propias soluciones «en un solo clic». Las redes sociales populares y las aplicaciones de mensajería como Facebook y WhatsApp también impulsarán su adopción, abriendo las redes sociales como canal de comercio al permitir a los consumidores realizar pagos directamente desde la aplicación.

La comodidad de la reserva en un solo clic basada en datos de pago almacenados hace posible el tipo de experiencia fluida que los consumidores demandan y que sin duda tendrá un impacto significativo en un canal que es conocido por las altas tasas de abandono. Al simplificar el flujo entre consumidores y productos, existen menos posibilidades de que se abandone una transacción y de incrementar los ingresos como resultado.

Otro desarrollo clave para los pagos a través de móvil a medida que avanzamos hacia 2018 es la popularización de blockchain. Como mencionamos en nuestra tendencia anterior, esta tecnología revitalizará la adopción del pago móvil al proporcionar una seguridad más estricta, tarifas más bajas y pagos instantáneos.