Esta fue una de las cuestiones tratadas ayer en Madrid durante el Hospitality Forum organizado por EY. Los diferentes modelos de financiación, el cambio paulatino de un modelo de operación a un modelo de gestión y la influencia de la tecnología en el modo de dirigirse al cliente y trabajar dentro de cada organización fueron los temas centrales de la primera mesa redonda de la jornada.

En dicha mesa, Javier Águila, CEO de Feel Hoteles, aseguró que «la digitalización es una oportunidad para las compañías de cambiar la forma de atraer clientes, definir su experiencia en el hotel y optimizar la eficiencia de todos los procesos. Es importante que el cliente ha cambiado. Los nuevos clientes piensan y compran diferente y hay que adaptarse. La tecnología está disponible a un coste relativamente asequible, el reto es cómo entenderla y cómo formar a tu personal para aprovechar esa tecnología».

Ramón Estalella, secretario general de CEHAT, coincidió en que la transformación digital «ha democratizado el sector en muchos aspectos. Es el momento de negociar de otra manera con las OTAs, de tener una presencia fuerte en redes sociales, etc. En este contexto, las grandes empresas quizás están siendo menos eficientes que las propias pymes, sobre todo ahora que aparecen empresas especializadas que dan servicios a los hoteles en marketing digital, ya no hace falta un departamento propio ni grandes inversiones en tecnología, porque esas inversiones pronto se quedaban obsoletas. En cualquier caso, todo aquel que no dé el salto al mundo digital estará muerto».

Federico Holzmann, Director of Development & Asset Management en Catalonia H & R, aseguró que «la tecnología ha revolucionado el sector. Pequeños hoteles pueden competir con grandes cadenas si se promocionan bien en internet, por ejemplo, a través de las OTAs. Muchas pymes están más avanzadas que grandes cadenas como nosotros, por mucho que intentamos implementar tecnología constantemente, pero es cierto que las pequeñas empresas que nos ofrecen nuevos productos y aplicacionesno dejan de sorprendernos. Estamos trabajando en un conserje digital interno que nos permita estar en constante contacto con el cliente y personalizar el producto al máximo. Es una transformación total. Aún quedan muchos cambios y el que no suba al carro se quedará fuera».

Emilio Bogado, Vice President, Hotel Development Europe en Marriott International, apuntó que, en el caso de una marca global como la suya, «se realizan inversiones millonarias en infraestructuras (5.500 hoteles). Mantener todo este aparato es muy caro. Crecer significa poder distribuir esos costos entre más hoteles y ser más eficientes. Eso nos da más branding que otras marcas. Tenemos 300 personas dedicadas sólo a marriot.com, con un departamento muy fuerte de eCommerce. Internet ha democratizado el negocio y ha aumentado la competencia en el sector. Negociamos cada año las comisiones con las OTAs. Casi estamos en el 50 por ciento a través del canal directo y hemos podido añadir valor a todas nuestras marcas».