Si bien la pandemia de Covid-19 ha tenido un efecto adverso en muchas industrias, el sector de los viajes sin duda ha sufrido uno de los mayores golpes. Las empresas tecnológicas de viajes se encontraban en una situación de crisis. La presidenta de Booking ha analizado cómo estas empresas han tenido que reinventarse para sobrevivir a la crisis.

Gillian Tans afirma que su empresa se ha visto lanzada a un «territorio inexplorado». Si bien Booking.com tenía muchos planes y procesos establecidos sobre cómo manejaría los desastres naturales y otras interrupciones imprevistas, el manejo de una pandemia global no era algo para lo que el equipo hubiera estado preparado.

«Solo en marzo, vimos más cancelaciones que nuevas reservas, una novedad para nosotros», dijo Tans a Siliconrepublic.com. «La industria de viajes en su conjunto, una de las más afectadas por la pandemia, nunca ha visto un cambio y un desafío tan inmenso».

Para combatir el declive, Tans asumió que la compañía debía tomar medidas para conservar efectivo y aumentar la liquidez, como reducir el gasto en marketing, recortar gastos no esenciales y reducir la compensación ejecutiva. También recaudó más de 4.000 millones de dólares en financiación.

«A partir de ahí, comenzamos a innovar en nuestro producto para satisfacer las necesidades de clientes y socios en rápida evolución». Los últimos resultados trimestrales de Booking Holdings informaron que los ingresos  fueron mejores que las estimaciones de los analistas, impulsados por la reducción de costes y las estancias durante los meses de verano.

Booking se encontró en una situación donde la innovación en tecnología les ha ayudado a combatir la crisis. Tans asegura que el liderazgo de forma remota comenzó con hacer que todos los empleados de más de 300 oficinas trabajaran desde casa. “Esto incluyó a 10,000 empleados de servicio al cliente de múltiples centros de customer service. Esta situación supuso un reto tecnológico para el personal de atención al cliente, que tuvo que gestionar numerosas cancelaciones de viajes y cambios de fecha”.

“Si bien la recuperación de la industria de viajes no se puede limitar al próximo año, ya que llevará más tiempo que eso, espero ayudar a dar forma a esa recuperación dentro de Booking.com y en toda la industria, así como colaborar y cooperar con los gobiernos en torno al apoyo y estímulos para la industria y asegurar que la regulación del sector ayude, no perjudique, a la recuperación”.

Gillian Tans, defensora de la diversidad

La directora de Booking también se considera una defensora de la diversidad en el lugar de trabajo y dice que sigue siendo uno de sus mayores puntos de lucha.

«El impulso del progreso de las mujeres en el liderazgo y la atención pública que se le ha brindado durante los últimos años me da la esperanza de que estamos avanzando en la dirección correcta: este año ha acelerado la conversación más amplia sobre diversidad y lo acojo con satisfacción».

Por otro lado asegura que hay que seguir trabajando: “siempre hay más por hacer y yo, junto con muchos otros, no estoy satisfecha con el status quo. La solución requiere que miremos más allá de nuestras propias empresas. Necesitamos la ayuda de todas las partes interesadas (el gobierno, nuestro sistema educativo…) además de las empresas de todos los tamaños, para lograr un cambio significativo «.

Fuente: siliconrepublic.com/companies/booking-com-gillian-tans