Estimado lector,
A continuación encontrarás el estudio que hemos realizado simulando una posible reserva hotelera para un avatar concreto cuando la Inteligencia Artificial haya entrado de lleno en nuestras vidas, cosa que, dicho sea de paso, llegará más pronto de lo que pensamos.
Si prefieres ver que leer aquí tienes un video donde hacemos una representación de dicha simulación:
INTRODUCCIÓN
El Revenue Management Hotelero va a cambiar totalmente con la inteligencia artificial y lo hará más pronto de lo que pensamos.
En abril de 2020 escribía este libro sobre Revenue Management e Inteligencia artificial en el que simulaba una conversación entre un Revenue Manager y su Inteligencia Artificial. Un par de meses antes de la irrupción de Chat GPT en nuestras vidas hice un debate con unos proveedores de software (Revenue Management System) sobre el futuro de estas herramientas; en el analizábamos esa conversación.
Para mi sorpresa, los participantes en el debate, máximos exponentes del software hotelero, dieron a entender en este que aún quedaba mucho para el futuro que yo auguraba ¿cómo podría ser? Yo veía a un hombre hablando con una máquina como xun futuro bastante cercano.
La irrupción en nuestras vidas de Chat GPT como máximo exponente de la IA y toda la revolución que esta y otras herramientas han causado lo cambió todo.
Con cada avance de la comunicación entre personas, el mundo ha dado un vuelco exponencial: el fax, el teléfono, internet… lo cambiaron todo. Y conforme las tecnologías van haciéndose más fuertes la velocidad de cada cambio se multiplica. Y ahora, con la llegada de la inteligencia artificial, esta velocidad se acelera hasta puntos inimaginables.
Es por ello que, cuando pensamos en cuánto tardará una tecnología en formar parte de nuestras vidas, debemos dejar de pensar con la mentalidad “de antes” y empezar a hacerlo con una mentalidad más consciente de que las cosas están cambiando a ritmos exponenciales.
¿Por qué la inteligencia artificial es diferente a cualquier salto evolutivo en el mundo de la comunicación?
Es muy sencillo: mientras que antes las tareas las tenían que realizar si o si personas, ahora muchas de estas tareas las van a hacer (y ya las hacen) máquinas y, además, las harán a una velocidad con la que el ser humano no puede competir.
SIMULACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE UN USUARIO EN EL PROCESO DE COMPRA DE UNA ESTANCIA HOTELERA CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Tras esta breve introducción, procederé a explicar en detalle cuáles serán los cambios que vamos a encontrar en los próximos años en nuestro sector, y concretamente, cómo afectará al profesional hotelero.
Para ello, la mejor manera de hacerlo, es analizando cómo va a cambiar el comportamiento de las personas para las que trabajamos; los viajeros, y lo haré simulando un proceso de compra de una estancia hotelera utilizando en todo el proceso la inteligencia artificial.
En cada interacción entre el viajero y la inteligencia artificial, indicaré, cuando sea relevante:
- Qué herramientas serán necesarias para cada proceso.
- Si ya existen.
- El papel del Revenue Manager.
- El Papel del Marketing Manager.
- El papel del negocio en su totalidad.
- El papel del destino.
- Los cambios con respecto al proceso actual de la contratación de un viaje, sobre todo centrándome en el hotel.
- También me aventuraré, en el caso de que estas tecnologías aún no existan, a predecir cuándo creo qué será una realidad.
Debo decir que el 95 % de esta conversación ha sido desarrollado por Chat GPT, es decir, gran parte de lo que voy a relatar ya es posible, lo cual nos da una idea de lo cerca que estamos de esta realidad.
