Anna Jaguszewska, Qualpro

Publicado el 28 de diciembre de 2021

La fijación de precios, la segmentación, la gestión de canales y la aplicación de restricciones no son todo lo que un hotel puede y debe hacer para maximizar los ingresos.

La siguiente pregunta es: ¿cómo gestionar las llamadas de los clientes para ayudar a maximizar estos ingresos?

El teléfono es uno de los canales de reserva más baratos, y el número de llamadas telefónicas puede llegar a sorprendernos. En muchas ocasiones, es el momento de la verdad porque tenemos una oportunidad de hablar con el cliente directamente y cerrar una buena venta.

A veces, incluso durante este verano, se podía oír en algunos de los hoteles vacacionales en la costa que un recepcionista, por causa de un alto volumen de trabajo, invitaba al cliente a hacer la reserva a través de OTA, «porque será más rápido”. ¡Esto nunca puede pasar!

Merece la pena formar bien el equipo del hotel, especialmente ahora que mucha gente con el “know-how” ha cambiado el área de trabajo y hay mucho personal nuevo.

Una llamada telefónica a un hotel vacacional suele llevar varias veces más tiempo que una simple reserva para un huésped corporativo que llama para reservar una sola noche a la tarifa contratada (ahora poco a poco vuelve también este segmento).

Necesitamos personal bien formado para poder atender estas llamadas más largas. No hay nada que moleste más a un huésped que escuchar la música del hotel durante unos minutos y que luego la señal se corte de repente.

Prepara tu equipo para las llamadas

Ahora que vemos que la gente ha empezado a viajar más, y que además reservan a última hora, hay muchos lugares que empiezan su temporada, por ejemplo en Canarias.

También debemos estar seguros de que el departamento de reservas u otro departamento que atiende las llamadas haya recibido instrucciones claras sobre hasta qué punto puede negociar los precios (la flexibilidad ahora es importante).

Alguien dirá: “ahora tenemos oportunidad de recuperar el negocio y ganar dinero porque tenemos una fecha con ocupación alta, no negociemos en absoluto».

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Al contrario, esto se puede hacer. Sin embargo, si por alguna razón el hotel decidiera poner a disposición algunas habitaciones en OTAs y el huésped llamara por teléfono, debería tener una tarifa más favorable que la visible en las OTAs.

Es importante gestionar otros canales de venta como un punto de optimización de precios, algo que puedes hacer gracias a las herramientas de RMS.

Al fin y al cabo, siempre podemos bajar del precio un valor cercano al de la comisión que el hotel habría pagado si el cliente hubiera hecho la reserva a través de OTA.

En la mayoría de los casos basta con ofrecer una tarifa ligeramente inferior por teléfono para «cerrar» efectivamente el proceso de reserva telefónica. Así que demos al equipo directrices claras y asegurémonos de que se respetan.

La comunicación dentro del hotel es esencial

Una cuestión importante relacionada con la optimización de los ingresos es una comunicación interna transparente dentro del hotel.

Todos los departamentos relacionados directamente o indirectamente con las ventas deben conocer el estado de la ocupación del hotel.

No deben tener dudas sobre qué segmentos se aceptan y cuáles no, qué tarifas se venden, cuál es la duración mínima prevista de la estancia, etc.

Quienes se dediquen a la comercialización o a las ventas deben saber que el hotel no acepta vales ni reservas de cortesía en estas fechas.

El Revenue Manager debe redactar las directrices y comunicarlas en la reunión diaria, para luego enviarlas a los empleados correspondientes.

Estas directrices pueden reducirse a una simple check list que cubra los aspectos de optimización analizados en este artículo, que se aplicará a las fechas con la ocupación alta o fechas donde podemos sacar más partido.

Analiza bien las tendencias de reserva en el pasado

Lo último que hay que hacer cuando se trata de proteger y optimizar las fechas estratégicas es analizarlas a fondo «a posteriori». Esta es una tarea del Revenue Manager que siempre debe acometerse.

La producción realizada a partir de una fecha determinada debe comprobarse por segmentos para ver si nuestra estrategia se ha aplicado correctamente.

