El concepto de boutique hotel esta cada vez más en auge y esa promesa de una marca individual supone, para los hoteles, ofrecer un servicio único, comparado con el modelo de las grandes cadenas hoteleras, donde las peticiones individuales se tomen con más importancia.
A nivel personal y de trabajo, mi preferencia a la hora de reservar un hotel está encaminada a los boutique hotels. Tienen, comparados con las grandes cadenas, una atmósfera única y personalizada. Este es el concepto que los directores de boutique hotels deberían tener en mente a la hora de crear su propio branding. La idea de un refugio especial y único, con una decoración de diseño, puede atraer más segmentos de mercado, no sólo por el precio sino por la calidad del servicio, que debería ser más personal y atento en comparación con las grandes cadenas. Es importante invertir en este concepto para crear su proprio branding y obtener más credibilidad entre los consumidores.
Para el hotelero, es fundamental rentabilizar cada uno de sus productos a través de estrategias de marketing, después de un atento análisis de revenue del mercado, de los propios productos y del entorno. El principio fundamental de revenue, tantas veces utilizado, consiste en vender la habitación correcta al cliente correcto en el momento adecuado para la fecha adecuada a través de los canales más apropiados. Pero, ¿cómo hacer esto? No siempre los análisis son correctos y a veces se acaba por tomar la decisión equivocada, lo que implica una pérdida de dinero para el hotelero. Hay que tener en cuenta que el revenue management no es solamente una herramienta de gestión, sino una cultura de empresa, donde todos los departamentos tienen que seguir el mismo concepto de branding y de venta, desde la recepción al restaurante, a fin de maximizar las ventas cruzadas del mismo producto hotelero.
Gracias a los sistemas de distribución, hoy día es mucho más sencillo manejar la gran variedad de canales donde aparece la información del hotel, así como asegurarnos de que los precios que hemos decidido se distribuyan en función de nuestra estrategia de revenue y de marketing. De hecho, los boutique hotels lo tienen aún más fácil, porque sólo gestionan su estructura individual. Sin embargo, no por ello deben subestimar la importancia de un revenue management que gestione el posicionamiento y las estrategias establecidas en todas las plataformas de comercialización existentes. Hay una enorme variedad de canales de distribución e intermediarios, y muchos factores influyen a la hora de determinar el precio correcto para cada habitación en todos y cada uno de los días del año.
No hay una regla universal, pero es necesario saber reinventarse cada día para adaptarse a los cambios del mercado, a los nuevos canales y las nuevas métricas, una determinación que implica garantizar que aquella estrategia que se quiere poner en marcha sea compatible con las herramientas que utilizamos. Otro aspecto importante para la creación de la marca de un boutique hotel es la reputación online, un factor que aporta mayor credibilidad al concepto de un hotel y a sus servicios.
Con la evolución de internet y los nuevos canales de comunicación, aparece también una necesidad de evolucionar el concepto de revenue a través de una mentalidad más abierta a los cambios. Teniendo en cuenta este aspecto, hay que dejar atrás esa visión cerrada de nuestro hotel, donde se apuesta por precios fijos sin importar las necesidades del consumidor o el potencial de venta que podríamos lograr.
Hay que aprovechar los nuevos canales de distribución para encontrar otras formas de fidelizar a los clientes y ofrecerles lo que piden. No siempre se trata de bajar los precios, sino de sumar valores añadidos a nuestras tarifas y aumentar la calidad de aquello que ofrecemos. Otro aspecto a tener en cuenta es el monopolio que algunas OTAs tienen con los hoteles individuales. Muchos no conocen otros medios para llenar su hotel y pagan altas comisiones a las agencias online. Un boutique hotel que quiere desarrollar su propio branding debe invertir en su página web y en un proveedor de motor de reservas de confianza para garantizar un acceso sencillo a sus precios y su disponibilidad, y maximizar así su venta directa.
En la actualidad tenemos herramientas cada vez más sofisticadas, capaces de simplificar la vida del hotelero y mejorar la relación con el cliente, que proporcionan un información clara y uniforme en las diversas plataformas. La tecnología nos permite acertar más en el enfoque y en las expectativas del consumidor. Para el hotelero medio, estas herramientas ya no son tan difíciles y conseguimos que las asimilen cada vez más, aunque hay multitud de aspectos teóricos de revenue que el pequeño hotelero no asume fácilmente. Sin embargo, gracias a la información online y a los blogs que hablan de estos temas se puede mejorar el conocimiento general de los mismos.
Por último, a la hora de hablar de »branding practices» para boutique hotels, debemos tener en cuenta también el riesgo de tal inversión, y por eso se necesita una buena cantidad de dinero antes de empezar. El punto de partida es la idea de que el producto que ofrezco es único y el servicio que mi boutique hotel aporta es de alta calidad comparado con la competencia, ya que está totalmente orientado al cliente. También tiene que ser competitivo en el mercado, gracias a una adecuada formación que el staff haya estado recibiendo de forma constante y al esfuerzo realizado en la renovación de las estructuras para proporcionar una mejor experiencia a los clientes durante sus estancias. Es importante que el branding que queremos transmitir sea fácil de identificar por su nombre comercial, y mantener constantemente su valor para cumplir las expectativas.
Experta del sector hotelero, consultora individual para hoteles a nivel mundial. Trabaja con la tecnología y la herramientas de Sabre Hospitality Solutions.