Vamos a analizar el caso de nuestro personaje, a quien llamaremos Pedro. Este es su avatar:
- Edad: 50
- Nacionalidad: Español
- Vive en: Madrid
- Estado Civil: Divorciado
- Hijos: Hija de 12 e hijo de 13
- Profesión: Marketer
- Hobbies: Senderismo y natación
- Casuística Familiar: vive solo y no tiene pareja, tiene a sus hijos fines de semanas alternos y sus vacaciones con ellos son habitualmente la segunda quincena de agosto. Su hija sigue sus hobbies, su hijo lo hacía pero ahora está más distraído con los amigos y las chicas.
Pedro, como todas las mañanas, se despierta en su casa la cual está perfectamente domotizada, y da los buenos días a su dispositivo de inteligencia artificial al que ha llamado Claudia.
FASE DE INSPIRACIÓN
P – Buenos días Claudia
C – Buenos días Pedro, ¿cómo te has levantado hoy?
P- Algo cansado Claudia, creo que necesito unas vacaciones.
C – Entiendo perfectamente, Pedro. El estrés diario puede afectar mucho. Pero no te preocupes, estoy aquí para ayudarte a planificar unas vacaciones relajantes y divertidas para ti y tus hijos. Cuéntame, ¿qué tipo de viaje tienes en mente?
P – Gracias, Claudia. Quiero llevar a mis hijos a algún lugar especial, donde podamos disfrutar del senderismo y la natación juntos. También me gustaría que hubiera opciones culturales interesantes para que mis hijos puedan aprender algo nuevo.
C – ¡Excelente elección, Pedro! Basándome en tus preferencias y la edad de tus hijos y todo lo que ya conozco de ellos desde que me adquiriste, tengo algunas recomendaciones en mente. ¿Qué te parece visitar la región de los Pirineos en España? Es un lugar hermoso con una gran variedad de senderos para hacer senderismo y lagos para disfrutar de la natación. Además, la zona cuenta con pueblos encantadores y ricos en cultura.
P – Oh, los Pirineos suenan geniales, Claudia. ¿Qué más puedes decirme sobre el lugar?
ANÁLISIS DE ESTA FASE DEL PROCESO (LAS WEBS YA NO SERÁN NECESARIAS)
Herramientas necesarias: Una herramienta de inteligencia artificial conectada a una voz y a fuentes de datos a tiempo real (en esta fase solo Internet y la información que quiera aportar el usuario).
¿Existen?: Si, ya existe esta tecnología a disposición de cualquier persona que disponga de una conexión a internet.
Papel del Revenue Manager: Por el momento ninguno, el cliente aún está eligiendo destino.
Papel del Marketing Manager y de los responsables del destino: Deben trabajar conjuntamente en la elaboración de estrategias de marketing, la información de la oferta de destinos va a ser tan transparente que será imprescindible una estrecha colaboración público privada para ser más competitivos que otros, ahora más que nunca el contenido que se muestra en Internet y cómo se muestra es clave.
Cambios con respecto a el proceso actual de un viaje: hasta la irrupción de la inteligencia artificial, hacer una búsqueda en un dispositivo con Internet era crucial en este proceso. En un futuro el usuario no tendrá que mirar una pantalla hasta el final del proceso. Esto lo cambia todo como veremos a lo largo de esta simulación.
Cuándo creo qué será una realidad: La tecnología ya está disponible por lo que a día de hoy ya es una realidad pero por el momento pocas personas lo integran con la voz.
La guerra entre las plataformas de inteligencia artificial para captar usuarios va a ser muy agresiva y uno de los factores más relevantes para que las personas decidan cuál utilizar será la voz. Le doy un año a que la interacción con IAs de voz a las que nutramos de datos de manera proactiva.
FASE DE PLANIFICACIÓN Y COMPARACIÓN
Nos habíamos quedado con que Pedro quería conocer más del lugar recomendado por Claudia.
C – Los Pirineos son una cadena montañosa que abarca varias regiones de España y Francia. En la parte española, tienes opciones como el Valle de Arán, con impresionantes paisajes y actividades al aire libre. También puedes explorar el Parque Nacional de Ordesa y Monte Perdido, famoso por sus impresionantes cañones y cascadas. Hay rutas de senderismo de diferentes niveles de dificultad, por lo que todos podrán disfrutar de caminatas adecuadas para su experiencia.
