El concepto de «agente de viajes 2020» está en la mente de todos hoy. Es tentador y comprensible ser escéptico sobre todas las predicciones sobre el futuro de los agentes de viajes, pero no podemos negar que la revolución digital ya ha transformado la forma en que planificamos la reserva y la experiencia de viaje.
Otra fuerza que está causando grandes cambios en la industria es la llegada como primera fuerza de trabajo a los pertenecientes a la generación millennial, que han surgido rápidamente como el segmento de viajes más grande.
Según un informe reciente de Skift, para el año 2020 se espera que los millenials realicen 320 millones de viajes internacionales anuales (un aumento del 47 por ciento desde 2015) y superarán a las generaciones anteriores.
Hoy en día, los viajeros jóvenes recurren a los agentes de viajes debido al conocimiento de destinos y proveedores locales. Los viajeros quieren «experiencias locales» en sus destinos combinadas con las comodidades del hogar.
Por ejemplo, quieren reservar la misma línea aérea o la misma cadena de hotel a la que están acostumbrados en casa. Quieren comida, bebidas y eventos locales para vivir la sensación de estar inmersos en la cultura local. La capacidad de los agentes de viajes para proporcionar esta experiencia única y personalizada es una gran motivación para los viajeros más jóvenes.
Cuando se trata de personalización, el interés alrededor de chatbots sigue creciendo. Suena genial tener un sistema de inteligencia artificial para planificar y reservar vacaciones de ensueño. Los asistentes digitales de viajes personales tienen el potencial para mejorar la experiencia de viaje, ya que conocerán las preferencias de las compañías aéreas y hoteles de los usuarios y ayudarán a agilizar el proceso de elección. El proceso de reserva nunca ha sido tan sencillo: inserte texto, escanee las opciones, apruebe. ¿Pero son estos chatbots lo suficientemente inteligentes como para marcar la diferencia?
Es cuestionable. La inteligencia artificial ignora –al menos de momento–, la naturaleza caprichosa del viajero. Los usuarios están buscando cada vez más nuevas experiencias e historias que sus amigos no hayan experimentado. En este caso, un agente de viajes es la solución para aquellos que quieren optimizar su experiencia. Esto es, la contra-tendencia directa a los viajeros totalmente independientes que se arriesgan a reservar por su cuenta, con los riesgos que ello conlleva.
Por otra parte, cuando se trata de seguridad, es más fácil que un agente de viajes planifique todas las complejidades de un viaje que hacerlo de forma independiente. Si algo sale mal en vacaciones, los viajeros quieren un experto que sepa cómo resolver los problemas, un humano que puede aliviar toda la frustración para el viajero.
Además, la planificación de vacaciones de hoy tiene en cuenta que el viaje a la nueva ubicación debe combinarse con un evento épico en el destino: «¿Dónde puedo ir de vacaciones el próximo mes?» se convierte en «Tu banda favorita está tocando su show final de la gira en esta ubicación exótica y aquí están algunas opciones de hotel» o en «Esa es la semana de la final de la Copa del Mundo en Brasil, quiero ver todas las opciones de vuelos». Aquí los agentes de viajes a menudo pueden obtener mejores ofertas que las que el viajero individual podría encontrar por su cuenta.
En general, a pesar de las previsiones negativas de la última década, las agencias de viajes han demostrado ser más valiosas de lo que nadie esperaba. Puede suceder que algunas agencias de viajes se vuelvan obsoletas, pero es obvio que su papel seguirá cambiando en el futuro, debido no sólo a la aparición continuada de nuevas tecnologías e innovaciones dentro de los espacios de viajes y alojamiento, sino también a la creciente demanda de un servicio personalizado.
