Un nuevo estudio, «Drivers of Change in Hospitality», explora los cambios que podemos esperar a medida que el conocimiento de los huéspedes, la optimización de la tecnología y la capacidad de la hiper-personalización toman efecto.
Basado en las opiniones de más de 7.500 consumidores de todo el mundo y expertos de la industria, el estudio identifica tres tendencias que el sector debe responder para satisfacer las necesidades del consumidor del futuro.
Los tipos de habitaciones tradicionales han existido desde siempre: individuales, dobles, suites o familiares. Es un formato probado, amado por los hoteles y entendido por los huéspedes de todo el mundo.
Sin embargo, nuevas investigaciones de Amadeus e InterContinental Hotels Group (IHG) sugieren que esto cambiará drásticamente ya que el principio y el fin de los tipos de habitaciones es una tendencia clave identificada.
Podrás ver a los huéspedes intercambiar escritorios por esterillas de yoga, transmitir su propio contenido a través de la televisión de la habitación, o pedir esa habitación del tercer piso con la vista que siempre les ha encantado.
Los consumidores están acostumbrados a comprar exactamente lo que quieren y necesitan cuando se trata de música, entretenimiento, moda y viajes. El alojamiento en hoteles, que tradicionalmente se ha comprado de forma estándar y uniforme, tendrá que adaptarse, ya que el 61% de los viajeros de todo el mundo declaran su preferencia por que el precio de los hoteles se fije de forma que les permita añadir opciones a medida.
De este modo, surgirán las reservas basadas en atributos, en las que los huéspedes elegirán los componentes individuales de sus habitaciones, marcando el final de los tipos de habitaciones tradicionales. Los nuevos modelos de venta también se convertirán en algo más corriente, ya que los huéspedes podrán reservar una habitación por un período de tiempo que se adapte a sus necesidades, en lugar de una pernoctación tradicional.
El auge de la hospitalidad aumentada por la tecnología: los proveedores de servicios de alojamiento tendrán que atender a los huéspedes de una manera mucho más conectada, logrando el equilibrio adecuado entre las soluciones automatizadas y la interacción humana.
El estudio detalla cómo se utilizará la tecnología para que el personal pueda prestar niveles de servicio a gran escala sin precedentes. Sugiere que la tecnología necesita apoyar la interacción humana, no reemplazarla, ya que la mayoría de los huéspedes (67%) dicen que prefieren interactuar con una persona para la interacción emocional.
Por ejemplo, la utilización de auriculares de traducción en tiempo real y gafas inteligentes podría garantizar que los conserjes interactúen fácilmente con los invitados en su lengua materna.
Lograr el estatus de culto a escala: el tipo de estatus que normalmente se reserva a los hoteles de lujo, boutiques o marcas de consumo estará disponible para todos, siempre y cuando puedan construir un seguimiento leal de los aficionados que sientan una conexión emocional.
En la competencia por la lealtad de los huéspedes, los proveedores de servicios de alojamiento necesitan identificar cómo ofrecer valor a través de la entrega de experiencias memorables y compartidas.
Para ello, los hoteles deben entender las necesidades individuales de los huéspedes en cada viaje y ofrecer un sinfín de sorpresas únicas e inesperadas. De hecho, al 70% de los viajeros de todo el mundo les gustaría que los hoteles ofrecieran más consejos y sugerencias sobre cosas que hacer, y sólo el 20% dice que realmente recibe ideas del hotel.
Las relaciones continuas con los huéspedes deben estar respaldadas por la tecnología si se quiere que funcionen a escala. La atención personal y la personalidad ya no serán una característica de las marcas de boutique solamente.
En cambio, los datos permiten a los hoteles anticipar la mejor manera de hacer que cada huésped se sienta valorado, ya sea a través de beneficios, experiencias o recompensas inesperadas.
La base de todas las tendencias detalladas en el estudio es la aparición de la analítica de datos avanzada y la inteligencia artificial. Sin los fuertes y poderosos sistemas de back-end capaces de atravesar múltiples conjuntos de datos, entregar información allí donde sea necesario y simplificar la implementación de nuevos modelos, está claro que los proveedores de servicios de hostelería tendrán dificultades para satisfacer los requisitos futuros de los huéspedes.
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