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Tecnología en hoteles: comercialización, personalización y experiencia del cliente

Tecnología en hoteles: comercialización, personalización y experiencia del cliente

El hotel Meliá Castilla de Madrid ha acogido una nueva edición del Gran Debate Hotelero, organizado por el Grupo Vía.

Como es habitual, el evento comenzó con una reflexión sobre la evolución del destino donde se celebra.

En este caso, Javier Pérez Jiménez. director general de VP Hoteles; Carlos González, director comercial de Hoteles Urbanos en Iberostar; y Guillermo Pérez director general de Panoram Hotel Management, analizaron la situación actual de Madrid como destino en el contexto de las grandes ciudades europeas.

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Carlos Díez de la Lastra, director general. Les Roches Hospitality Management School, fue el encargado de moderar este primer debate, en el que señaló que «la experiencia que ofrecen los destinos está empezando a ser clave, y en ese contexto crece la discusión sobre cómo crear iconos en las ciudades. Madrid está superando también este complejo y, poco a poco, está aprovechando también una cierta caída de Barcelona como destino».

Madrid necesita tener una colaboración mucho más estrecha entre ente privado y ente público. Esto es algo que en otras regiones ha funcionado siempre muy bien, pero aquí todavía queda mucho trabajo por hacer, aunque en los últimos tiempos parece que empieza a haber algo más de colaboración en este sentido” ha señalado Carlos Díez de la Lastra. “La sensación general es que, a pesar de las buenas cifras, una ciudad como esta podría crecer aún más si hubiera colaboración entre los actores principales”.

La tecnología como elemento clave

La segunda mesa de debate del evento abordó la transformación digital en los hoteles, la tecnología hotelera como elemento diferenciador y como herramienta para facilitar la vida al cliente.

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Moderó el debate Bruno Hallé, partner de Cushman & Wakefield. Estas fueron algunas de las principales conclusiones aportadas por los ponentes:

José Ángel Preciados. director general de Ilunion Hotels:

«Vivimos una época muy emocionante en todo lo relacionado con la tecnología, donde todo es incierto y donde nos encontramos ante un caudal de herramientas que nos transforman culturalmente. Para los hoteles la tecnología permite conectar con un cliente que busca un tipo de servicio y experiencia personalizado, un cliente nuevo que busca cosas diferentes que no siempre encuentra en un hotel, que está obligado a transformarse».

Ramón Hernández. director general de BlueBay Hotels & Resorts: 

«No hemos llegado a la transformación digital de un modo heterogéneo como sector. Las nuevas tecnologías van enfocadas a conocer cada vez mejor a tu cliente. Por otro lado, algunas soluciones no están tan desarrolladas como para facilitar la vida al cliente y al final terminamos complicándola. La tecnología NFC y el control de voz serán las tecnologías más influyentes en un hotel del futuro en el que los clientes prácticamente no vean a los empleados».

Carlos Núñez. director de Marketing y Ventas para España en Travelodge:

«La digitalización es un proceso muy amplio y cada empresa necesita un grado de digitalización diferente, en función de sus necesidades y de producto. Está muy bien acumular tecnologías que eliminan trabajos de poco de valor pero más importante aún es que estas herramientas sean capaces de comunicarse entre ellas para que no eliminemos tareas de poco valor por otras de menor valor aún como ocuparnos de esa integración de las distintas tecnologías».

Alfonso Castellano. CEO de Hotelatelier:

«Nos enfrentamos a elementos tecnológicos que son muy difíciles de utilizar en el día a día. Mientras, acontecimientos como la quiebra de Thomas Cook suponen una oportunidad para combinar capacidades de PMS, revenue y gestión de canal directo, y es ahí donde la fragmentación estructural de nuestro sector nos debilita».

«Podemos automatizar tareas pero hay otros momentos en los que el cliente demanda hablar con una persona. Los hoteleros debemos entender esos procesos para definir en qué situaciones y departamentos aportan valor y dónde lo hacen los procesos automatizados».

«Comercialización, personalización y experiencia del cliente sin fricción son los tres bloques donde podemos aplicar tecnología y evaluar su impacto en el día a día hotelero»


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