El Smart Travel News Roadshow Barcelona 2026, celebrado el 25 de febrero en Cinesa Diagonal, volvió a reunir a profesionales del sector para debatir sobre gestión hotelera, innovación, revenue, distribución, marketing y experiencia del huésped en un formato de media jornada con ponencias breves y enfoque muy práctico. En ese contexto, Néstor Rodríguez Miranda, Director Comercial de ThinkIN, centró su intervención en un tema que rara vez ocupa el centro de la conversación, pero que sigue teniendo un impacto directo en la cuenta de resultados de los hoteles: la atención telefónica.
Bajo el título “El coste del silencio… El gran olvidado de los hoteles”, Rodríguez planteó una idea tan simple como incómoda: cada llamada que no se atiende, cada espera excesiva y cada conversación mal gestionada puede convertirse en una reserva perdida, en una comisión para una OTA o en un cliente que termina eligiendo a la competencia.
Su intervención arrancó con una escena cotidiana y reconocible. Después de una semana de estrés, uno llega a casa dispuesto a relajarse, se cae el router y empieza el viacrucis de buscar un teléfono de atención al cliente, soportar largas esperas y terminar frustrado antes incluso de hablar con una persona. La pregunta que lanzó al auditorio fue directa: si esa experiencia arruina por completo la percepción de una marca en otros sectores, ¿por qué en hotelería seguimos pensando que es diferente?
El teléfono sigue siendo un canal clave
Uno de los mensajes más claros de la ponencia fue desmontar una idea bastante extendida en el sector: que, en plena era digital, el cliente ya no llama.
Para Rodríguez, esa suposición es sencillamente errónea. La web, el motor de reservas y el autoservicio digital han ganado peso, sí, pero eso no significa que la voz haya perdido relevancia. De hecho, sostuvo que en hoteles de más de cuatro estrellas el canal telefónico representa más del 20% de la venta directa.
Más allá del porcentaje exacto, la idea de fondo es muy relevante: el teléfono sigue siendo un momento de verdad. Y no uno menor. Quien llama a un hotel no suele hacerlo por casualidad. Muchas veces se trata de un cliente con una intención de compra alta, con dudas concretas o con una necesidad específica que quiere resolver antes de reservar.
Precisamente por eso, no atender bien esa llamada tiene un coste muy superior al que muchas organizaciones perciben.
Rodríguez lo resumió con una frase muy gráfica: cuando un cliente llama y no obtiene respuesta, no desaparece la necesidad. Lo que desaparece es la oportunidad del hotel de capturar esa venta. Y esa reserva acaba yéndose a otro canal o a otro establecimiento.
El silencio también se paga
Uno de los conceptos centrales de la presentación fue precisamente ese “coste del silencio”. No se trata solo del silencio literal de una llamada no atendida, sino también del silencio organizativo que se produce cuando el hotel no presta suficiente atención a este canal.
Según explicó Rodríguez, una gran parte de los usuarios que no consiguen ser atendidos no vuelven a llamar. Buscan otra opción. Reservan en una OTA. O, directamente, cambian de hotel.
La consecuencia es especialmente dolorosa porque el hotel ya ha invertido dinero en atraer a ese cliente. Ha trabajado su marca, su posicionamiento, su web, su marketing digital, sus campañas. Pero en el último tramo del proceso, cuando el cliente decide llamar, todo ese esfuerzo puede perderse por una mala experiencia telefónica.
La imagen que deja es poderosa: el hotel hace la inversión, pero quien capitaliza el cierre de la venta puede ser Booking, otro intermediario o la competencia.
El problema de improvisar la atención telefónica
Rodríguez también puso el foco en cómo muchos hoteles intentan resolver este asunto desde la improvisación. Y ahí es donde, en su opinión, aparecen muchas de las ineficiencias.
La primera solución habitual es dejar el teléfono en manos de recepción. El problema es evidente: el recepcionista ya está gestionando llegadas, colas, incidencias y múltiples interrupciones. Añadir además la responsabilidad de vender por teléfono no solo tensiona la operativa, sino que deteriora la experiencia en ambos lados.
Sufre el cliente que está delante del mostrador, que ve cómo la atención se fragmenta. Y sufre también el que llama, que muchas veces recibe una atención apresurada, poco comercial o intermitente.
La segunda fórmula habitual es contar con una pequeña central de reservas interna, donde una misma persona acaba siendo, en palabras del propio Rodríguez, una especie de “persona pulpo”: atiende llamadas, revisa reservas, gestiona canales y responde a múltiples tareas a la vez.
