El Smart Travel News Roadshow Barcelona volvió a reunir a profesionales del sector para debatir sobre innovación, distribución, revenue y experiencia de cliente en hotelería. Entre las intervenciones más ágiles de la jornada destacó la flash talk de Juan Sevillano, CBO de TripResale, que abordó un asunto muy concreto, pero con implicaciones directas en venta directa, satisfacción y rentabilidad: qué ocurre cuando un cliente compra una tarifa no reembolsable y finalmente no puede viajar.
Bajo el título “El final feliz existe (también en Hospitality 😉)”, Sevillano defendió una idea sencilla de entender y con bastante recorrido estratégico: la tarifa no reembolsable no tiene por qué ser sinónimo de conflicto. Con el enfoque adecuado, puede convertirse en una fórmula más flexible, más atractiva para el cliente y también más rentable para el hotel.
Su planteamiento parte de una observación muy realista. Cuando un viajero compra una tarifa no reembolsable, no lo hace pensando que va a cancelar. Lo hace porque está convencido de que va a viajar y, además, porque el precio le resulta más atractivo. El problema aparece cuando la realidad cambia: una reunión importante, un contratiempo familiar, una lesión inesperada o cualquier otro imprevisto que impide realizar el viaje.
Es ahí donde nace una de las conversaciones más incómodas para cualquier hotel.
El problema de la no reembolsable cuando el cliente no puede viajar
La escena es fácil de imaginar. Un cliente llama al hotel para explicar que no podrá desplazarse y pide una solución para una reserva que, sobre el papel, no admite devolución. Desde el punto de vista contractual, la situación parece clara. Pero desde la óptica de la experiencia de cliente, la conversación suele ser mucho más compleja.
Como explicó Sevillano, nadie gana realmente en ese intercambio. El cliente se siente frustrado porque pierde dinero. El hotel tampoco disfruta gestionando ese momento, especialmente cuando detrás hay una causa personal o profesional delicada. Y, aunque el establecimiento mantenga el ingreso de esa habitación, la relación con el huésped queda dañada.
La reflexión de TripResale parte justamente de ahí: si la tarifa no reembolsable genera tanto valor comercial para el hotel, ¿por qué no explorar maneras de flexibilizarla sin desmontar su lógica?
Una tarifa no reembolsable, pero revendible
La propuesta que presentó Sevillano consiste en añadir una capa de flexibilidad a la reserva no reembolsable a través de la reventa. Es decir, permitir que el cliente que ya no puede viajar ponga su reserva a la venta para que otra persona la compre.
Según explicó, esto transforma por completo la dinámica.
En el modelo tradicional, el cliente cancela y pierde el dinero, mientras el hotel conserva el ingreso pero corre el riesgo de dejar la habitación vacía. En el modelo de reventa, en cambio, la habitación vuelve al mercado, otro viajero puede adquirirla, el cliente original recupera al menos parte de su importe y el hotel mantiene la ocupación efectiva.
La idea no gira solo en torno a “devolver” valor al huésped. También encaja con una lógica muy clara de total revenue. Porque una habitación vacía puede estar cobrada, sí, pero sigue vacía. Y una habitación ocupada genera consumo adicional, vida en el establecimiento y más oportunidades de ingreso en otros departamentos.
En palabras del ponente, el hotel no quiere solo haber cobrado. Quiere huéspedes que cenen, utilicen el spa, consuman servicios y activen el resto de la operativa.
Flexibilizar también puede generar más revenue
Uno de los mensajes más interesantes de la charla fue precisamente ese: flexibilizar no significa renunciar a rentabilidad. Al contrario, puede ser una palanca comercial.
Sevillano defendió que todo lo que introduce flexibilidad en la propuesta de valor del hotel puede traducirse en más ingresos, más diferenciación y una mejor percepción del canal directo. En este caso, la flexibilidad aplicada a la tarifa no reembolsable no elimina el prepago ni la lógica comercial de esa tarifa, pero sí reduce la sensación de riesgo para el cliente.
Y cuando el riesgo percibido baja, la conversión mejora.
Por eso, uno de los efectos que destacó es el traslado de ventas hacia la web del hotel. Si el cliente percibe que en el canal directo encuentra una tarifa más segura o más “justa” en caso de imprevisto, ese canal gana fuerza frente a las OTAs.
