El sector de viajes está en plena ebullición, a pesar de la continua incertidumbre económica. Según nuestra última encuesta, el 75% de los españoles aumentará los viajes en 2024, por lo que se convierte en una de sus principales prioridades de gasto en ocio. ¿Cómo pueden las empresas del sector turismo aprovechar esta situación, navegar por este complejo entorno, ser proactivos en su respuesta a las expectativas de los clientes e integrar la tecnología y la gestión de datos en todos los puntos de contacto del viaje?
Según Miguel Flecha, managing director de Accenture: “Es importante reconocer que, aunque el sector se ha visto obligado a innovar y reinventarse rápidamente durante los últimos años, ese camino no ha hecho más que empezar. Las empresas deben hacer balance de las inversiones tecnológicas realizadas hasta la fecha y asegurarse de que se obtiene el máximo rendimiento de la inversión. La reinvención a través de la tecnología tiene que ser continua para ayudar a las empresas de viajes a satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros y generar experiencias de valor”.
Las cinco claves de acción para redefinir la experiencia del cliente
- Mejorar los cimientos tecnológicos
Actualmente la tecnología se percibe como un elemento facilitador y la principal fuente de ventaja competitiva.
Las tecnologías avanzadas, como la automatización y la inteligencia artificial (IA), han tenido un gran impacto en el sector de los viajes y siguen evolucionando y transformando la forma en que las empresas de viajes interactúan con los clientes, ayudándoles a diferenciarse de la competencia y a construir relaciones duraderas.
Gracias a la automatización, el tiempo que los empleados dedican a tareas monótonas se está reduciendo, permitiéndoles ofrecer un trabajo de mayor valor y más atractivo para el cliente.
La incorporación a gran escala de la IA en los procesos de negocio de las empresas de viajes puede crear experiencias hiperpersonalizadas, proporcionar asistencia en tiempo real, anticiparse a las necesidades de los clientes, agilizar sus operaciones y reducir costes. La última encuesta de Accenture encontró que los ingresos influenciados por la IA para las empresas de viajes se duplicaron con creces entre 2018 y 2021 y se prevé que se tripliquen para 2024.
Por ejemplo, Saudia Airlines anunció recientemente que va a utilizar tecnologías de inteligencia artificial para mejorar su infraestructura digital y crear más de 260 nuevos servicios digitales y electrónicos en los próximos dos años. A través de este proyecto, Saudia pretende crear viajes personalizados con experiencias hiperrelevantes a través de interacciones digitales y humanas.
- El poder de los datos y la analítica
En los últimos años, las empresas de viajes han migrado a la nube en busca de escalabilidad y flexibilidad; sin embargo, existe todavía una brecha significativa en las capacidades de análisis de datos, que, combinadas con la IA y la automatización, pueden ayudar a las empresas del sector a prever situaciones inesperadas, reduciendo los retrasos, optimizando las cancelaciones, controlando los costes y mejorando la atención al cliente.
Además, la falta de interoperabilidad de datos en el ecosistema de los viajes también es un problema que está obstaculizando la capacidad del sector para obtener recomendaciones predictivas, realizar diagnósticos y obtener una visión unificada de sus operaciones. Los datos confirman que casi el 40% de las empresas aún no están suficientemente preparadas para predecir con antelación las perturbaciones climáticas o externas del ecosistema.
Esta gestión e interoperabilidad de los datos puede utilizarse para mejorar la programación y la productividad, optimizar al talento, mejorar la utilización de aviones y las puertas de embarque, controlar costes, impulsar la eficiencia o aumentar la satisfacción del cliente con comunicaciones más unificadas.
Por ejemplo, La aerolínea Etihad, de Abu Dhabi, anunció que está utilizando herramientas analíticas basadas en IA para optimizar su interoperabilidad y mejorar la dotación de personal, la atención a los pasajeros y las consultas de los clientes.
- Un viaje personalizado
En un mundo en el que los viajeros cambian sus necesidades y expectativas con más rapidez que en ningún otro momento de la historia, las empresas del sector tienen que estar del lado del nuevo viajero, anticipándose a sus nuevas demandas y satisfaciéndolas para captar su interés y fidelizarlo a través de la tecnología. Es hora de ofrecer servicios más estimulantes, valiosos y personalizados mediante una experiencia omnicanal.
Servicios digitales integrados y procesos de autoservicio –a través de tecnologías automatizadas– para reducir costes, aumentar los ingresos mediante una mejor integración de las ventas y elevar la satisfacción del cliente.
- Todo empieza con la inspiración
El viaje comienza con la inspiración. Los viajeros van y vienen soñando, investigando, planificando y comparando destinos, compañías aéreas, alojamientos y actividades a través de diferentes canales durante meses, lo que dificulta a las empresas de viajes identificar la fuente de comercialización para cada venta.
La inspiración debe ofrecerse de forma atractiva y emocionante, aunque el actual modelo de inversión en medios de comunicación está obligando a las empresas de viajes a replanteárselo, ya que los medios tradicionales están siendo desafiados por YouTube, TikTok, Meta y Netflix.
Radisson Hotel Group es un excelente ejemplo de ello: combina tecnología y datos con experiencia creativa para desarrollar campañas personalizadas en todos sus canales digitales. A través de este proyecto, Radisson pretende mejorar el conocimiento de los consumidores, aumentar la eficacia de las campañas de medios de pago e impulsar las ventas en todos los puntos de contacto.
- Elevar la experiencia de compra móvil
Para atraer al viajero de hoy, no es suficiente con que la experiencia en la web y la aplicación móvil sean fluidas, intuitivas y personalizadas. Las organizaciones deben centrarse en transformar sus canales de venta directa, ofreciendo un producto y una experiencia diferenciados que superen a los de la competencia, ofreciendo un valor adicional más allá de sus propios productos y servicios para abordar todo el viaje.
IHG Hotels & Resorts ha abordado esta necesidad de los clientes, renovando su aplicación móvil con una experiencia de usuario mejorada para viajeros y propietarios de hoteles de sus 18 marcas y más de 6.000 hoteles en todo el mundo.
La nueva aplicación móvil IHG One Rewards ofrece una experiencia personalizada de principio a fin para reservar, registrarse y gestionar su programa de fidelidad. Por ejemplo, cuenta con una pantalla de inicio personalizada, un conserje digital basado en chat y recompensas por hitos para sus clientes.
El Tourism Innovation Summit (TIS) se celebrará en Sevilla del 18 al 20 de octubre. Emily Weiss y Miguel Flecha, Accenture Managing Directors, participarán en la feria, por lo que no dudes en contactar con nosotros si quieres ampliar esta información con ellos.