P – Suena fantástico, Claudia. Creo que a mis hijos les encantará. ¿Cómo podemos llegar allí y dónde podemos hospedarnos?
C – Puedes llegar a los Pirineos en coche desde Madrid, lo que también les permitiría hacer una pequeña excursión por el camino. Si prefieres un viaje más rápido, también hay vuelos directos a algunas ciudades cercanas. En cuanto al alojamiento, te puedo ayudar a encontrar hoteles acogedores en la zona que se ajusten a tus necesidades y presupuesto.
P – Gracias Claudia. Me gustaría conocer oferta similar en otros países pero más económica ¿Hay algún país que tenga una política agresiva de precios en este momento?
Por supuesto, Pedro. Estoy aquí para ayudarte a encontrar opciones de viaje más económicas en otros países. En cuanto a países con políticas agresivas de precios en este momento, puedo investigar algunas opciones para ti. Ten en cuenta que las políticas de precios pueden variar según la temporada y la demanda turística en cada destino. Sin embargo, puedo buscar destinos que actualmente ofrezcan ofertas y promociones interesantes para viajeros.
Permíteme hacer una búsqueda rápida para identificar algunos países con potencialmente políticas de precios más atractivas para tus vacaciones con los niños. Te proporcionaré algunas opciones en función de los destinos más económicos que encuentre.
C – (Después de unos instantes de búsqueda) Pedro, aquí tienes algunas opciones de países con políticas de precios potencialmente más agresivas en este momento:
- Portugal: Portugal es un país cercano y hermoso con una rica historia y cultura. Actualmente, están promocionando su turismo y ofreciendo atractivas ofertas para atraer a más viajeros.
- Grecia: Grecia es otro destino maravilloso con hermosas playas, islas encantadoras y sitios históricos impresionantes. Dada la importancia del turismo en su economía, es posible que encuentres buenas oportunidades para visitar este país.
- México: Si buscas un destino más lejano, México es una excelente opción. Sus diversas playas, cultura vibrante y deliciosa gastronomía hacen de México un destino popular y accesible para muchos viajeros.
- Tailandia: Aunque puede que los costos de los vuelos sean más altos, una vez en Tailandia, encontrarás que el costo de vida es más económico. El país ofrece una fascinante combinación de playas paradisíacas, cultura rica y una increíble cocina.
Recuerda que los precios pueden variar dependiendo de la época del año y la disponibilidad de ofertas, por lo que te sugiero investigar más a fondo para encontrar las mejores opciones que se ajusten a tus preferencias y presupuesto.
P – Gracias, Claudia. Esas opciones suenan muy interesantes. Investigaré más a fondo para ver qué ofertas específicas puedo encontrar en cada destino. Aprecio mucho toda tu ayuda.
ANÁLISIS DE ESTA FASE DEL PROCESO (LOS DESTINOS DEBERÁN PONERSE LAS PILAS)
Cambios con respecto a el proceso actual de un viaje: hasta el momento teníamos que conocer algo de política internacional a la hora de conocer destinos que estén llevando a cabo estrategias agresivas de precios o bien hacer un exhaustivo trabajo de investigación en Internet. Con IA esta información la vamos a tener a golpe de voz.
Unos días después…
P – Claudia, finalmente prefiero quedarme en España con la recomendación inicial que hiciste. Estoy emocionado por este viaje. ¿Hay algo más que necesite saber?
C – ¡Solo un par de cosas! Te recomendaría verificar el pronóstico del tiempo antes de partir para empacar adecuadamente. Además, si tienes alguna preferencia especial para las actividades culturales o lugares de interés, puedo personalizar aún más tus opciones para que sea una experiencia inolvidable para todos.
P – Estupendo, me gustaría ahora conocer opciones de alojamiento.
