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Innovación

«El liderazgo en el turismo online pasa por el liderazgo en inteligencia artificial»

«El liderazgo en el turismo online pasa por el liderazgo en inteligencia artificial»

Recientemente, eDreams ODIGEO publicó un informe en el que analizaba los hábitos de viaje digitales de los viajeros europeos. Ahora, tenemos la oportunidad de hablar con su CEO, Dana Dunne, para evaluar los resultados del informe y saber más sobre la visión de eDreams respecto al futuro de las búsquedas de viajes.

De los datos obtenidos del informe de eDreams ODIGEO, ¿cuál ha sido el que más le ha sorprendido?

Siendo honesto, realmente no puedo hablar de sorpresas en sentido literal. El motivo es que nuestro informe ‘El viajero europeo’ recoge las principales conclusiones que hemos observado tras analizar los factores que impulsaron los viajes de nuestros más de 18,5 millones de clientes el año pasado.

En nuestra compañía apostamos firmemente por los datos, por lo que observamos y analizamos a diario lo que nuestros viajeros buscan y lo que esperan de sus viajes. Por ello, no me han sorprendido los resultados, ya que he ido siguiendo muy de cerca y personalmente todas esas tendencias que hemos recogido en nuestro informe anual. Dicho esto, sí que hay importantes conclusiones que creo que es relevante destacar. Por un lado, vemos como sigue afianzándose la tendencia al alza de productos como el paquete dinámico de vuelo más hotel.

Solo en los nueve meses que llevamos de año fiscal, ya ha crecido un 19%. Esto nos indica que los viajeros quieren cada vez más conveniencia, personalización y facilidad, por lo que está claro que seguirán apostando por productos de este tipo para responder a todas esas necesidades. Del mismo modo, 2018 ha vuelto a confirmar que el móvil ha llegado al mundo del viaje para quedarse.

Como recogemos en el informe, sigue creciendo con fuerza y todo apunta a que seguirá así en este 2019. En cuanto a destinos, el año pasado estuvo claramente marcado por la FIFA World Cup, que provocó un impresionante aumento del 495% en el número de viajeros a Rusia.

Es solo un ejemplo, pero representa muy bien que cada vez más personas buscan experiencias memorables y únicas, ya sea la fiebre de un mundial de fútbol lejos de casa o conocer la cultura local de un destino exótico que jamás hubiéramos pensado visitar, como Sal, en Cabo Verde, que registró un aumento de viajeros del 148% el año pasado.

Con respecto a las reservas móviles, ¿están dejando de ser una tendencia para reservas de última hora? ¿En qué momentos de la planificación y reserva está jugando un papel más importante el móvil?

Los dispositivos móviles juegan un papel cada vez más fundamental en el proceso de viaje de los europeos. Son mucho más que un canal de búsqueda y reserva. Son realmente el compañero de viaje ideal. Y lo son porque están presentes en todas las fases de la experiencia de viaje, desde la planificación hasta la vuelta a casa, y solventan necesidades a los viajeros en cada uno de esos momentos.

En eDreams ODIGEO somos muy conscientes de ello, por lo que hace tiempo que hemos optado por el enfoque en mobile-first y nos hemos dotado de uno de los equipos de desarrollo más grandes de la industria europea que se dedica en exclusiva al desarrollo para dispositivos móviles. No se trata únicamente de ofrecer una experiencia de búsqueda y reserva óptima, sino también de ayudar a los viajeros a que, con sus móviles, disfruten de una experiencia de viaje aún mejor.

Por ello, hemos implementado diferentes productos y servicios que facilitan la vida a los viajeros en diferentes momentos, como una aplicación de realidad aumentada que les permite escanear su equipaje de mano y validar sus dimensiones para entrar en el avión o las notificaciones push que informan de la cinta por la que saldrá el equipaje o si el vuelo tiene retraso.

Gracias a este tipo de avances, los viajeros se apoyan cada vez más en estos dispositivos para todos sus viajes, y no únicamente para reservas de última hora como era la tendencia años atrás.

¿Cómo se está adaptando eDreams ODIGEO a tendencia de la omnicanalidad? ¿Es posible saber qué necesita el cliente en función de cada momento de su ciclo de compra y el dispositivo que está utilizando?

Nuestro objetivo es ofrecer experiencias de viaje cada vez más personalizadas, y por personalización entendemos una opción que se adapta completamente a cada viajero, no solo en cuanto a la persona y sus necesidades concretas, sino también en cuanto al momento en que necesita un determinado servicio y al soporte o lugar en el que los necesita.

