En noviembre, se cumplirá un año desde que OpenAI lanzó ChatGPT.

En los meses posteriores, comprender cómo utilizar la tecnología de modelos de lenguaje amplios que la respalda y otras herramientas de inteligencia artificial generativa se ha convertido en una prioridad principal, e incluso en algunos casos, la prioridad, para empresas de todos los tamaños y sectores.

En el ámbito de los viajes, el interés aumentó en enero y, rápidamente, varias empresas, entre ellas Trip.com, Expedia, Kayak y muchas otras, comenzaron a implementar herramientas basadas en la inteligencia artificial generativa.

Ahora, muchos meses después y a medida que parte de la emoción inicial ha disminuido, la conversación se centra tanto en los riesgos como en las oportunidades.

Durante una sesión en WiT Singapur moderada por el consejero general de APAC de Airbnb, Darrell Chan, ejecutivos de Expedia Group, Wego, Travelport y Google compartieron sus inquietudes sobre la inteligencia artificial generativa y también lo que les entusiasma sobre su potencial.

«Me preocupa la privacidad», expresó Tom Kershaw, director de producto y tecnología de Travelport.

«El tipo de datos con los que lidiamos en nuestra industria es extremadamente delicado. Amazon conoce mi talla de zapato, ¿y qué? Nosotros manejamos números de pasaporte y todo tipo de información muy importante y sensible. Asegurarse de que la información esté protegida pero aún permita un check-in y elegibilidad sin problemas es un equilibrio muy difícil de lograr».

Kershaw también destacó que los silos de datos, un mecanismo tradicional para proteger información sensible en los viajes, son «el enemigo de la inteligencia artificial». Por lo tanto, la industria debe encontrar una forma de proteger los datos y, al mismo tiempo, permitir que estén accesibles en todos los sistemas.

Una forma en que esta tecnología podría aplicarse en los viajes es como un «agente inteligente», capaz de tomar decisiones y realizar reservas en nombre del usuario, impulsado por un profundo entendimiento de las preferencias y necesidades de dicho usuario. Sin embargo, como planteó Ross Veitch, cofundador de Wego, ¿qué sucede si ese agente comete un error?

«¿Quién es responsable cuando se equivoca? ¿Es el cliente por no prestar suficiente atención o la persona que desarrolló el agente en primer lugar?», cuestionó Veitch.

La precisión y el riesgo de alucinaciones también son preocupaciones clave sobre las respuestas generadas por los modelos de lenguaje amplios. Como ejemplo, Veitch mencionó que al utilizar la IA generativa para escribir descripciones de hoteles, su empresa ha descubierto que, para propiedades que no tienen mucha información de acceso público, el sistema «inventa cosas».

Otra preocupación, potencialmente más peligrosa que las alucinaciones, es el sesgo en los modelos de lenguaje amplios.

Karen Bolda, vicepresidenta senior de producto y tecnología de Expedia Group, explicó que su empresa cuenta con un comité de gobierno encargado de evaluar el uso de la IA para asegurar que esté en línea con los valores de la empresa.

«Uno de ellos es la equidad, prevenir prejuicios injustos, y luego está, por supuesto, la privacidad y la transparencia», mencionó. «¿Entendemos qué está haciendo este modelo y por qué lo está haciendo? ¿Y estamos siendo transparentes tanto con nuestros viajeros como con nuestros socios B2B sobre el impacto de esto?»

Además de las políticas y directrices que las compañías de viajes pueden desarrollar internamente, en todo el mundo se están diseñando e implementando leyes de gobernanza de IA.

Gianni Marostica, director gerente de desarrollo empresarial global y asociaciones de Google para viajes, mencionó que la regulación es necesaria y justificada. «Lo equiparo a la sostenibilidad; si lo hacemos bien, el mundo será un lugar mucho mejor», explicó. «Así que está en nuestro interés hacerlo mejor… para que la colaboración dentro y fuera de la industria, y también la colaboración con gobiernos y reguladores, es fundamental».

El impacto positivo de la IA en los viajes

Junto con la discusión sobre los riesgos, los panelistas expresaron optimismo por el impacto positivo que la IA puede tener en la industria de los viajes, tanto para los viajeros como para las empresas.

«Mi interés principal en la IA radica en revolucionar los sistemas de backend», afirmó Kershaw.

«Hablamos todos sobre comprar y encontrar el precio más barato. Al final, se trata del servicio… ¿Cómo puedes automatizar los cambios en los horarios de vuelo? ¿Cómo puedes reprogramar automáticamente? Son los sistemas de backend los que importan. Se trata de hacer que la búsqueda sea eficiente y utilizar todos los datos que tenemos de manera efectiva. Puedes tener una interfaz elegante, pero si lo que está interactuando no comprende lo que está sucediendo, no vas a llegar muy lejos».

Veitch afirmó que Wego ha estado trabajando con IA desde hace un tiempo, pero el lanzamiento de ChatGPT fue un «verdadero punto de inflexión», y ahora su empresa está desarrollando una herramienta de «agente inteligente» que se integrará en su aplicación móvil.

«La idea es complementar la rica interfaz que ya hemos creado, agregarle funcionalidades, como voz y capacidades de lenguaje natural. Ambicionamos que puedas interactuar con ella de la misma manera en que lo harías con un agente de viajes realmente experimentado, con la riqueza de la interfaz de usuario de Wego que ya hemos construido», comentó.

Los panelistas también discutieron las oportunidades que la IA generativa puede ofrecer para mejorar la eficiencia en los viajes de negocios, para mejorar la previsión y otras operaciones internas en las compañías de viajes y para acelerar las capacidades de los nuevos participantes en una industria que tradicionalmente ha estado muy cerrada.

«Solía haber grandes barreras de entrada para hacer cosas en los viajes. Ahora puedes poner en marcha sistemas y empezar a experimentar con cosas con muy poco obstáculo. Así que animo a todos a hacerlo y empezar a cambiar la forma en que pensamos sobre la industria de los viajes», afirmó Kershaw.

Información original en PhocusWire.