C – ¡Por supuesto, Pedro! Estoy encantada de ayudarte a encontrar el hotel perfecto para tu estancia en los Pirineos. ¿Tienes alguna preferencia en cuanto a la ubicación del hotel o el tipo de alojamiento que estás buscando? Antes de que me respondas quiero comentarte que me he permitido acceder a tu agenda de teléfono y quiero recordarte que en esta tienes los contactos de Ambrós Barberá, director del hotel Tuc Blanc y de Xacobe Bartolomé quien dirige los hoteles de Melià de dicho destino. Te quedaste en el hotel de Ambrós en tu verano de 2022 y en el Meliá Vall d`Àrán en 2020 ¿no quieres contactar con ellos? Según las opiniones que dejaste en Tripadvisor quedaste muy contento (ruego disculpe el lector por el guiño a estos dos grandes hoteleros y amigos a quienes visité unos días antes de comenzar este artículo).
P – Gracias Claudia, son grandes amigos y los hoteles son magníficos pero ya sabes que me gusta conocer nuevos alojamientos cada vez que viajo. Me gustaría que el hotel estuviera cerca de las zonas de senderismo y, si es posible, con vistas panorámicas a las montañas. También necesitamos un hotel que ofrezca comodidades para niños, ya sabes, actividades o áreas de recreación para que mis hijos disfruten durante su estancia.
C – Entendido, Pedro. Voy a buscar opciones de hoteles que se ajusten a tus preferencias. ¿Prefieres un hotel más lujoso y con todas las comodidades o uno más acogedor y rústico que se mezcle con el entorno natural?
P – Creo que un hotel acogedor y rústico sería ideal para nosotros. Quiero que mis hijos también experimenten la belleza de la naturaleza en el alojamiento.
C – Excelente elección. Buscaré opciones que cumplan con esas características. Mientras busco, ¿hay alguna otra necesidad específica que quieras que considere al buscar el hotel?
P – Sí, sería genial si el hotel ofrece actividades familiares o excursiones guiadas en la zona. Así, podremos disfrutar juntos de la naturaleza y hacer cosas interesantes durante nuestra estancia.
C – Anotado, Pedro. Voy a tener en cuenta las actividades y excursiones disponibles en los hoteles que encuentre. Mientras tanto, ¿hay alguna fecha específica en la que te gustaría reservar el hotel?
P – Nos gustaría viajar durante la segunda quincena de agosto. Tenemos dos semanas de vacaciones, así que podemos ser flexibles con las fechas.
C – Perfecto, Pedro. Con esas fechas en mente, continuaré con la búsqueda de hoteles disponibles durante la segunda quincena de agosto en los Pirineos. También verificaré las opiniones de otros huéspedes para asegurarnos de que la experiencia sea lo que esperamos.
P – Claudia, realmente aprecio tu ayuda. Nunca pensé que planificar unas vacaciones podría ser tan fácil con la inteligencia artificial.
C – Estoy aquí para hacer tu vida más sencilla, Pedro. Planificar un viaje puede ser emocionante pero también abrumador, especialmente cuando quieres asegurarte de que tus hijos disfruten al máximo. Con la inteligencia artificial, podemos hacer que el proceso sea más eficiente y enfocarnos en lo que realmente importa: disfrutar de unas vacaciones inolvidables con tu familia.
P – Y vaya si lo estás logrando, Claudia. No puedo esperar para ver las opciones de hoteles que tienes para nosotros.
C – Ya tengo los resultados, Pedro, he preparado un documento comparativo con las mejores opciones para que puedas ver fotos y precios así como valorar tu personalmente algunas opiniones de clientes. Soy una inteligencia artificial pero sólo tú como humano puedes hacer una valoración en base a tus sentimientos, algo que yo no tengo. No obstante si quieres que decida por ti en base a mi criterio y a toda la información que tengo, házmelo saber.
P – Claudia, veo fotos muy profesionales. Me gustaría ver más en detalle la realidad que comparten los usuarios sobre estos negocios. Por favor muéstrame la tabla imágenes de padres e hijos en los respectivos negocios.
