Publicado el 22 de diciembre de 2022

Por Aditi Mohapatra, vicepresidenta de Sostenibilidad e Impacto Social Global en Expedia Group

Crear una experiencia de viaje accesible para todo el mundo es uno de los desafíos más complejos y, al mismo tiempo, más gratificantes a los que se enfrenta nuestro sector. Todas las empresas de viajes se esfuerzan por crear una industria accesible que resulte inclusiva y que permita a cualquier persona, con independencia de su origen étnico, sus capacidades o su identidad de género, descubrir diferentes culturas, perspectivas y oportunidades.

Esta es la razón por la que nuestra nueva estrategia de sostenibilidad e impacto social global busca desarrollar fórmulas inclusivas para los viajeros más desfavorecidos, con el objetivo de garantizar que más personas disfruten de todo lo que los viajes pueden ofrecerles.

Dedicaremos una parte de nuestras donaciones a subvencionar organizaciones que trabajan para eliminar las barreras con las que comunidades y grupos desatendidos de todo el mundo se encuentran a la hora de viajar. También seguimos reforzando nuestras capacidades y estamos tomando medidas adicionales para proporcionar una experiencia equitativa para todos los viajeros, incluidos aquellos con alguna discapacidad.

Viajar nos enseña cosas nuevas y amplía nuestros horizontes. Además, refuerza las conexiones que crean recuerdos duraderos, nos brinda oportunidades y nos permite luchar por una sociedad más igualitaria.

Sin embargo, existen barreras históricas, físicas y sociales que, a menudo, limitan el acceso equitativo a los viajes a más de mil millones de personas en todo el mundo que conviven con algún tipo de discapacidad, ya sea visible o invisible. De hecho, las discapacidades afectan a más del 70 % de los consumidores y, según la Organización Mundial de la Salud, «casi todas las personas tendrán una discapacidad temporal o permanente en algún momento de su vida».

Nuestro último informe Inclusive Travel Insights puso de relieve la gran oportunidad de mejora que existe en el ámbito de la creación de experiencias de viaje accesibles e inclusivas para todos los consumidores. El informe reveló que únicamente el 52 % de los consumidores han visto opciones inclusivas para todo tipo de viajeros. Y aunque las personas con discapacidad viajan y gastan más que la media de los viajeros, tienen una experiencia de viaje más complicada que la de cualquier otra comunidad subrepresentada.

Los viajeros con discapacidad necesitan información precisa y accesible para tomar decisiones acertadas al reservar un alojamiento o un servicio de transporte, pero a veces tienen dificultades para obtenerla. Casi dos tercios de los viajeros (65 %) muestran mayor predisposición a efectuar una reserva a través de proveedores de viajes que ofrezcan funciones inclusivas y accesibles. En este sentido, resulta evidente que, para conseguir que los viajes sean más accesibles, se debe garantizar que los servicios sean útiles para el mayor número de personas con la diversidad de necesidades más amplia posible. 

Con el fin de crear una experiencia de viaje mejorada y equitativa, Expedia Group ha tomado medidas recientemente para comprender cuáles son las necesidades específicas de los viajeros con requisitos de accesibilidad y los problemas más habituales con los que se encuentran.

También hemos realizado mejoras en los filtros de accesibilidad de nuestra plataforma y hemos incorporado opciones como ascensor, ducha con acceso para silla de ruedas o personal capaz de hablar lengua de signos, entre otras. Esta iniciativa se ha traducido en un aumento del 80 % en el uso de los filtros de accesibilidad.

El sector turístico ya ha comenzado a innovar y brindar servicios que ofrecen oportunidades más inclusivas a los viajeros con discapacidad, pero aún queda mucho por hacer. A continuación detallamos algunas recomendaciones que los proveedores de viajes deberían tener en cuenta al desarrollar prácticas inclusivas:

  • Facilitar información más completa sobre los servicios de accesibilidad disponibles añadiendo contenido específico en el sitio web. Una buena opción es incluir fotos en las que se muestren soluciones adecuadas, como entradas sin escalones o baños accesibles, para brindar a los huéspedes la tranquilidad de que estarán cómodos durante su estancia y de que sus necesidades de accesibilidad se verán cubiertas.
  • Proporcionar una experiencia digital accesible garantizando que los sitios web y las aplicaciones puedan adaptarse a las herramientas o las tecnologías de asistencia que utilizan los usuarios. Esto incluye dar respuesta a distintas situaciones, como en caso de que un usuario interactúe con una pantalla mediante un lector específico, tenga una discapacidad motora que no le permita usar un ratón o una pantalla táctil, o requiera información en un idioma concreto.
  • Ofrecer un servicio de atención al cliente inclusivo que permita a los viajeros con discapacidad participar en cada etapa de su viaje. El personal debe contar con los conocimientos, las habilidades y la seguridad necesarios para reaccionar debidamente y proporcionar una experiencia inclusiva y accesible de acuerdo con las necesidades físicas, cognitivas, intelectuales o sensoriales del viajero.
  • Crear un proceso inclusivo que tenga muy en cuenta la opinión de los viajeros con discapacidad, incorpore sus observaciones y utilice sus conocimientos y experiencia para involucrarlos en el desarrollo de productos y servicios accesibles que satisfagan sus necesidades de manera adecuada.

En este enlace encontrarás más detalles sobre cómo hacer que tu alojamiento sea accesible para los huéspedes con discapacidad.

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