Para los hoteles, la inversión en su canal directo no tiene exclusivamente un efecto inmediato sobre el coste de adquisición del cliente. Si son capaces de fidelizar a una parte de sus clientes, independientemente del canal a través del cual llegaron en primer lugar, dicho coste de adquisición se va reduciendo a lo largo del tiempo, con el evidente crecimiento en los beneficios.
El último post publicado por Pablo Delgado, CEO de Mirai, en el blog de la compañía, aborda la necesidad para los hoteles de afrontar el reto pendiente de la fidelización a través del canal directo de un modo sistemático y eficiente.
Para Delgado, «retener un cliente, por el contrario, no es tan caro ya que el cliente ha estado en tu hotel, te conoce y, si le has cautivado, volverá y te recomendará con gusto. No es coste cero ya que debes disponer de las herramientas necesarias, dedicar tiempo de tu personal, y para que sea atractivo, ofrecer un descuento exclusivo. Sumando todos estos costes, no debería superar el 7%-10%. Hablamos de 10%-13% de ahorro por cada reserva si consigues fidelizar al cliente a tu canal directo».
Para fidelizar a sus clientes a través de tu canal directo, los hoteles necesitan la decisión real de hacerlo, la capacidad de recoger los datos de sus cliente durante su estancia, las herramientas para almacenar estos datos, el conocimiento sobre cómo fidelizar y qué acciones llevar a cabo así como unos objetivos a medio y largo plazo (3-5 años) y, lo más importante de todo: tiempo.
Competir con las OTAs en términos de fidelización es tremendamente complicado, si tenemos en cuenta sus presupuestos de marketing y su capacidad tecnológica, pero el trabajo en el canal directo en favor de la fidelización del cliente puede reducir en el largo plazo la dependencia del hotel hacia las agencias online y profundizar en su relación con un cliente que, muy probablemente, vuelva a repetir estancia en el mismo destino en próximas fechas.
«La fidelización de tus clientes a través del canal directo es uno de los pilares más importantes a largo plazo en la competencia con las OTA. Si sigues sin hacer nada, la distancia con éstas no dejará de aumentar y cada vez será más difícil. Recuerda además que nadie te puede recriminar nada ya que son tus clientes, a los cuales has solicitado de manera totalmente legal sus datos. No es un tema de querer o no querer. Es un tema de dinero y sostenibilidad. Hasta ahora esta batalla la ha ganado con creces la intermediación. Está en tu mano darle la vuelta», explica Pablo Delgado.