C – Aquí lo tienes.
P – Gracias Claudia, lo tengo bastante claro pero antes quiero que me hagas una simulación de cuánto me costaría un viaje de similares características a los otros destinos que me has recomendado.
C – Aquí lo tienes.
P – Gracias Claudia. Finalmente me decido por la recomendación de España. En base a la información que veo en pantalla por favor procede a reservar el “hotel Vida Valle de Arán”, si aceptan Bitcoin paga con esta moneda y, en caso contrario, utiliza mi tarjeta personal y confírmame cuando lo hayas hecho.
C – Hecho Pedro. Confirmo que hemos recibido la reserva por email, he procedido a guardar este correo en tu carpeta de “vacaciones” y a guardar la reserva en la Wallet de tu teléfono ¿Quieres que haga algo más?
P – Nada más, Claudia. Eres de gran ayuda. Estoy seguro de que mis hijos y yo disfrutaremos mucho de los Pirineos. Mañana miraremos el tema de actividades para terminar de cerrar el viaje.
C – ¡De nada, Pedro!
ANÁLISIS DE ESTA FASE DEL PROCESO (LAS WEBS YA NO SERÁN NECESARIAS)
Herramientas necesarias: Que el usuario de acceso a todos sus datos a la inteligencia artificial (agenda de teléfono, wallet de criptomonedas, cuenta bancaria, email…).
¿Existen?: Actualmente no podemos conectar todas estas fuentes y herramientas y deberá existir un proceso de confianza del usuario a la hora de ceder datos tan importantes a estas tecnologías pero es algo que ya hacemos con cualquier plataforma transaccional en internet.
Papel del Revenue Manager: La competencia de precios va a ser feroz y cada vez más nos basaremos en lo que está haciendo la competencia ¿Por qué opino esto? Hoy día el revenue manager estratega puede rascar muchos euros (o la moneda que sea) de aquí y de allá, más de los que puede rascar un negocio que no haya invertido en estrategias de revenue management. Pero una de las cosas que va a potenciar la IA es la uniformidad (va a comparar peras con peras y no vas a tener que hacerlo tu) y te dará la información híper mascada para que el viajero solo tenga que comparar precios a igualdad de condiciones.
Papel del Marketing Manager:
Estos son los cambios más significativos:
- Información accesible, homogénea y actualizada: Toda la información que haya volcada sobre el Hotel en Internet va a ser crucial para la toma de decisiones del cliente. Ya no influirán tanto los factores SEO tradicionales porque las webs van a evolucionar como tal. El futuro estará en (1) generar contenido de calidad, basado en la información que pueda estar buscando a la inteligencia artificial (2) que dicha información sea lo más homogénea posible. Si se lo ponemos complicado a las inteligencias artificiales y no cuidamos y actualizamos la información que hay en todas nuestras plataformas (web y redes sociales) y de terceros (OTAs, Blogs, Portales de opinión…), estas, al no tener consenso respecto a qué información es verídica, podrían optar, o bien por dar información errónea, o bien por dar la información de otros negocios que sí que tengan la información actualizada y homogénea.
- Calidad vs. cantidad: Se acabó el escribir un artículo en el blog de la empresa simplemente por escribirlo. Todos los contenidos tienen que estar enfocados a lo que la inteligencia artificial necesite y debemos tener presente eliminar aquellos contenidos que son obsoletos. Ya no deberemos escribir artículos sobre “las fiestas del pueblo” para que los buscadores interpreten la relación entre nuestro negocio y dicho pueblo. La IA tendrá fuentes mejores para conocer la información sobre dichas fiestas.
- Web: Como hemos visto, el usuario no se va a molestar en acceder a nuestra web, ni siquiera en la fase final del proceso de compra. Va a ser la inteligencia artificial, la que nos muestre imágenes y proceda a la reserva y esto estará súper estandarizado; El SEO estará enfocado a agradar a la IA y no quedará mucho espacio para la creatividad de los desarrolladores.
