La semana pasada, Booking.com anunció una serie de mejoras para los alojamientos destinados al alquiler turístico.

Lo hizo durante el Congreso Internacional que organiza la Vacation Rental Management Association (VRMA) en Las Vegas, donde la agencia online quiso mostrar su compromiso con la mejora continua de los servicios y de la experiencia tecnológica global de sus alojamientos colaboradores.

Además de la reciente creación de un nuevo equipo dedicado únicamente a prestar ayuda a los alojamientos pertenecientes a este segmento, Booking.com ha presentado nuevas herramientas pensadas para satisfacer sus necesidades concretas, desarrolladas a partir de las impresiones que estos establecimientos han compartido con Booking.com sobre el tipo de mejoras que resultarían más útiles para su negocio.

Hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Olivier Grémillon, vicepresidente de Booking.com y máximo responsable de la división de alquileres vacaciones.

—¿A quiénes están dirigidas estas nuevas soluciones?

—La última vez que hablamos el pasado mes de mayo, en Booking.com estábamos trabajando en herramientas pensada para propietarios individuales interesados en alquilar un espacio. Una de aquellas soluciones consistía en facilitar un registro que se podía completar en apenas quince minutos.

La diferencia con las herramientas que hemos lanzado ahora es que se trata de soluciones pensadas para propietarios profesionales.

—¿Cómo ha recibido el sector estas novedades?

—De todas estas herramientas, la mejor recibida por el sector ha sido la herramienta de acción en bloque, ya que permite realizar cambios en todos los alojamientos con unos pocos clicks.

Las nuevas herramientas de acción en bloque de Booking.com, accesibles a través de la página de Group Connect, permiten a los alojamientos colaboradores establecer condiciones de cancelación, ofertas especiales o normas de la casa para todos sus alojamientos, en bloque, de una sola vez.

Antes, cuando un propietario quería realizar algún cambio, tenía que hacerlo anuncio por anuncio. Ahora, si el gestor quiere realizar una promoción concreta para un fin de semana, puede asignar dicha promoción a todas sus propiedades en una sola acción.

Otra de las soluciones que ha tenido muy buena acogida por parte del sector es la herramienta de guest management. Una de las prioridades para Booking.com es que todos los alojamientos estén disponibles para la reserva instantánea, sin necesidad de iniciar una conversación de ida y vuelta con el propietario.

Pero algunos socios nos comentaban que les gustaría tener un cierto control sobre qué invitados pueden efectivamente realizar una reserva en su alojamiento.

Ahora, los propietarios pueden establecer una serie de filtros. Por ejemplo, pueden solicitar que sólo les lleguen reservas de clientes que ya han reservado antes con Booking.com.

—¿También pueden impedir que un cliente conflictivo realice una reserva?

—Efectivamente, otra de las cuestiones que preocupan a los propietarios es cómo resolver los casos de huéspedes que generan problemas en el alojamiento. Cuando eso sucede, el gestor puede impedir a través de esta plataforma que dicho huésped vuelva a realizar una reserva en su propiedad.

Eso no significa que el cliente no pueda reservar en otras propiedades, pero el sistema pone en marcha una investigación por parte de Booking.com para discernir qué ha sucedido realmente y tomar las acciones adecuadas.

Tenemos un equipo específico para estudiar la versión del propietario y la del huésped. Si podemos demostrar que éste último ha tenido un mal comportamiento, se le puede impedir el acceso a la plataforma de reserva en su conjunto.

—¿Qué criterio se utiliza para discernir qué usuarios pueden utilizar estas soluciones?

—No siempre es sencillo distinguir entre usuarios profesionales y personas que, ocasionalmente, alquilan su propiedad. En numerosas ocasiones, depende de que el propietario se haya registrado como profesional.

En cualquier caso, estas nuevas herramientas comienzan a ser útiles a partir de unos diez alojamientos. No están pensadas para un usuario que alquila únicamente su segunda residencia, sino para personas que tienen el alquiler vacacional como actividad profesional y gestionan diez, quince o cien anuncios.

—En la parte tecnológica, ¿cómo se integra esta nueva plataforma con herramientas de gestión de alojamientos como PMS o Channel Managers?

—Una gran parte del trabajo a la hora de preparar esta plataforma ha consistido en perfeccionar las integraciones con determinados sistemas como PMS o channel managers.

A lo largo del último año hemos desarrollado multitud de APIs para garantizar la conectividad con los distintos channel managers. De este modo, los propietarios pueden gestionar su contenido y sus tarifas en tiempo real desde sus propias herramientas, sin necesidad de entrar en nuestra web.

Incluso es posible gestionar los ‘no-shows’ desde la API. Se puede avisar de esta situación desde el propio channel manager. El objetivo es tener todas las funcionalidades disponibles tanto en nuestra extranet como en las diferentes herramientas de conectividad. Esto es particularmente apreciado por los propietarios más sofisticados en la parte tecnológica.

—¿Podría decirse que se ha intentado imitar lo que la compañía ofrece con BookingSuite a los hoteles? 

—Es algo que estamos considerando. Acabamos de lanzar un módulo en esa dirección, llamado Opportunities, que incluye distintos modos de optimizar cada anuncio en aspectos que pensamos que pueden ayudar a vender más: cambiar las fotos, gestionar mejor la disponibilidad, controlar las estancias mínimas, ofrecer sugerencias para aperturas de fechas… es parte de las cosas que hacemos a través de la API: consejos que antes sólo estaban en la extranet. Ofrecemos todo lo que pueda ayudar en términos de business intelligence para ayudar a nuestros socios a trabajar de un modo más profesional.

—Esta apuesta de Booking.com por los alquileres vacacionales, ¿afecta de algún modo a los hoteles? 

—Es evidente que el sector del alquiler vacacional crece más rápido que los hoteles en este momento. De hecho, hemos sumado un millón de alojamientos en todo el mundo sólo en el último año, pero los hoteles han reaccionado positivamente. Hemos tratado de explicarles que aparecer junto a los alquileres en realidad les beneficia.

En nuestra web, los usuarios pueden comparar hoteles y alquileres, y es evidente que los hoteles pueden ofrecer muchas cosas que sólo están a su alcance. El hotel debe apostar por sus fortalezas y ganar en la comparación.

Los hoteles han entendido nuestra estrategia y comprenden que, cuanta mayor sea la oferta, más tráfico llegará a sus propios anuncios, no ha habido una reacción negativa por parte del sector hotelero.

—Booking.com ha anunciado una serie de eventos para explicar el funcionamiento de la nueva plataforma. ¿Pasará por España?

—Por supuesto, estaremos en España. Hemos empezado en Las Vegas porque la ciudad ha acogido un evento específico de alquiler vacacional, pero España es uno de nuestros mercados principales, con diez oficinas y más de 700 trabajadores. De hecho, el equipo español fue el primero en ofrecerse para organizar un evento.

—En términos de marketing, ¿seguiremos viendo anuncios de televisión sobre esta nueva línea de Booking.com?

—No sólo en televisión. En Madrid hemos tenido también anuncios en el transporte público. Los viajeros ya conocen a Booking.com por sus hoteles, ahora queremos hacerles llegar el mensaje de que podemos ofrecerles mucho más.