Gabriele Burgio, Presidente y CEO de Alpitour, suscribe estas palabras. Tanto él, como Steve Heapy, CEO de Jet2Holidays, se mostraron muy críticos con los gobiernos de sus respectivos países, durante sus intervenciones en DestinaXtion – Connecting Tourism Players.

La turoperación, sin duda, tuvo mucho peso en la segunda jornada de este evento virtual organizado por Turobserver, en la que los registrados, de nuevo, pudieron asistir a tres nuevas mesas de debate de gran interés para el sector. A continuación, os dejamos con lo más destacado de lo que en ellas se habló.

Situación actual y tendencias de mercados emisores hacia España

La primera mesa de la segunda jornada de DestinaXtion era una de las más esperadas. No solo por la temática, de especial interés estratégico para el sector, sino por la relevancia de las personalidades que la conformaban. Moderada por María Frontera, Presidenta de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca, uno de los destinos turísticos más deseados por nuestros visitantes internacionales, estuvieron representados tres mercados emisores fundamentales, como lo son el alemán (Arturo Ortiz, Consejero de Turismo – OET Berlín), el británico (Steve Heapy, CEO – Jet2Holidays) y el italiano (Gabriele Burgio, Presidente & CEO – Alpitour).

Tras las presentaciones, antes de cederle la palabra a sus contertulios, María expuso una detallada recapitulación del share de los principales mercados emisores durante la presente temporada estival, un reparto en el que el británico no salió muy bien parado. Todos coincidieron en que el problema no ha sido el destino España, sino el origen:

Steve Heapy: “España es un destino seguro, se ha hecho un gran trabajo. El problema ha sido la falta de confianza generada en origen por el gobierno británico, menos patente en las islas. 2022 va a ser muy competitivo”

Gabriele Burgio: “Ha sido una temporada incierta. El problema no era España, sino el origen, el gobierno italiano. España y las islas son destinos muy importantes para los italianos y, por ejemplo, en Canarias, ha habido cancelaciones masivas”

Arturo Ortiz: “Desde Semana Santa hasta julio, se impuso el mercado alemán. Luego el francés tuvo un repunte. La antelación en la reserva, sin llegar a ser last minute, se ha reducido mucho”

Llegado el momento de valorar la gestión de los gobiernos, hablaron sin tapujos de cómo la excesiva cautela, la inmediatez de las decisiones y la incertidumbre generada, han impactado de manera directa en la movilidad y en la disponibilidad hotelera de la plaza:

Steve Heapy: “El gobierno, para no correr riesgos, se ha escudado en la opinión de los científicos, que siempre tienden a ser muy cautelosos. El gobierno debe asumir más responsabilidad y dejar de esconderse detrás de los científicos”

Gabriele Burgio: “Ha habido protocolos muy confusos, entre destinos, incluso entre aerolíneas. La gente está perdida. Las pruebas PCR y las decisiones a corto plazo han sido una gran barrera. Los vuelos no se reactivan de un día para otro”

Arturo Ortiz: “Al comienzo de la Pandemia, el 78% de los hoteles estaban cerrados, y aunque muchos han conseguido abrir, los hay que permanecen cerrados desde el inicio”

Steve Heapy: “Hay que presionar a los políticos para que acaben con las restricciones. Nadie quiere la nueva normalidad, queremos la antigua normalidad”

Gabriele Burgio: “Poco a poco estamos volviendo a la normalidad, pero hay mucho trabajo por delante, hay que simplificar y unificar las regulaciones. Los TTOO podemos garantizar a los viajeros una mayor seguridad que si viajan por su cuenta”

Arturo Ortiz: “En el Plan Estratégico de Marketing de Turespaña se está trabajando en una nueva segmentación basada en la demanda. La sostenibilidad (medioambiental, social y económica) preocupa cada vez más a los mercados europeos”

Para concluir, María instó a los participantes a listar posibles medidas para mejorar el producto España, la percepción exterior del mismo, así como a vaticinar lo que se avecina de cara al próximo año:

Steve Heapy: “España lo tiene complicado para competir con los espacios naturales de destinos como Turquía (playas privadas, grandes extensiones de terreno, etc.). Pero destaca mucho por su servicio de atención al cliente, es ahí donde puede ganar la batalla”

Gabriele Burgio: “España tiene una gran oferta hotelera (mejor que Italia o Grecia) y muy buenas infraestructuras, pero en materia de sostenibilidad no hay límites. El turismo está demasiado concentrado en las costas, se quedarán sin playas y sin turistas. El reto es moverlos al interior”

Arturo Ortiz: “Las nuevas generaciones van a exigir información en términos de sostenibilidad. Se trata de una situación win-win, porque la gente está dispuesta a pagar más a cambio de un mayor esfuerzo en sostenibilidad”

Steve Heapy: “Es tentador tratar de recuperar las finanzas rápidamente, pero hay que ser responsables, marcarse un plan de recuperación a 3 años vista. 2022 es una gran oportunidad si los gobiernos nos dejan trabajar. Será un año muy competitivo en el que habrá que fijarse, no solo en el hotel de al lado, sino en todos nuestros competidores”