- Fotos y videos: El contenido multimedia deberá ser de gran calidad como hasta ahora, pero desde este momento, más que nunca, el contenido generado por los usuarios y como lo etiqueten será crucial, será tan sencillo el proceso de reserva para un usuario que podrá dedicar tiempo a ver la realidad del negocio desde los ojos de otros viajeros y no meramente los del hotel.
Para el negocio en su totalidad: hasta ahora existían hoteles que, con una buena estrategia digital, podían “engañar” al usuario y vender más caro, aun siendo peor producto que otros y esto obviamente es debido a qué el usuario no tiene tiempo para comparar detalle por detalle.
Ahora la inteligencia artificial se va a ocupar de este tedioso trabajo y por lo tanto los factores decisivos, a igualdad de producto, se basarán en la reputación online del negocio más que nunca. Es por ello, que, cómo trata nuestro personal a los clientes, jugará un papel crucial, voy a profundizar un poco más en esto: existen hoteles que tienen fuertes valores diferenciales y los usuarios tienden a dejar opiniones y contenidos digitales motivados por dichos valores. Pero la realidad es que la mayoría de los hoteles no tienen esos valores diferenciales, llamémosles “compartibles”. Para estos a los usuarios solo les queda como motivación para dejar una opinión en Internet la relación que establezcan con aquellas personas del negocio con las que interactúen.
También podemos obtener como conclusión respecto a esta última reflexión, qué uno de los deberes de todo Hotel deberá ser centrarse en potenciar valores diferenciales más que nunca.
Papel del Destino: si en el proceso de búsqueda el destino no hace su parte y el cliente elige otro destino la batalla está perdida. Y ya hemos visto en la simulación lo fácil que será para el usuario, cuando está a punto de reservar el hotel, cambiar de opinión y comparar ese mismo producto en otros destinos.
Cambios con respecto a el proceso actual de un viaje: como podemos observar el usuario en ningún momento, ha entrado en la web del Hotel, y esto lo cambia todo:
Desarrollo web: Como ya hemos comentado antes cada vez estará más estandarizado y enfocado a las inteligencias artificiales.
Transacción económica: Aquí es donde más me voy a tirar a la piscina: a día de hoy las agencias online juegan un papel que, con la inteligencia artificial, ya no va a ser necesario debido a que está va a recibir la información directamente de la fuente (el hotel).
Los buscadores tampoco serán necesarios, ya que la inteligencia artificial tendrá toda la información y podrá categorizarla.
Es por ello que la transacción económica tendrá lugar entre el sistema de inteligencia artificial que hayamos utilizado y el propio negocio, siendo esta inteligencia artificial quien reciba la comisión por venta.
¿Qué pasará con las OTAS?
Muchas desaparecerán y otras tendrán que llegar a acuerdos con las propias inteligencias artificiales hasta que llegue un punto en el que sean absorbidas por estas. ¿Podrían convertirse en inteligencias artificiales especializadas en viajes? Mi opinión es que en un medio plazo si (vemos aquí algunos pasos que ya están dando empresas como Destinia) pero a largo plazo todos queremos tener nuestra inteligencia artificial única que nos haga todo.
¿Qué pasará con los buscadores?
El modelo de anuncios ya no será factible debido a que la inteligencia artificial debe ser imparcial a la hora de suministrarte información ¿quién quiere tener una inteligencia artificial que te dé la información en base a la empresa que más le paga?
Por lo tanto, mi apuesta es por un modelo en el qué pagues por el uso de dicha inteligencia artificial y, como he comentado antes, aunque a medio plazo existirán inteligencias especializadas en nichos, cada vez tenderán a ser más generalistas para tenerlo todo en un mismo sitio.