En ambos casos, el resultado suele ser parecido. El canal existe, pero no se trabaja con la especialización y el foco que requiere.
Un canal que no solo vende más, sino mejor
Otro de los argumentos de la charla fue que la voz no solo aporta volumen, sino también calidad de venta.
Frente a una reserva puramente digital, en la que el cliente compara precios y selecciona una habitación en pantalla, la llamada abre un espacio de conversación mucho más rico. Permite entender mejor lo que necesita el huésped, recomendar una tipología superior, aclarar dudas y construir una propuesta más ajustada.
Eso, según explicó Rodríguez, se traduce en tres ventajas especialmente valiosas: una mayor tasa de conversión, un ADR más alto y una menor cancelación.
La lógica es clara. Cuando hay una interacción humana bien gestionada, no solo es más fácil cerrar la reserva, sino también orientar al cliente hacia la opción que mejor encaja con su viaje y con los intereses comerciales del hotel.
En otras palabras, el teléfono no debería verse como un canal residual ni puramente operativo, sino como una palanca comercial de primer nivel dentro de la estrategia de venta directa.
Personas, método y tecnología
A partir de ahí, Rodríguez explicó los tres pilares que, a su juicio, sostienen una buena gestión del contact center hotelero.
El primero son las personas. Aunque la inteligencia artificial está avanzando rápidamente, defendió que el factor humano sigue siendo el núcleo del servicio. Por eso insistió en la importancia del coaching personalizado, la formación continua y la salud laboral de los agentes.
Su planteamiento es interesante porque rompe con la idea de que basta con poner a alguien al teléfono para que el sistema funcione. Para vender bien hay que conocer el producto, saber escuchar, identificar oportunidades y mantener un nivel de energía constante. Y eso exige entrenamiento, seguimiento y también condiciones de trabajo razonables.
El segundo pilar es el método. Aquí subrayó la necesidad de especialización. Quien atiende el teléfono no puede estar haciendo cuatro cosas a la vez. Si esa llamada representa uno de los primeros momentos de contacto real con el hotel, debe tratarse con el mismo cuidado que cualquier fase crítica de la experiencia del huésped.
A eso sumó la importancia de controlar la calidad, escuchar llamadas, medir satisfacción y aplicar una metodología comercial orientada al cierre. No basta con informar. Hay que saber vender.
El tercer pilar es la tecnología. Y no como un adorno, sino como la infraestructura que sostiene el resto. Desde el enrutamiento inteligente de llamadas hasta los sistemas de apoyo al agente o las herramientas de inteligencia artificial para automatizar parte del trabajo, la tecnología aparece aquí como una capa que permite ganar eficiencia sin perder foco comercial.
La IA como complemento, no como sustituto
En el tramo final de la ponencia, Rodríguez explicó cómo ThinkIN está incorporando inteligencia artificial a su operativa. Su planteamiento fue pragmático: la IA debe complementar al humano, no reemplazarlo indiscriminadamente.
En ese sentido, mencionó dos aplicaciones principales. Por un lado, un sistema de atención inicial por voz capaz de resolver o enrutar llamadas de manera natural, identificando cuándo debe intervenir un agente. Por otro, una herramienta de análisis de calidad que escucha el 100% de determinadas llamadas, las evalúa según criterios definidos y genera información útil para el coaching.
La promesa aquí no es solo automatizar, sino hacerlo con criterio comercial. Reducir abandonos, acelerar respuestas y mejorar el rendimiento de los equipos sin deshumanizar la relación con el cliente.
Antes del check-in también se decide la experiencia
Quizá la idea más potente de toda la intervención fue recordar que la experiencia del huésped no empieza cuando entra por la puerta del hotel.
Empieza mucho antes. Empieza cuando busca información, cuando compara opciones, cuando intenta resolver una duda y cuando decide llamar.
Durante años, el sector ha dedicado enormes esfuerzos a perfeccionar la estancia: el check-in, la habitación, el desayuno, la salida. Pero, como advirtió Rodríguez, sigue habiendo mucho margen de mejora en todo lo que ocurre antes y después de ese recorrido físico por el establecimiento.
Y ahí el canal telefónico sigue teniendo un papel mucho más importante de lo que a veces se reconoce.
Su conclusión fue clara: no atender bien el teléfono no es solo una ineficiencia operativa. Es una fuga de ingresos, una grieta en la experiencia de marca y una oportunidad perdida para reforzar la venta directa.
