El tsunami de los chatbots de inteligencia artificial ha arrasado con todos los sectores, y el de los viajes no es una excepción.

Pero un argumento recurrente para moderar el entusiasmo en los viajes ha sido el hecho de que los datos subyacentes de los grandes modelos de lenguaje (LLM) utilizados para entrenar a estos bots no proporcionan datos en tiempo real que puedan utilizarse con fines transaccionales.

La última iniciativa de OpenAI para consolidar su liderazgo entre los chatbots de IA resuelve precisamente este dilema de los datos. Las empresas que se unan al programa de plugins proporcionarán al LLM acceso explícito a sus datos, lo que permitirá entrenar al modelo y enriquecer las respuestas con datos en tiempo real.

Inspirar y planificar con IA: una combinación perfecta

Desde su lanzamiento el pasado noviembre, ChatGPT ya se ha convertido en una fuerza disruptiva para las primeras fases del viaje del cliente. Durante la fase de inspiración, estos robots pueden ofrecer recomendaciones específicas basadas en las preguntas de los usuarios. Para planificar el viaje, ofrece información relevante con unas pocas indicaciones, ahorrando horas de navegación por sitios web de viajes.

El sector ha detectado rápidamente la fuerza disruptiva de la IA en estos casos, y cada día surgen nuevas empresas de viajes que prometen ofrecer una mejor experiencia de inspiración y planificación. Pero lo que es aún más relevante, algunos de los gigantes de los viajes, como Expedia y Trip.com, decidieron subirse pronto al carro de la IA, lanzando bots de IA en sus aplicaciones para ideas y planificación de viajes.

La IA permite el comercio conversacional

El uso de la IA en las primeras fases de los viajes es un hecho notable, pero el sector ha aprendido en las últimas décadas que es incapaz de competir con guardianes digitales como Google para extraer un valor significativo de este tráfico.

Esto explica por qué los ganadores de los viajes online se centraron desde el principio en escalar y optimizar su embudo de búsqueda y reserva, lo que llevó a un puñado de gigantes de los viajes a gobernar el espacio de los viajes en la actualidad.

¿Pueden los plugins de ChatGPT ser capaces de agregar datos de inventario y precios en tiempo real? Y de esa manera desencadenar potencialmente un cambio de paradigma en la actual experiencia de búsqueda y reserva. 

Si le preguntas a GPT-4 por las posibles ventajas e inconvenientes de los plugins de chatbots frente a las interfaces actuales la respuesta que proporciona es bastante genérica, y está centrada principalmente en las posibles limitaciones de accesibilidad a los datos. La respuesta contiene, sin embargo, algunos puntos válidos en torno a la capacidad de los bots para:

• Proporcionar una experiencia más personalizada basada en el historial conversacional.
• Incorporar sin problemas un soporte «humano» a la experiencia, si es necesario.
• Pasar fácilmente de interacciones escritas a interacciones de voz.

¿El fin de la búsqueda tal y como la conocemos?

Las páginas de resultados de búsqueda de vuelos, alojamiento o coches de alquiler han permanecido prácticamente inalteradas desde los primeros días de los viajes online. La famosa ley de Hick, según la cual cuantas más opciones haya disponibles, más tardará el usuario en decidirse, no se ha traducido en mejoras significativas en las últimas décadas, aparte de añadir algunos filtros más. 

En otras palabras, encontrar una experiencia de búsqueda mejor para gestionar las compensaciones entre exhaustividad y sobrecarga cognitiva ha demostrado ser un hueso duro de roer.

Sin duda, la búsqueda de viajes en un entorno de chatbot podría transformar la interminable lista de resultados de búsqueda en unas pocas pepitas de respuestas digeribles que podrían refinarse a lo largo de los intercambios conversacionales.

Teniendo en cuenta cómo la mensajería se ha convertido en uno de los casos de uso más destacados de nuestra vida digital, no parece descabellado suponer que los clientes estarían dispuestos a entrar en una dinámica conversacional para seleccionar sus opciones de viaje, siempre que un bot pueda proporcionar respuestas rápidas y relevantes, similares a las que Expedia muestra en su demostración de plugin.

Los plugins se convierten en las apps del ecosistema chatbot

En el ámbito tecnológico, el auge de ChatGPT se compara a veces con el momento crucial del lanzamiento del iPhone. ¿Podría la creación de un ecosistema de plugins tener un impacto exponencial similar al del lanzamiento de la App Store de iOS, desencadenando una explosión de nuevos casos de uso impulsados por terceras empresas y desarrolladores de todo el mundo?

OpenAI lanzó 70 plugins en modo beta el 12 de mayo, entre ellos Expedia, Kayak y la plataforma de reservas de restaurantes OpenTable de Booking Holdings.

Google anunció el 10 de mayo que las extensiones formarán parte del futuro ecosistema de Bard, mostrando la integración de Google Maps en una conversación con la simple indicación «muéstrame en un mapa». 

Predecir cómo se desarrollan las tecnologías disruptivas está más cerca de las apuestas de casino que de la ciencia. Recuerda que la famosa primera reacción de Steve Jobs al concepto de tienda de aplicaciones fue una frase de cuatro palabras: «¡Nunca funcionará!» Así que algunas empresas de viajes podrían tener la tentación de mantenerse al margen y observar cómo se desarrolla el actual frenesí de la IA. 

Los gigantes tecnológicos se apresuran a expandir sus tentáculos de IA por todo su ecosistema, incluidas las herramientas de búsqueda y productividad. Los grandes modelos lingüísticos subyacentes se perfeccionan constantemente con billones de puntos de datos a una velocidad vertiginosa.

En última instancia, dependerá de la adopción por parte de los usuarios que los plugins de chatbot infundan una nueva capa conversacional a la interfaz de búsqueda y reserva de viajes, que tiene una década de antigüedad. Pero las empresas de viajes que se adelanten a la ola de la IA y empiecen hoy a probar el uso de chatbots en los puntos de contacto con sus clientes estarán en mejores condiciones de sobrevivir al posible tsunami de la IA del mañana.

Información original en Phocus Wire.