Cuándo creo qué será una realidad:
Voy a tirar algunos triples:
- Fin de las webs tal como las conocemos: tres años
- Fin de las OTAS y comienzo de pago a través de inteligencia artificial: cuatro años
- Fin de la publicidad en el sector viajes y comienza de pago a herramientas de inteligencia artificial: cuatro años
He de reconocer que como criterio, utilizo la propia intuición y no estoy seguro de nada respecto a estos últimos vaticinios.
FASE DE DISFRUTE
Previo al viaje y durante este la IA se encargará de avisarle de todo lo contratado y de organizar toda la documentación así como de dar recomendaciones en destino conforme Pedro vaya evolucionando. Podría desarrollar esta fase, pero el objetivo de esta simulación era sobre todo analizar el proceso de compra.
ANÁLISIS DE ESTA FASE DEL PROCESO (LA IMPORTANCIA DEL UPSELL Y EL CROSSELL)
Herramientas necesarias: ya he comentado en las fases anteriores, las herramientas que necesitará el usuario. El revenue manager, marketing manager y en general todo el negocio necesitarán herramientas de inteligencia artificial enfocadas a la atención al cliente, y al Upselling y Crosselling.
¿Existen?: Si, ya existe esta tecnología la cual crecerá exponencialmente en los próximos años.
Cuándo creo qué será una realidad: La tecnología ya está disponible por lo que a día de hoy ya es una realidad pero por el momento pocos negocios lo utilizan.
FASE POST VIAJE Y DE COMPARTIR EXPERIENCIA
A día de hoy un viajero puede compartir su experiencia, no solo al final del viaje, sino también en cada una de las fases anteriormente definidas. La inteligencia artificial, que estará conectada con sus redes sociales, le facilitará esto al máximo.
Además, una vez finalizado el viaje, Claudia preguntará a Pedro sobre su experiencia, con el objetivo de compartirla en las diferentes plataformas de opinión en el caso de que Pedro así lo considere, y también para incluir esta información en su data y poder dar mejores recomendaciones a futuro.
ANÁLISIS DE ESTA FASE DEL PROCESO (LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN)
Herramientas necesarias: El revenue manager, marketing manager y en general, todo el negocio necesitarán, herramientas de fidelización, ya que para nuestra inteligencia artificial, será clave conocer todas las ofertas disponibles de aquellos negocios de cuyo club seamos miembros.
REFLEXIONES FINALES
RESPECTO AL CUÁNDO
La tecnología que necesitamos para que todo esto sea una realidad ya existe o está en proceso de desarrollo, algunas de las trabas para que comience a formar parte de nuestro día día serán:
- La enorme cantidad de recursos energéticos que necesitaremos para procesar esta cantidad ingente de información.
- La integración entre fuentes de información para facilitar al máximo a la inteligencia artificial el acceso a esta.
RESPECTO A LOS PUESTOS DE TRABAJO
Los puestos de trabajo cambiarán:
Son muchos los puestos de trabajo relacionados con el proceso de venta de un hotel pero en este punto me voy a centrar solo en aquellos que están directamente relacionados con la venta:
- El revenue manager y marketing manager: Cada vez estará más unido: el rol actual del primero tenderá a desaparecer en pro de un trabajo más relacionado con la conversación con la inteligencia artificial; el rol del segundo dejará de ser tan táctico y pasará a ser mucho más estratégico.
- Los agentes de reservas: cada vez serán menos necesarios.
- Los generadores de contenido (bloggers, YouTubers): Estos a día de hoy juegan un papel crucial a la hora de elegir nuestros viajes. Hoy día ya podemos generar muchos contenidos sobre destinos con inteligencia artificial, por lo qué solo sobrevivirán aquellos que realmente se mojen en la experiencia, sean transparentes y contacten con el público.
RESPECTO AL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO
¿Se acabaron entonces las pantallas? A mi modo de ver nuestra relación con las pantallas se va a transformar. Aquello que podamos resolver por medio de la voz lo haremos sin duda tal y como hemos visto en esta simulación pero por otro lado cada vez tendremos más gadgets, wearables o implantes que nos permitirán interactuar con otro tipo de pantalla.