Obviamente ahora es más difícil analizar este aspecto, dado que no podemos basarnos en los datos de 2020. Pero podemos tener en cuenta los datos de 2019 o los comportamientos de los últimos meses y sacar conclusiones de ellos.

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Si, por alguna razón, nuestra estrategia ha fallado y hemos aceptado algunas reservas no deseadas y de un coste excesivo, hay que establecer con el responsable de la recepción por qué fueron aceptadas.

Si se trata de un error, hazlo saber al personal responsable y asegúrate de que no vuelva a ocurrir en el futuro. Lo mismo para el problema de los canales no cerrados, o el incumplimiento de la condición de estancia mínima.

Merece la pena comparar la fecha realizada con fechas similares del pasado. ¿A dónde debería llevarnos nuestro análisis? Debemos entender que hay detrás del resultado obtenido. ¿Hay grandes discrepancias? Analicemos las causas.

Tanto los factores positivos como los negativos deben ser diagnosticados y anotados por el gestor de ingresos. Sólo así podemos conocer las tendencias y los mecanismos que rigen la demanda, familiarizarnos con ellos y empezar a comprenderlos.

Por último, unas palabras sobre cómo la referencia a los datos históricos puede ayudarnos a orientar nuestra estrategia.

Es cierto que algunos periodos de la vida de un hotel se caracterizan por un comportamiento característico. Esto se aplica a muchos aspectos como: los ingresos diarios generados, los tipos de segmentos recibidos, el precio medio, la duración de la estancia o incluso el número de personas por habitación.

Y, ciertamente, nunca se repetirán de forma idéntica en todos los aspectos, pero el conocimiento de estos patrones que repiten ahora puede indicarnos en qué situación nos encontramos.

Aunque las tareas relacionadas con la preparación y el análisis de los datos se definen como responsabilidades clave de un Revenue Manager, muchas veces la dificultad del tratamiento de la información y el propio proceso analítico pueden revolucionarse utilizando herramientas específicas.

Las recomendaciones o los resultados de análisis complejos presentados de forma clara servirán de apoyo a cualquier hotelero. Por ejemplo, en nuestra herramienta proRMS para la optimización de los ingresos, hemos creado un algoritmo especial que analiza y clasifica un rango histórico específico.

El sistema aprende ciclos enteros, la evolución de las reservas, y presenta sus interpretaciones en la sencilla forma de un gráfico. Esto es muy importante dado que los datos históricos ahora no nos sirven tanto como antes.

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¿Qué puedes ver en el sistema? El estado actual de sus reservas está representado por una línea negra. Las capas rojas son la zona negativa y, por tanto, hay que verificar que está pasando.

La zona amarilla es la tendencia más normal y típica de nuestro negocio, mientras que la zona verde indica una situación muy positiva, de alta demanda por encima del estado normal.

La correcta interpretación y utilización de esta información y la adecuada corrección de la política de precios pueden mejorar significativamente el efecto final de los ingresos.

Así, este índice podemos llamarlo “anómalo”, algo que no es normal, es una especie de alerta. Este gráfico permite sacar conclusiones muy rápidamente, evaluar fácilmente la dinámica de las reservas y reaccionar a tiempo. Utilizando el potencial, el sistema envía recomendaciones automáticas.

Hay muchos indicadores de que también se producirán en las fechas con ocupación alta en algunos hoteles en el difícil año 2021.

Esperamos que los consejos contenidos en este texto te resulten útiles. No perdamos la oportunidad de maximizar y hagamos todo lo posible por aprovechar las oportunidades que se presenten.

Si necesitas ayuda o quieres saber más sobre cómo optimizar los ingresos en tu hotel u otro alojamiento turístico, qué técnicas y condiciones darán los mejores resultados, ponte en contacto con nosotros.

Analizaremos cada caso individualmente y haremos recomendaciones a medida sobre cómo proceder.

Si quieres gestionar los ingresos de tu hotel de forma más eficiente, conoce proRMS y habla con nosotros. Agenda una cita aquí

Anna conoce como nadie los problemas de los hoteleros. Su camino empezó en la cadena Hilton, donde adquirió una experiencia importante. Ahora utiliza su conocimiento para ayudar a los hoteleros a dar un paso hacia el futuro e implementar un sistema para optimización de Revenue: proRMS.

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