Menos fricción, más confianza en el canal directo
A lo largo de su intervención, Sevillano insistió en que esta fórmula refuerza especialmente la venta directa. La no reembolsable revendible aporta un argumento adicional para reservar en la web del hotel, precisamente en un terreno donde los intermediarios suelen ser muy competitivos: el precio y las condiciones.
Desde esa perspectiva, el modelo no solo busca resolver una incidencia puntual, sino mejorar la confianza del cliente en el proceso de compra. Si el huésped sabe que, llegado el caso, tendrá una salida razonable, la decisión de prepagar resulta menos arriesgada.
Eso puede tener varios efectos positivos: impulsar el peso de las no reembolsables, favorecer el prepago y reducir el diferencial entre la tarifa flexible y la tarifa cerrada. Y todo eso tiene una traducción directa en ADR, cash flow y fortaleza comercial del canal propio.
El hotel también gana aunque ya hubiera cobrado
Uno de los puntos más llamativos de la presentación fue desmontar una objeción frecuente: si el hotel ya ha cobrado la no reembolsable, ¿qué incentivo tiene para facilitar una reventa?
La respuesta de Sevillano fue clara. El ingreso inicial no resuelve todo. Si la habitación queda vacía, el hotel pierde parte del valor potencial de esa estancia. No hay consumo complementario, no hay actividad en el establecimiento y, además, el cliente original probablemente se va con una mala percepción de la marca.
En cambio, si la reserva se revende, el hotel conserva la operativa completa de una estancia real. A eso se suma un mejor cierre emocional del proceso para el viajero afectado, que deja de sentir que ha perdido todo su dinero sin alternativa posible.
En definitiva, el beneficio no está solo en el room revenue, sino en el impacto más amplio sobre la experiencia y sobre el negocio global del establecimiento.
Sin fricción tecnológica ni coste inicial
Otro argumento importante de la charla fue la facilidad de implantación. Sevillano subrayó que la propuesta se integra sin cambios complejos en la operativa del hotel y sin coste inicial para el establecimiento.
Según explicó, el modelo se sostiene a través de un pequeño incremento sobre la tarifa no reembolsable y un esquema de reparto de ingresos, de modo que el hotel no asume una inversión previa ni un mantenimiento fijo.
Más allá de los detalles comerciales, el mensaje que quiso trasladar fue que esta solución no debe percibirse como una carga adicional para el hotel, sino como una línea de ingresos desde el primer momento y como una forma de reforzar una tarifa que ya existe y que muchos establecimientos quieren seguir empujando.
Una idea sencilla para resolver un “bug” del sector
Sevillano definió este problema como un pequeño “bug” de la industria. Una fisura en un ecosistema de travel muy evolucionado, pero que aún deja al cliente sin demasiadas alternativas cuando compra una no reembolsable y su viaje se complica.
Desde ese punto de vista, TripResale no se presenta tanto como una herramienta puramente tecnológica, sino como una forma de resolver una situación humana. Y ese enfoque fue uno de los ejes del discurso.
La tecnología, la automatización o la inteligencia artificial pueden estar detrás, pero el valor principal está en ofrecer una salida razonable a una persona que atraviesa un contratiempo y no quiere sentir que todo está perdido.
Satisfacción para el cliente, diferenciación para el hotel
El cierre de la intervención se apoyó en una idea muy clara: cuando el cliente tiene una alternativa, su nivel de satisfacción cambia. Y cuando el hotel consigue ofrecer esa alternativa sin renunciar a sus objetivos comerciales, gana una herramienta de diferenciación.
En un momento en el que los hoteles buscan fórmulas para fortalecer la venta directa y reducir la dependencia de terceros, repensar el papel de la no reembolsable puede ser más estratégico de lo que parece.
La tarifa cerrada ha sido tradicionalmente un instrumento de revenue. La propuesta de Sevillano es convertirla también en una herramienta de confianza.
Porque, en hospitality, el final feliz no depende solo de que el cliente llegue al hotel. A veces también consiste en saber gestionar bien lo que ocurre cuando no puede hacerlo.