Gabriele Burgio: “Hay que tomar ciertos riesgos, si no, estaremos todos vivos, pero muertos (económicamente hablando). Sabemos lo que tenemos que hacer para reconstruir la confianza, así que soy optimista”

Arturo Ortiz: “Aunque la temporada de verano ha sido buena, tenemos mucha gente planificando viajar a España, y aún más gente soñando con venir a nuestro país, y esto hay que aprovecharlo”

Sostenibilidad en destinos turísticos

Era previsible que la sostenibilidad hiciera acto de presencia de manera intermitente en las distintas mesas de debate. Si en el presente es una cuestión importante, en el futuro está llamada a ser la verdadera protagonista del sector turístico. Jerónimo de Burgos Jiménez (Director de la Cátedra de Turismo Sostenible de la Universidad de Almería), moderador de la segunda mesa de la jornada, lo expresó con contundencia: “En el futuro, cualquier destino de éxito va a tener que ser un destino sostenible”.

Y precisamente de destinos sostenibles trataba este debate, al que fueron invitados tres de los considerados incuestionables casos de éxito en la materia: Benidorm, representado por Laura García Castellanos (Técnico de Promoción y Marketing de Visit Benidorm), Santiago de Compostela, representado por Flavia Ramil (Directora Gerente de Turismo de Santiago de Compostela) y Azores, representado por Eduardo da Silva (Promotor General y Gerente de Producto de Azores).

Mientras Laura explicaba el porqué del particular skyline de la región, que tiene su origen en el Plan Urbanístico de 1956, un plano vertical con un enfoque eminentemente sostenible desde el primer momento, Flavia se refería a los proyectos turísticos que se están llevando a cabo desde el Ayuntamiento de Santiago de Compostela. Por su parte, Eduardo comenzaba su intervención con una breve pero detallada descripción geográfica de las Azores, explicando por qué son sus particulares características y localización las que hacen de esta región una de las más exclusivas del mundo:

Laura García: “Todo el mundo conoce Benidorm, pero al mismo tiempo es un gran desconocido”

“Muy pocos saben que Benidorm tiene un 61% de territorio protegido gracias a su plan vertical y compacto, siempre enfocado al sur para un mayor aprovechamiento de la energía solar, o que un 70% de la movilidad se produce a pie, porque cuenta con más de 90 Km. de carril bici y ciclovías y todo está pensado para dejar el coche aparcado. El Plan Urbanístico de 1956 estaba, en realidad, proyectando el turismo del bienestar”

“Desde el minuto uno que se construyó esta ciudad, nuestra lucha ha sido cuidar el agua como si fuera un diamante. Gracias al proyecto Dinapsis Lab de Hidraqua, en 25 años hemos reducido casi en un 20% el consumo de agua, habiendo aumentado las pernoctaciones y la población.”

“En 2018 Benidorm se convirtió en el primer destino turístico inteligente certificado del mundo por la norma UNE 178501, que medía 5 ejes fundamentales: sostenibilidad, innovación, tecnología, gobernanza y accesibilidad. Esto nos ha permitido seguir trabajando la sostenibilidad”

“La sostenibilidad implica pensar en el futuro y dejar un legado y una herencia del destino. Para hacer todo esto, nosotros siempre tenemos que tener un guión, estamos constantemente analizando nuestros datos”

“El sector privado necesita que el big data se materialice y se convierta en smart data”

Flavia Romil: “Más sostenible que venir andando no hay nada… llevamos mil años así (risas)”

“Llevamos años comprometidos con el desarrollo de un modelo de turismo sostenible”

“El Ayuntamiento de Santiago está llevando a cabo tres proyectos complementarios que comparten el objetivo de crear un sector turístico adaptado a los tiempos, que concilie la rentabilidad económica con la vida cotidiana de los residentes y la sostenibilidad general del sector”

“Los proyectos Bodah (gestión inteligente de los grupos en la ciudad) y Smartiago (movilidad, alumbrado y residuos) son dos proyectos europeos encaminados a la gestión sostenible del turismo a través del uso inteligente de datos abiertos y soluciones tecnológicas”

“El Plan de Sostenibilidad Turística 2021-23, proyecto transversal gestionado directamente desde el ayuntamiento, tiene como objetivo consolidar la actual evolución del sector hacia un modelo sostenible, a través de cinco ámbitos de actuación: destino inteligente y movilidad sostenible, ciudad histórica y estrategia verde, gobernanza, transición ecológica y creación de productos y experiencias sostenibles”

Eduardo da Silva: “Las Azores son una de las dos únicas regiones del mundo que cuentan con todas las clasificaciones atribuidas por la Unesco y el primer archipiélago del mundo certificado como destino turístico sostenible. Un honor, sí, pero también un compromiso”

“Las personas primero, es el diseño clave. Es la alianza armoniosa entre las personas y la naturaleza la que hace de Las Azores un territorio único y sostenible”

“Hemos querido ver la Covid19 como una pausa para mejorar, capacitar a los profesionales y ajustar los modelos de negocio orientando sus servicios al turismo pospandemia”

“Nuestro objetivo es ser el archipiélago más sostenible del mundo. Un destino que combine su autenticidad con la sostenibilidad”

Preguntados por los principales indicadores que medían, Laura aludía, como novedad, a su recientemente instalado sistema de medición de calidad del aire, Flavia se refería a los niveles reales de concentración de personas como uno de los indicadores más importantes para ellos, y Eduardo comentaba cómo la medición de determinados indicadores ofrecía ya “resultados positivos visibles”, como el hecho de que el 40% de su consumo eléctrico provenga de fuentes de energía renovable.