Seguiremos leyendo, aunque irá en descenso, “texto intelectual” (libros) pero cada vez menos “texto transaccional” (aquel que solo nos lleva a tomar decisiones) y es que quien haya tenido la posibilidad de disfrutar de sumergirse en un buen libro estará conmigo cuando digo que ni un audiolibro ni una película sustituyen esta experiencia.
RESUMEN DE LOS PRINCIPALES CAMBIOS EN EL PROCESO DE RESERVA DE UN HOTEL CON LA IRRUPCIÓN DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Como no podía ser de otra manera, he decidido dejar en manos de ChatGPT el resumen de estos cambios. La herramienta nos dice que serán los siguientes:
- Mayor accesibilidad y personalización: La inteligencia artificial permitirá una comunicación más fluida y sencilla entre los viajeros y los sistemas de reserva. Los usuarios podrán interactuar a través de la voz y recibir recomendaciones personalizadas en función de sus preferencias y datos históricos.
- Eliminación de intermediarios: Con la inteligencia artificial, los usuarios podrán obtener toda la información necesaria para su reserva directamente de la fuente (los hoteles), lo que reducirá la necesidad de agencias de viajes en línea y buscadores.
- Competencia basada en reputación online: La IA dará información homogénea y actualizada sobre hoteles, lo que hará que la reputación online de los negocios juegue un papel crucial en la toma de decisiones de los clientes. Matiz de Jaime Chicheri sobre el resumen de Chat GPT: Quiero resaltar la importancia de los equipos humanos. También resaltar que habrá una importante guerra de precios.
- Cambios en los roles del Revenue Manager y Marketing Manager: Estos profesionales deberán enfocarse más en estrategias de marketing y en trabajar conjuntamente para asegurar que la información sobre el hotel sea precisa y atractiva para la IA.Matiz de Jaime Chicheri sobre el resumen de Chat GPT: El rol de revenue manager tal y como lo conocemos se convertirá en conversaciones con máquinas.
- Integración de tecnologías y datos: Los usuarios deberán confiar en proporcionar sus datos a la IA para una experiencia más fluida, y el acceso a información en tiempo real será clave para ofrecer recomendaciones precisas.
- Potenciación de valores diferenciales: Los hoteles deberán destacar sus valores únicos para diferenciarse en un mercado cada vez más homogéneo y competitivo.
- Fin de las webs tradicionales y publicidad: La IA será la intermediaria entre el usuario y el hotel, por lo que la importancia de las webs y la publicidad tradicional disminuirá en favor de las herramientas de IA especializadas.Matiz de Jaime Chicheri sobre el resumen de Chat GPT: Añado que las IA pasarán a ser de pago y este será su modelo de negocio.
- Cambio en puestos de trabajo: Algunos roles, como agentes de reservas, podrían reducirse con la llegada de la IA, mientras que otros, como los generadores de contenido, deberán enfocarse en experiencias auténticas y transparentes para seguir siendo relevantes.
- Nueva forma de interactuar con la tecnología: La voz será el medio principal de interacción con la IA, aunque también se esperan avances en wearables y otras formas de pantalla más integradas.
Solo echo en falta en el resumen de Chat GPT la importancia de la colaboración entre los responsables del destino y del sector privado para ser competitivos frente a otros destinos.
A día de hoy encontramos iniciativas como Roam Around que pueden parecer innovadoras pero son solo un pequeño aperitivo de lo que está por venir.
ChatGPT se despide diciendo que “En general, la llegada de la inteligencia artificial traerá una transformación completa en la industria hotelera, agilizando y personalizando el proceso de reserva y enfocando cada vez más en la experiencia del cliente y la reputación online de los negocios. Sin embargo, algunos cambios requerirán la confianza del usuario en compartir datos personales y la adaptación de los profesionales a nuevas funciones y estrategias de marketing.” Reflexión con la que estoy totalmente de acuerdo.
