La inteligencia artificial, el machine learning, las tecnologías de eye-tracking… son nuevas herramientas de las que se lleva hablando durante meses, no siempre con una aplicación real en la industria turística.

Más allá de la visión futurista sobre la verdadera utilidad de estas tecnologías, las grandes tecnológicas del sector se han puesto manos a la obra para tratar de extraer de ellas un rendimiento real.

Es el caso de eDreams. La agencia online ha presentado en su sede de Barcelona un nuevo estudio en el que ha tratado de vincular las emociones que se producen en los diferentes pasos del ciclo del viaje con las últimas tecnologías.

El objetivo, por supuesto: la tan ansiada personalización; el sueño tecnológico perfecto que permita la posibilidad de diseñar un viaje único para cada usuario, en cada momento, en cada dispositivo.

Javier Bellido, director de la compañía para España y del metabuscador Liligo, comenzó su intervención recordando que «viajar es descubrirnos a nosotros mismos y la tecnología es quien mejor nos puede ayudar en ese descubrimiento. La única forma de no defraudar a los más de 18 millones de viajeros que reservan en eDreams cada año es personalizar su experiencia, conociéndoles en cada momento gracias a las nuevas tecnologías».

Para la elaboración del informe, la agencia online cuenta con laboratorios de experiencia del usuario donde trabaja con cerca de 500 usuarios cada mes para analizar su comportamiento ante determinados estímulos durante la búsqueda del viaje. 

Así, por ejemplo, eDreams utiliza eye-tracking para conocer en cada momento dónde está la atención del usuario en función del contenido que aparece en su pantalla. 

El mapa emocional del viaje

Edreams ha querido llevar el clásico ciclo del viaje online un paso más allá, incorporando las emociones relacionadas con cada uno de esos pasos (inspiración, reserva, estancia…) y añadiendo incluido un nuevo paso, dando una especial relevancia al día antes del viaje como una nueva fase con su propia entidad. 

En esta parte del estudio no hay grandes sorpresas: la ilusión de la planificación, el estrés en la elección definitiva o la depresión post-vacacional no son sentimientos desconocidos, pero la OTA quiere ahora ligar esas sensaciones con aplicaciones prácticas en el diseño de ofertas personalizadas.

Pablo Caspers, Chief Travel Officer, fue el encargado de presentar el estudio. En su opinión, «todas las empresas implicadas en el viaje deberían tener en cuenta este mapa emocional. Incluso la experiencia en el aeropuerto debería ser emocionante».

Las seis motivaciones del viaje

A partir de las características de los viajeros europeos, eDreams ha identificado seis motivaciones para el viaje: el hedonismo, la conexión personal con familiares o amigos, la singularidad del viaje, el sentimiento de pertenencia a un destino, el relax y, por último, el control de todas las facetas del viaje. 

«Con toda esta información enlazamos las emociones con la tecnología. Queremos maximizar el retorno de la inversión al viajero, por eso necesitamos conocerlo lo mejor posible y anticiparnos a lo que el viajero quiere encontrar. La tecnología es clave para conseguirlo, sobre todo a través de la inteligencia artificial», explica Caspers.

Edreams recibe 12.000 millones de búsquedas cada año en su web. «Humanamente es imposible gestionar esta cantidad de datos, necesitamos de la inteligencia artificial, que convierte los datos en conocimiento para personalizar la oferta a través de una compleja red de algoritmos que analizan esta gran cantidad de datos con un objetivo: las predicciones. Queremos saber qué va a querer el cliente», asegura el portavoz de eDreams. 

La compañía considera que puede predecir con un 60 por ciento de precisión qué va a buscar un cliente determinado, aumentando la velocidad del proceso en un 88 por ciento, algo muy relevante en el entorno online. Gracias al machine learning, el sistema aprende por sí mismo qué puede estar buscando el cliente.

Una tecnología que se hace imprescindible para procesar los 8.000 millones de predicciones que realiza eDreams cada día.