En el marco del último Congreso de Hoteleros celebrado en Palma de Mallorca, se llevó a cabo una mesa redonda titulada «Conectando con éxito: Comunicación, Marketing y Experiencia de Cliente». Moderada por Juan Daniel Núñez, editor de Smart Travel News, la sesión contó con la participación de expertos en distintas áreas del sector hotelero y gastronómico: Andreu Genestra, chef con Estrella Michelin; Gina Matheis, CEO de Paraty Tech; Javier Guadiana, CEO y fundador de Reason Why; y Marta Gutiérrez, Senior VP & CEO de Ogilvy.
El enfoque principal de la discusión giró en torno a la importancia de la comunicación efectiva, estrategias de marketing innovadoras y la creación de una experiencia de cliente sobresaliente en la industria hotelera. Gina Matheis destacó el papel fundamental de la tecnología en la venta directa de los hoteles, introduciendo el concepto de «sonrisa tecnológica». Este término hace referencia a una interacción con la tecnología que sea eficiente, amigable y que genere un impacto positivo en el cliente, similar a la calidez de una sonrisa humana.
Por su parte, Javier Guadiana abordó la relevancia del storytelling en el sector, subrayando la necesidad de que los hoteles descubran y narren su propia historia para diferenciarse y establecer una conexión más profunda con sus clientes. Resaltó que cada hotel tiene una historia única que contar, y que esta puede ser un elemento diferenciador clave en un mercado saturado.
Marta Gutiérrez, desde su experiencia en Ogilvy, enfatizó la importancia de conocer profundamente al cliente para ofrecer una experiencia personalizada y genuina. Compartió anécdotas personales para ilustrar cómo pequeños detalles y gestos pueden marcar una gran diferencia en la percepción del cliente sobre el servicio del hotel.
Andreu Genestra, desde su perspectiva como chef de renombre, discutió el rol crucial de la gastronomía en la experiencia hotelera. Explicó cómo la comida no es solo un servicio más, sino una herramienta de marketing poderosa y un elemento de diferenciación. Genestra compartió su experiencia en la creación de platos y menús que no solo satisfacen el paladar, sino que también cuentan una historia y ofrecen una experiencia inmersiva al comensal.
Un tema recurrente en la discusión fue la necesidad de los hoteles de ir más allá de ofrecer un simple producto o servicio. Se destacó la importancia de crear experiencias memorables y únicas para los clientes, desde la interacción inicial en el check-in hasta la comunicación post-estancia. Cada punto de contacto con el cliente representa una oportunidad para fortalecer la relación y mejorar su percepción del hotel.
La mesa redonda concluyó con un llamamiento a la industria hotelera para adoptar una visión más integral y centrada en el cliente. Se enfatizó la utilización de la tecnología, el storytelling y una comprensión profunda de las necesidades y deseos de los clientes para ofrecer experiencias que no solo cumplan con las expectativas, sino que las superen.
En conclusión, la mesa redonda «Conectando con éxito: Comunicación, Marketing y Experiencia de Cliente» ofreció una visión detallada y multifacética de cómo la innovación, la personalización y la autenticidad son esenciales en la industria hotelera. Los expertos compartieron perspectivas y estrategias valiosas para conectar con éxito con los clientes en un mercado altamente competitivo, resaltando que la clave del éxito reside en la capacidad de crear experiencias únicas y memorables.
