En una industria hotelera que vive obsesionada —con razón— por nuevos canales, estrategias de revenue y herramientas tecnológicas, a veces es fácil olvidar que el mayor poder de venta está justo delante de nosotros: la recepción. Esa fue la idea central del flash talk de Petya Yaneva, COO de DeepUpsell, en el Smart Travel News Roadshow Mallorca. Su intervención, tan humana como tecnológica, llevó a los asistentes a mirar de otra forma a ese equipo que recibe al huésped, resuelve incidencias, atiende llamadas, sirve cafés, localiza microondas, sonríe sin descanso… y aun así rara vez vende.
Yaneva lo dejó claro desde el principio: el problema no es que el front desk no sepa vender, sino que no tiene tiempo. Con pantallas llenas de tareas, huéspedes esperando, incidencias inesperadas y procesos operativos que se acumulan, la venta pasa a un plano residual. Sumado a esto, la mayoría de recepcionistas no tienen información suficiente para saber qué ofrecer, a quién ofrecerlo y en qué momento tiene sentido hacerlo. En muchos casos, incluso desconocen todos los servicios o productos del propio hotel.
El potencial está ahí: falta el superpoder
La COO de DeepUpsell propuso imaginar tres huéspedes diferentes que llegan al hotel. Uno tiene un 70-80 % de probabilidad de aceptar un upgrade. Otro, un 40 %. Otro, un 5 %. Si esos porcentajes estuvieran visibles de antemano para el equipo de front desk, ¿cambiaría la forma de interactuar con cada huésped? La respuesta fue inmediata entre los asistentes: sí.
El giro conceptual clave es este: tan importante como saber a quién vender, es saber a quién no vender, evitando forzar situaciones incómodas y ahorrando tiempo a la recepción. Si el personal supiera con precisión qué upsell es relevante para cada huésped, el trabajo sería más eficiente, más humano y más rentable.
Ahí entra la tecnología de DeepUpsell: un “ayudante invisible” que utiliza inteligencia artificial para anticipar comportamientos, analizar reservas, detectar patrones y ofrecer al recepcionista la información que necesita justo en el momento del check-in.
El momento del check-in: el único instante verdaderamente humano
Yaneva insistió en algo que muchos asistentes reconocieron: aunque la industria hable cada vez más de self check-in, automatización y contactless, el check-in presencial sigue siendo el momento más humano entre hotel y huésped. Es ahí donde se transmite la identidad de la marca, los valores del hotel y la primera impresión real de la experiencia.
Pero si el equipo apenas puede levantar la cabeza de la pantalla para mirar al huésped, esa oportunidad se pierde.
La tesis de DeepUpsell es que la tecnología no debe sustituir ese instante, sino potenciarlo. Al liberar al equipo de la necesidad de adivinar qué ofrecer y a quién, el recepcionista puede centrarse en mirar, escuchar, conectar… y recomendar de forma natural lo que realmente tiene sentido para ese cliente. La venta deja de ser una presión incómoda y se convierte en una consecuencia lógica del servicio.
IA que acompaña, no que reemplaza
Uno de los mensajes más repetidos por Yaneva fue que la inteligencia artificial de DeepUpsell no viene a sustituir a los recepcionistas. Al contrario: los hace brillar. La herramienta procesa miles de reservas, identifica probabilidades de compra y sugiere opciones personalizadas, pero la magia ocurre en la interacción humana.
La IA es el “susurro” que el equipo necesita para acertar. El recepcionista es quien ejecuta la venta, la convierte en algo natural y crea un vínculo con el huésped.
Para reforzar la fiabilidad del sistema, Yaneva compartió métricas del primer semestre del año:
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Más del 50 % de conversión entre reservas procesadas y check-ins que terminan contratando un upsell
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Un AUC superior al 87 %, una métrica que evalúa la precisión de los algoritmos
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Resultados constantes en hoteles de diferentes tipologías y mercados
Para no tecnólogos, Yaneva explicó que un algoritmo se considera efectivo a partir de un AUC del 82 %. DeepUpsell parte de un 87 %, lo que indica una capacidad de predicción muy sólida.
Transformar la venta en recomendación
La lógica detrás del modelo es sencilla y potente: si un huésped entra por la puerta con una alta probabilidad de aceptar un upgrade o un servicio concreto (late check-out, amenities premium, acceso a spa, vistas superiores…), la forma de comunicarlo cambia por completo.
La recepcionista deja de “vender” y pasa a recomendar. No hay presión, no hay discurso forzado, no hay fricción. Y cuando el huésped percibe esa naturalidad, la venta fluye. La experiencia mejora y el revenue crece con coherencia.
Este enfoque se basa en algo que la hotelería ha sabido siempre: las mejores ventas ocurren cuando el cliente siente que la recomendación responde a una necesidad real, no a un objetivo comercial.
Tecnología que libera tiempo y reduce fricción
Uno de los grandes enemigos de la venta presencial es el tiempo. El front desk vive siempre al límite: colas, incidencias, maletas, llamadas, peticiones especiales… El objetivo de una herramienta como DeepUpsell no es cargar al equipo con más trabajo, sino quitarles trabajo mental.
Si la herramienta les dice con claridad quién es susceptible de aceptar una oferta, qué producto tiene más sentido en cada caso y cuál no, el equipo puede dedicar su energía a lo que mejor sabe hacer: conectar con el huésped. La IA elimina la incertidumbre, reduce el análisis manual y acorta el proceso.
El resultado no es solo una mejora en la conversión, sino una reducción en la presión psicológica. Un recepcionista menos saturado es un recepcionista más amable, más atento y más eficaz.
El verdadero superpoder del front desk
La conclusión de Yaneva fue una llamada a la dignificación del equipo de recepción. “La próxima vez que miréis a vuestro equipo de front desk —dijo— no les pongáis más tareas, más presión y más estrés. Lo que necesitan son herramientas que les apoyen y les hagan brillar.”
Su mensaje final sintetizó la esencia del flash talk: el verdadero superpoder del front desk no está en hacer más, sino en hacer mejor. No en añadir canales, procesos o checklists, sino en dar al equipo las herramientas que necesitan para potenciar el único momento de contacto humano que hoy sigue siendo insustituible en el sector hotelero.
DeepUpsell propone una combinación de tecnología e intuición humana, donde la IA hace el análisis y el equipo hace la magia. Una visión que encaja con una industria que busca optimizar sin perder lo que la hace única: la hospitalidad.
En un contexto donde los hoteles quieren vender más, fidelizar mejor y diferenciarse frente a los canales intermediados, este “ayudante invisible” plantea una vía sencilla y poderosa: transformar la recepción en un motor de ventas natural, humano y eficiente. Una idea que resonó entre los asistentes y que devuelve protagonismo a quienes, cada día, reciben al huésped con una sonrisa que ninguna tecnología puede reemplazar.