La gobernanza era otro de los temas esperados y Jerónimo no dudó en sacarlo a relucir, preguntando cómo gestionaban sus destinos la relación de lo público y lo privado:

Laura García: “Nosotros somos esa co-gobernanza. Visit Benidorm es una fundación público-privado y desde el minuto uno trabajamos esa co-gobernanza con todos los stakeholders del destino, a quienes les trasladamos toda la información de la que disponemos permanentemente, a través de informes”

Flavia Ramil: “Tenemos distintos foros de colaboración público-privada. Siempre lo es, pero durante la Covid19 ha sido de especial relevancia estar en permanente comunicación con el sector privado. El contacto es directo, fluido y permanente”

Eduardo da Silva: “Coordinamos nuestras iniciativas con la población, miembros de los sectores privado y público, a través de una cartilla a la que se pueden adherir o no. Quienes lo hacen son distinguidos con la certificación de Azores Sostenible, sinónimo de calidad, y son monitorizados para garantizar que cumplen los compromisos adquiridos”

Innovación y tecnología vs. Trato Humano

La última mesa del evento estuvo moderada por Julián Alcolea (Contact Experience Manager de Ring2Travel), rodeado de Fabián González (Socio Director de Forward Travel), David Esteban (Director del Gran Hotel Attica 21 Las Rozas) y María Martínez (Directora Académica de Ostelea). Sobre la mesa, nunca mejor dicho, nada menos que el valor de las personas:

María Martínez: “Estamos muy contentos porque por fin parece que se reactiva todo y nos permiten volver a realizar cosas presenciales”

Fabián González: “Un destino no se convierte en destino de lujo solo por contar con un hotel de cinco estrellas y un restaurante de tres estrellas Michelin. Hay que tener el producto, pero es fundamental la comunicación”

David Esteban: “Madrid no es tampoco el reflejo del resto del panorama nacional, pero nosotros estamos muy bien, también a nivel de eventos. Nosotros somos cliente corporativo y las empresas tenían mucho pendiente”

María Martínez: “En las universidades ha habido una serie de cambios fundamentales, algunos tienen que ver con la gestión de la docencia, pero muchos también con los cambios que está experimentando el sector. Para nosotros el tránsito de la formación presencial a la online ha sido rápido porque ya teníamos experiencia, pero también diseñamos una serie de espacios para que el alumnado pudiera interrelacionarse. El online ofrece muchas facilidades, pero seguimos demandando el trato humano. Creemos en el formato híbrido”

Fabián González: “Siempre voy a valorar la apuesta tecnológica para mejorar el destino y la experiencia del destino, la accesibilidad a la información, al conocimiento. La co-gobernanza es fundamental”

David Esteban: “El valor diferencial de un hotel, y de un destino, es el equipo. Las personas. Unido a la tecnología, es necesario que dotemos a los recursos humanos de las herramientas necesarias para alcanzar la excelencia. Para la magia del trato humano tiene que haber detrás unas herramientas, datos, que lleguen donde nosotros no llegamos”

María Martínez: “Si viajo por trabajo, me gusta que el hotel tenga tecnología, me ahorra determinados procesos. Cuando viajo por ocio, prefiero más trato humano”

Fabián González: “Generar, gracias al big data y a la información, traducirlo en conocimiento y, sobre todo, difundirlo. Tenemos que aprender mucho de sitios como Liubliana, como ejemplo de transformación de ciudad a través de la tecnología, no solo para el turista, sino para sus propios ciudadanos. El uso correcto de la tecnología es cuando el usuario no la percibe, pero el servicio funciona”

Situémonos en el año 2040…

David Esteban: “Imagino que, lentamente, llegarán los robots (máquinas, algoritmos, etc.), pero creo que estarán allí donde no sea deseable que esté el humano, encargándose de procesos repetitivos, donde el humano no aporta tanto. Sí creo que afinaremos mucho más en el uso de datos, habrá más integración entre sistemas y más facilidades para ofrecer un servicio más personalizado”

María Martínez: “No soy de hacer predicciones, pero espero que la tecnología permita eliminar todas aquellas tareas que son repetitivas, que no aportan valor, y también que permita procesos más rápidos para que las personas puedan aportar valor añadido y mejor servicio. El trato humano es insustituible”

Fabián González: “Deseo el reconocimiento social del personal del sector turístico. Desearía que, dentro de 20 años, ser director de hotel o agente de viajes, tuviera un reconocimiento social y fuera algo sexy. Se ha desprestigiado hasta el punto de que las universidades están perdiendo alumnos en la formación turística. Tenemos que empezar por creérnoslo nosotros”