José Pozo, El viaje del cliente

En los últimos años las agencias de viajes han aumentado sus ventas, pero no necesariamente su rentabilidad. Una forma de mejorar sus ganancias es a través de la venta cruzada, una estrategia de marketing que consiste en ofrecer servicios complementarios al producto adquirido para mejorar su experiencia de compra, en este caso, de viaje. Me refiero a la venta cruzada en los servicios de viajes.

Entre la década de 1980 y 1990, la venta de billetes aéreos representaba más del 70% de ingresos de las agencias de viajes. Pero con la llegada de Internet, las aerolíneas encontraron la forma de vender los billetes de manera directa, por lo que los ingresos de estos negocios cayeron de forma drástica. 

Hoy en día, además, los márgenes de rentabilidad por la venta de los tickets aéreos son mucho más bajos. Considerando esto, el cross selling puede ser una de las claves para que las agencias de viajes mejoren sus márgenes, al mismo tiempo que ofrecen un mejor servicio a sus clientes. 

Ventas cruzadas de productos turísticos no aéreos

El 59% de los clientes de hotel muestran interés en servicios adicionales y apenas un 13% no lo hace, esto según algunos estudios. Además, 61% de los usuarios que alquilan vehículos podrían estar interesados en una mejora de la gama. Esto significa que las agencias de viajes tienen grandes oportunidades de hacer venta cruzada y upselling a sus clientes.

Estos negocios deben considerar cada reserva de viaje como una oportunidad para completar la oferta al cliente con otros productos que complete la propuesta de valor. La mayoría de las actividades a las que los viajeros se apuntan las compran durante sus vacaciones. Si aplicas la venta cruzada podrían comprártelas a ti y con ello mejorarías su experiencia de viaje. Eso sí, siempre que le aportes valor ofreciéndole asesoramiento de aquello que más se ajuste a sus necesidades y le ayudes realmente en la planificación del viaje.

Considera además que no todo acaba con la venta cruzada. Si como agencia de viajes implantas una estrategia customer centric, te permitiría mantener una relación a largo plazo con el cliente que te reportaría aún más beneficios. Pues para cada viaje contaría siempre con tu agencia y además acabaría recomendando tus servicios. 

Recomendaciones para hacer venta cruzada en agencias de viajes

Si quieres aplicar la venta cruzada en tu agencia de viaje para mejorar la experiencia de tus clientes, fidelizarlos y mejorar la rentabilidad de tu negocio, estas ideas podrían ser muy útiles. 

  • Reúne ofertas de paquetes

El customer journey te dará pistas del tipo de viajero que es (sus preferencias, hábitos etc) para poder ofrecerle ofertas personalizadas acorde a su viaje. Si conoces bien el perfil de los clientes podrás crear ofertas de paquetes que combinen elementos obligatorios con complementarios para el viaje. De este modo los usuarios podrán acceder a ellos a través de una misma reserva. 

Por ejemplo, si el cliente va a un lugar para hacer trekking, puedes ofrecerle un seguro de viaje especializado al momento de pagar, por ejemplo. Este tipo de servicios complementarios a la compra principal agregan mucho valor al cliente cuando provienen de un mismo punto de venta y porque la experiencia de preparar el viaje se hace más sencilla. 

  • Sigue la regla de ‘tres’

Debes tener presente que la venta cruzada nunca debe empujar a los clientes a algo que en realidad no quieren o que no planearon hacer o comprar. Esta estrategia se basa en brindar opciones adicionales o mejores para complementar su experiencia. Por ello, es fundamental que encaje bien con la reserva que han hecho previamente en la agencia.

Para esto es importante que sigas la regla de ‘tres’, que consiste en ofrecer siempre tres opciones. La primera es la más relevante y suele tener un precio acorde a lo que se ofrece. El segundo es una alternativa a este; un poco diferente a un precio ligeramente menor. La tercera opción es la mejor, algo realmente especial a un precio difícil de rechazar. Deja que el cliente elija, pero construye una oferta irresistible. 

  • Conéctate con otros proveedores

Las alternativas para hacer venta cruzada en agencias de viajes son muchísimas. No solo puedes enfocarte en recorridos y productos directamente asociados a tu oferta de viajes, sino que también puedes asociarte con otros proveedores que ofrecen servicios que pocos brindan, pero que pueden gustar mucho a los usuarios.

Puedes ofrecer, por ejemplo, los servicios de un fotógrafo profesional para que haga una sesión de fotos en familia en uno de los mejores parajes del destino al que van. 

Las opciones son realmente muy variadas; lo importante es que ofrezcas servicios complementarios que enriquezcan la experiencia del cliente. Esto lo consigues enfocándote en una estrategia customer centric, porque así siempre pensarás primero en el efecto que un servicio o producto determinado tendrá en su viaje. De esta manera conseguirás tus objetivos de aportar valor a su experiencia, al tiempo que mejoras tu rentabilidad.

Experto en experiencia del cliente y customer Service. Lleva más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas y sobre todo con cómo poner al cliente en el centro de la estrategia. Desde su blog personal el viaje de cliente pretende que conceptos conocidos por todos como gestión del cliente, fidelización, servicio al cliente o satisfacción, se pueden simplificar a través de metodologías sencillas de poner en práctica.


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