Las estrellas son un símbolo habitual en el sector hotelero. Clasifican establecimientos, definen expectativas y reflejan estándares. Pero en su intervención durante el Smart Travel News Roadshow Mallorca, Carlos Hornstein, CEO y fundador de niikiis, invitó al público a mirar esas estrellas desde otra perspectiva: no como elementos de un ránking, sino como metáfora del talento que habita dentro de las organizaciones.
Su flash talk, titulada El valor de una estrella, no abordó normativas de categorización ni cuestiones técnicas sobre estándares de calidad. En lugar de eso, Hornstein centró el foco en las personas, en cómo identificarlas, cómo desarrollarlas y cómo reconocerlas para que brillen con su máximo potencial. En un sector que vive de la hospitalidad y la atención humana, recordó que la verdadera diferenciación nace dentro de los equipos.
Identificar al talento: más allá de la intuición
El punto de partida de Hornstein es una pregunta fundamental: ¿cómo sabemos quiénes son realmente las estrellas dentro de un hotel? Todos los directores y responsables de equipo pueden pensar en personas que destacan, pero no siempre existe un proceso formal para identificarlas.
Solo unos pocos asistentes levantaron la mano cuando preguntó quién realiza evaluaciones de desempeño en su organización. Y sin embargo, estas evaluaciones son el principal mecanismo para detectar talento de forma estructurada, objetiva y continuada.
Hornstein recordó que estas evaluaciones se basan en varias dimensiones. La primera son los objetivos, que deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y definidos en un periodo de tiempo concreto. Estos objetivos pueden estar relacionados con ventas, reputación online, satisfacción del cliente o métricas propias de cada puesto.
La segunda dimensión son las competencias. Cada rol dentro de un hotel —ya sea recepción, housekeeping, F&B, mantenimiento o dirección— necesita habilidades concretas. Para medirlas, se utilizan escalas del uno al cinco que permiten evaluar cómo se desempeña la persona y en qué aspectos necesita apoyo o formación.
A ello se pueden sumar evaluaciones 180 o 360 grados, especialmente útiles para mandos intermedios. Con cuestionarios anónimos, compañeros, subordinados y supervisores ayudan a construir una visión más completa del desempeño. Este tipo de herramientas, que antes se consideraban “para resolver problemas”, hoy se emplean con un enfoque de desarrollo: reforzar fortalezas y trabajar áreas de mejora.
La matriz del talento: identificar en qué cuadrante brilla cada persona
Una vez recopilada la información, Hornstein explicó que el siguiente paso es utilizar la matriz de talento o Nine Box Grid. En este esquema, el desempeño se cruza con el potencial en dos ejes. El cuadrante superior derecho —alto desempeño y alto potencial— es donde habitan las verdaderas estrellas.
Pero el ponente insistió en que no solo debemos mirar a ese cuadrante. Alrededor hay otros perfiles que también pueden brillar con fuerza: personas con alto potencial pero desempeño irregular, empleados constantes cuyo potencial aún no se ha desarrollado, o perfiles sólidos que necesitan orientación para mejorar. Dedicar tiempo a estos cuadrantes es clave para fortalecer toda la organización y no solo a la élite del rendimiento.
El mensaje es claro: identificar talento no es crear una lista de elegidos, sino comprender qué necesita cada persona para avanzar.
Iluminar al talento: convertir el reconocimiento en cultura
Una vez identificadas las estrellas, Hornstein dedicó la segunda parte de su intervención a explicar cómo “iluminarlas”, cómo hacer que esa luz destaque y contagie al resto del equipo.
El primer mecanismo es el reconocimiento informal: agradecer públicamente el trabajo bien hecho, destacar logros en un muro social interno o permitir que compañeros se reconozcan entre ellos. Este tipo de visibilidad refuerza la autoestima, el sentido de pertenencia y la cohesión.
El segundo pilar es la escucha. Para el CEO de niikiis, los empleados deben tener espacios para expresar su opinión. Encuestas de clima laboral, buzones de sugerencias o espacios participativos en procesos de cambio —como el lanzamiento de una nueva marca— permiten que el equipo se sienta parte de la construcción del futuro de la organización.
El tercero es el feedback continuo. Hornstein recalcó que no tiene sentido esperar un año para hablar del desarrollo de una persona. La retroalimentación debe ser una conversación activa, natural y frecuente que ayude a ajustar comportamientos, detectar oportunidades y anticipar necesidades. Esto crea una relación más madura y menos jerárquica entre líderes y equipos.
La formación es el cuarto elemento. Desarrollar talento no consiste solo en celebrar lo que alguien hace bien, sino en proporcionarle las herramientas y conocimientos necesarios para crecer. Este enfoque de aprendizaje continuo permite que las personas avancen en la dirección adecuada y se sientan acompañadas.
La estrella del mes: un gesto sencillo con gran impacto
Hornstein compartió una iniciativa que él mismo implementa desde 2005 en distintas organizaciones: La estrella del mes. Se trata de un reconocimiento entre compañeros, representado por un objeto físico —en su caso, una estrella— que circula cada mes. La mecánica es sencilla: la dirección inicia el proceso entregando la estrella a alguien que haya destacado por su trabajo o sus valores. Esa persona la luce durante un mes y, en la siguiente reunión, la entrega a otro compañero, explicando por qué.
El impacto es profundo. Refuerza la cultura, empodera a los empleados, fomenta el compañerismo y da visibilidad a comportamientos alineados con la identidad del hotel. No depende de jefes, sino de personas, lo que lo convierte en un gesto genuino, emocional y participativo.
Durante la ponencia, Hornstein sorprendió a la audiencia añadiendo un giro práctico: bajo uno de los asientos había una pegatina con estrellas, indicando quién sería “la estrella” de la sesión. Invitó a esa persona al escenario para entregarle la insignia y tomarse una foto, mostrando cómo una acción tan simple puede generar ilusión y reconocimiento inmediato.
Una visión humana para un sector humano
El valor de una estrella fue, ante todo, una invitación a recordar que los hoteles no brillan por sus infraestructuras, sino por quienes trabajan en ellos. En un momento de transformación tecnológica, Hornstein reivindicó la importancia de poner a las personas en el centro: identificarlas con rigor, acompañarlas con coherencia y reconocerlas con generosidad.
Su mensaje final resume la filosofía que quiere transmitir desde niikiis: cuando una organización se compromete a reconocer, iluminar y desarrollar el talento, sus equipos brillan con más fuerza y toda la organización brilla con ellos.
