Conocer y cuidar al cliente son estrategias imprescindibles para ser más competitivo tras la pandemia y se están convirtiendo en prioritarias en los planes de las empresas de todos los sectores, pero muy especialmente en el sector Viajes.

Esta es una de las principales conclusiones de los expertos en fidelización que participaron en el webinar celebrado el pasado 6 de julio, organizado por ESIC Business & Marketing School en colaboración con Inloyalty.

El evento ha contado con la presencia de José Luis Pérez-Plá, Profesor de Marketing Estratégico de ESIC; José Manuel Peinado, Responsable de Travel & eCommerce en Inloyalty; Sonia Camacho, Responsable de Loyalty Projects & Solutions en Inloyalty y Manuel Vieira, Responsable de eCommerce & Digital Marketing en Baleària.

Durante su introducción, José Luis Pérez-Plá, Profesor de Marketing Estratégico de ESIC destacó cómo “las capacidades competitivas y valores de las empresas del sector Viajes se han puesto en juego con más intensidad que nunca para volver a captar cuotas de mercado y preferencias de los clientes” Para José Luis, “aquellas marcas y destinos que gozaron de buenos ratios de fidelidad se recuperarán más rápido”.

Claves para fidelizar clientes en el sector viajes

Jose Manuel Peinado, Responsable de Travel & eCommerce en Inloyalty, mostró, durante su intervención, las 5 claves que deben tener en cuenta las empresas que compiten en el sector viajes para fidelizar a sus clientes. Como primera premisa, remarcó que “fidelizar es estratégico, ya que está demostrado que es más caro atraer y captar un nuevo cliente que fidelizar o retener a los clientes que ya tienes”. La fidelización potencia el canal directo, es generador de ingresos y reduce los los costes, entre otras ventajas.

En segundo lugar, hay que diseñar la estrategia de fidelización. En este punto, remarcó que adherirse a un programa multi sponsor permite a la empresa tener oportunidades de captación y ventas incrementales, no requiere de una inversión inicial, aporta una visión más global del cliente y posibilidad de acciones cruzadas con otros partners de la coalición. En tercer lugar, la empresa debe definir la propuesta de valor. Precios competitivos, descuentos, flexibilidad para cancelar o procesos sencillos de check out así como las opiniones y recomendaciones de otros clientes, junto a incentivos ligados a la fidelización (puntos, ventajas, tarjetas regalo…) son clave para los turistas a la hora de reservar viajes.

En cuarto lugar, el programa de fidelización permite conocer a los clientes. Hoy en día, hay herramientas que posibilitan clasificar, analizar, entender y accionar los datos para aumentar la vinculación y la rentabilidad del cliente. Por último, crea engagement con los clientes. “Es vital desarrollar una estrategia omnicanal para ofrecer una experiencia personalizada y memorable a través de contenido de valor y de comunicaciones en el customer journey del viajero que genera confianza en la marca”, concluyó Jose Manuel.

A continuación, se celebró una mesa de debate moderada por José Luis Pérez-Plá en la que también participaron Sonia Camacho, Responsable de Loyalty Projects & Solutions en Inloyalty y Manuel Vieira, Responsable de eCommerce & Digital Marketing en Baleària. Los expertos debatieron sobre las ventajas que aportan los programas de fidelización a las marcas.

Sonia Camacho explicó el caso de la naviera Baleària que acaba de lanzar su club de fidelización para sus más de 125.000 socios de perfiles muy diferentes. “El nuevo Baleària Club pone el foco en el cliente y le permite identificar y premiar a sus clientes más valiosos, optimizando la rentabilidad del club. La digitalización del programa, así como la personalización y segmentación avanzada que se utilizan, hacen que la experiencia del cliente sea muy positiva.»

Para Sonia, “todas las empresas deben tener un esquema de relación con sus clientes y tener claro sus objetivos como compañía y, a partir de ahí, diseñar su estrategia de fidelización”.

Por su parte, Manuel Vieira, destacó “el gran valor de los datos ya que permiten conocer al cliente y generan oportunidades de activación en base a los comportamientos, eventos y las interacciones que posibilitan personalizar al máximo la experiencia de los clientes”.

El Responsable de eCommerce & Digital Marketing en Baleària resaltó los pilares estratégicos en los que se basa su club de fidelización: personalización, simplicidad en la propuesta de valor, escalabilidad y optimización del loyallty. “Se trata de jugar con las interacciones a partir del conocimiento de los clientes y sobre todo ser fieles a los valores de la empresa, en nuestro caso, la cercanía con los clientes”, concluyó Manuel.