Contenido ofrecido por Septeo.
Damos por sentado que nuestro Amazon, Spotify y Zalando tiene poco que ver con el de nuestro vecino, sin embargo, todavía parece normal que el motor de reservas online de un hotel sea igual para todos sus clientes.
Resulta poco realista pensar que busca lo mismo una pareja celebrando su aniversario de boda en otoño que una familia con 3 hijos en sus vacaciones estivales, aun así, la industria hotelera les sigue ofreciendo experiencias idénticas a la hora de reservar.
FOLIO EN BLANCO
En Witbooking (Grupo Septeo) cuando la pandemia nos dejó a todos en casa, sin saber muy bien qué hacer, nos propusimos el reto de diseñar el motor de reservas del futuro. Folio en blanco y tras muchos brainstorms con el equipo de producto, destilamos los pilares de lo que hoy presentamos, el motor de reservas hiper-customizable:
- Respeto 100% al branding de la marca hotelera.
- Crear múltiples interfaces y flujos de reserva.
- Clasificar los contenidos por perfil de usuario y el uso (ej. familia-vacaciones-verano).
- Tener un orquestador que enrute cada caso de uso a su escenario ideal (continente y contenido).
- Crear un sistema nativo de Test A/B para poder probar-medir-decidir las alternativas.
- Prepararnos para la llegada de la IA, tanto a nivel de captura de datos, de toma de decisiones autónomas, como de interfaces alternativas (chat-bots, voice-bots, LLMs, agentes de IA).
El sentimiento era unánime, tocaba dar fin al motor de reservas monolítico (café para todos) e iniciar la era de la hiper-personalización que ya era una realidad en otras disciplinas del e-commerce.
Nos pusimos manos a la obra, empezamos la crear desde cero el primer framework de reservas que permitiera al hotelero maduro crear tantas versiones del sistema de reservas como casos de uso, para mejorar significativamente su ratio de conversión mediante:
- La mejora de la facilidad y agilidad del sistema de reservas (usabilidad).
- Elevar la capacidad de persuasión (contenidos relevantes).
- Incrementar la confianza del usuario a través de la consistencia gráfica (respetar el branding).
Una vez tuvimos el objetivo tocaba definir la ruta, para lo que establecimos 6 etapas:
HIPER-CUSTOM (etapa 1)
Crear varias interfaces y flujos de navegación teniendo en cuenta la tipología del establecimiento (urbano, vacacional, camping, hostel) y el caso de uso, lo que titulamos «hiper-customización», que es tan complejo de desarrollar como de pronunciar 😉
MULTI-CONFIGURACION (etapa 2)
Permitir al hotelero tener tantas versiones de su motor como quiera (continente) pudiendo invocarlas mediante un simple parámetro de URL (dirección web).
AI TAGGING (etapa 3)
Tener una sección donde el administrador del sistema de reservas pueda definir los segmentos que trabaja y las temáticas (ej. Escapada de pareja invernal) y, posteriormente se auto-etiqueten todos los contenidos (textos, fotos, promos, servicios/extras, eventos, paquetes) mediante IA.
ORQUESTADOR DE ESCENARIOS (etapa 4)
Crear un sistema que «mapee» cada petición de disponibilidad al escenario adecuado. Así por ejemplo las estancias de 1-3 días, 2 adultos, 0 niños, periodo: 15 JUN a 15 SEP se enviarían al escenario «escapada-pareja-verano».
A/B TESTING (etapa 5)
Habilitar la posibilidad de servir varias versiones del motor con alguna variante (ej. precios descendentes vs ascendentes) de forma alternativa para, tras un periodo típicamente de 1-2 meses, poder concluir empíricamente que funciona mejor, logrando así una mejora continua real.
AI AUTO-PILOT (etapa 6)
Hacer que tanto continente como contenidos se decidan de forma autónoma usando modelos de IA que mejoren solos mediante el auto-aprendizaje.
En la actualidad estamos ya empezando la fase 6, tenemos algunas pruebas de auto-pilot, y aunque todavía es pronto para cantar victoria los resultados son muy prometedores.
CONCLUSIONES
Estas son las conclusiones:
- El futuro es poliédrico, el producto/discurso estandarizado se extinguirá, la indefinición será sinónimo de invisibilidad.
- Las interfaces: webs, apps, chatbots, perderán valor se convertirán en commodities, deberían mirarse con lupa las grandes inversiones en contenedores.
- La publicidad y el posicionamiento SEO perderán importancia, el hotelero deberá trabajar su producto y serán las IA quienes recolectarán las opiniones (reviews) y llevarán el producto adecuado al cliente adecuado.
- El hotelero si deberá apostar por los segmentos de mercado que le interesan e invertir en ellos, así por ejemplo si cree en el turista de lujo deberá instalar super-cargadores para vehículos eléctricos.
- El hotelero deberá potenciar los contenidos y su difusión de calidad: videos, posts, shorts.
- El hotelero deberá evitar grandes inversiones en tecnología, las licencias han muerto y los compromisos de permanencia deberían ser pocos y muy justificados.
- El hotelero deberá tener un canal propio extra-potente capaz de convertir el creciente tráfico directo que la IA le facilitará, no en vano es el canal más barato.
Para acabar una nota de optimismo en el mundo post IA, el valor de una buena experiencia hotelera será cada vez mayor, por un lado, tendremos más tiempo libre (mayor demanda), por otro lado, la IA se encargará de conectar al buen hotelero con su cliente ideal (reducción de la publicidad) y además el canal principal de contratación será el propio (menor intermediación).