Se trata de ofrecer lo que el viajero necesita, cuando lo necesita y donde lo necesita, y todo ello de la forma más automatizada posible para ofrecer una experiencia más rápida y eficiente.

Por ello, estamos haciendo una fuerte apuesta por la inteligencia artificial y por algoritmos que son capaces de aprender por sí mismos y de reaccionar on-the-go. Gracias a esto, podemos anticipar las necesidades de los clientes y, por tanto, individualizar nuestra oferta al máximo.

En ese contexto, ¿qué papel juegan las herramientas relacionadas con el machine learning y la inteligencia artificial?

Como decía, el papel del machine-based learning es fundamental para nosotros. Hoy en día, el liderazgo en el negocio online pasa necesariamente por el liderazgo en inteligencia artificial. De hecho, en determinadas áreas de nuestro negocio, esta tecnología ya está tomando decisiones que los humanos no podrían.

Esto es así porque las máquinas tienen la capacidad de analizar una gran cantidad de datos de forma autónoma, plantear hipótesis por sí mismas, configurar y ejecutar pruebas y observar los resultados sin necesidad de que intervenga el ser humano.

Ya disponemos de una amplia y compleja red de algoritmos que ejecuta más de 8.000 millones de predicciones diarias sobre cuáles son las mejores opciones de viaje para cada usuario, y seguiremos ampliando este potencial en los próximos meses para seguir mejorando la experiencia del cliente.

¿Está cerca eDreams ODIGEO de poder ofrecer de un modo consistente una experiencia personalizada a cada cliente basada en tecnología?

Estamos muy satisfechos con los avances que hemos conseguido respecto a la personalización de las experiencias y nuestro objetivo es seguir fortaleciéndonos en esta área. Por poner un ejemplo: todos los clientes que entraban en nuestras plataformas hace cinco años veían exactamente el mismo contenido.

Hoy en día, cada cliente verá un contenido diferente en función de lo que nuestros algoritmos hayan previsto que va a necesitar, teniendo en cuenta el análisis y los millones de predicciones que realizan según el comportamiento agregado que han podido observar de las más de 1.000 millones de búsquedas de viaje que recibimos cada mes.

Esto se traduce en grandes beneficios para el viajero, por ejemplo, rapidez, porque al anticiparnos a sus necesidades podemos preparar nuestras propuestas de viaje con antelación y ofrecerlas al cliente un 88% más rápido.

En cuanto al tipo de viajes, ¿qué oferta está generando una mayor demanda por parte de los usuarios? ¿Cuál es el papel de las compañías de bajo coste a la hora de influir en esta demanda?

En cuanto a productos, como mencionaba anteriormente, los paquetes dinámicos de vuelo más hotel están registrando un crecimiento importante debido a la flexibilidad que aportan a los viajeros. También vemos cómo siguen creciendo los servicios auxiliares a los vuelos, en línea con la creciente personalización que buscan los viajeros, que cada vez optan más por adaptar sus reservas a sus gustos y necesidades a través de productos complementarios.

En cuanto a destinos, la creciente disponibilidad de tarifas económicas para viajes de largo radio está sin duda fomentando que los viajeros quieran llegar cada vez más lejos en sus escapadas. Aun así, seguimos viendo como realizar varios short breaks o escapadas cortas de hasta 4 o 5 días a lo largo del año a destinos cercanos siguen siendo una tendencia clave.

Como agencia online, ¿qué importancia puede tener en el presente y futuro la suma de ofertas de alojamiento alternativo o del creciente segmento de las experiencias?

Para nosotros, lo prioritario es hacer que viajar sea más fácil, sencillo y económico. Con esta máxima, y siempre con el objetivo de ser el proveedor de viajes integral de referencia, permanecemos muy atentos a lo que sucede en el sector y a los productos y servicios que pueden resultar de valor añadido a los viajeros. En este sentido, hemos fortalecido nuestra oferta de

alojamiento, con más de 2,1 millones de propiedades de todo tipo en todo el mundo. Continuamos trabajando cada día para ofrecer nuevas opciones que mejoren la experiencia de nuestros clientes y la hagan más significativa, más relevante para ellos.

En un futuro quizás marcado por las búsquedas a través de la voz, ¿cómo cree que evolucionará el punto de contacto del cliente con eDreams ODIGEO?

Nuestro punto de encuentro con los viajeros, sea a través de la voz o en otro formato, será siempre la tecnología. Queremos empoderar al viajero a través de la tecnología, y eso también incluye su relación con nosotros. Respecto al comando por voz, es algo en lo que estamos trabajando y en lo que esperamos presentar novedades pronto.


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