El viajero de hoy en día no busca la misma experiencia que buscaban sus padres o abuelos. Por ello, es curioso que el paquete de vacaciones tradicional, siete días bajo el sol en el extranjero, siga siendo tan popular como siempre, aunque lleve casi 70 años comercializándose.
En realidad, lo que ha cambiado es lo que la gente espera de su paquete de vacaciones (y de sus viajes de negocios). Ahora buscamos nuevas aventuras, experiencias únicas que encajen en nuestros estilos de vida o en nuestras apretadas agendas de reuniones.
Queremos inspirarnos en los nuevos destinos a los que viajan nuestros amigos y conocidos. Queremos investigar y poder reservar nuestros viajes cuando nos venga bien, al instante, y usar el canal que más nos guste, ya sea con ayuda de un agente o mediante una aplicación en nuestro teléfono inteligente.
Y, cuando llegamos a nuestro destino, queremos sentir que estamos disfrutando de una experiencia personalizada, una que sentimos como propia y diferente a la del resto de la gente.
Un nuevo informe elaborado por Travelport analiza el futuro de las agencias de viaje físicas en este contexto marcado por la personalización y la tecnología.
Un notable exceso de información sobre viajes
Cada día, el consumidor promedio se expone a miles de mensajes de marcas, ya sea en forma de anuncios en las redes sociales, periódicos, revistas, televisión y vallas publicitarias o mediante ofertas recibidas por correo electrónico.
El teléfono que todos llevamos en el bolsillo significa, además, que es difícil ignorar la publicidad. Por ello, los consumidores adoptan cada vez en mayor medida mecanismos de filtrado, con los que evitan la avalancha de publicidad destinada a hacer mella en sus bolsillos.
El alcance de Internet y las redes sociales implica además que cualquiera, por ejemplo, un pequeño viticultor que ofrezca vacaciones rurales en sus viñedos, pueda llegar al consumidor tan fácilmente como lo hacen las grandes empresas de viajes. El resultado es un notable exceso de información sobre viajes.
El papel de las agencias físicas
Las agencias físicas que se dedican casi por completo al viaje vacacional (y que quizá en ocasiones organizan viajes no gestionados para pequeñas empresas locales) se encuentran en un buen punto de partida para prosperar en esta nueva era de los viajes. Pero, ¿cómo pueden las agencias físicas, o las cada vez más numerosas redes de agentes que trabajan por teléfono, conseguir su parte de este gran mercado de 7 billones de dólares que crece constantemente?
A pesar de la creciente importancia de la tecnología en el sector, muchos consumidores siguen buscando el contacto personal. Las agencias de viajes que trabajan principalmente en oficinas minoristas o por teléfono, con su larga tradición de atención personalizada, pueden aprovechar este hecho. El enfoque híbrido es un modelo de negocio realmente atractivo, que suma el toque personal con lo mejor de la tecnología, y proporciona a los agentes de viajes auténticos superpoderes con los que adaptarse a las cambiantes demandas de los viajeros que se sientan a sus mesas.
El enfoque personal es convincente. De hecho, en una reciente encuesta, el 38% de los viajeros afirmó que desearía poder hablar con alguien al reservar un viaje.
En medio de toda esta confusión, los viajeros buscan voces en las que puedan confiar. Un profesional de viajes que los comprenda, que pueda guiarlos a través del laberinto de opciones y promociones para ofrecerles lo que de verdad les pueda interesar. Los viajeros quieren un punto de venta único, con alguien que conozca el sector y los conozca a ellos, una única fuente de la que obtener toda la información y ayuda necesarias.
Las agencias físicas suelen ver a la tecnología como una amenaza, ya que han sufrido una disminución de su cuota de mercado desde el auge de Internet, las agencias de viajes online y los teléfonos móviles en los años 90.
La revolución móvil, que en los últimos años ha visto cómo el número de dispositivos superaba al número de habitantes del planeta, ofrece a los agentes de viajes la oportunidad de ampliar su alcance como nunca antes. Ahora el agente puede llegar al cliente, en lugar de esperar a que este entre por la puerta.
La reserva de viajes móvil es una tendencia que ha llegado para quedarse. Aunque las reservas o line, tanto en persona como por teléfono, siguen predominando en muchos mercados clave, la penetración online aumenta. También nos alejamos cada vez más del ordenador de sobremesa. Las reservas mediante el smartphone, por ejemplo, ya son el método online preferido en Oriente Medio. Y la moda de las aplicaciones tampoco parece decaer.
En 2017, las descargas de aplicaciones llegaron casi a los 200.000 millones. El 82% de los viajeros afirmó haber descargado más aplicaciones de viajes que el año anterior.
A pesar de las alarmantes advertencias sobre la salud futura de las agencias de viajes, muchas de ellas han sabido triunfar reinventándose a sí mismas y usando la tecnología inteligentemente.
Ahora, ciertas tecnologías, como la inteligencia artificial, la automatización, la búsqueda por voz, el Internet de las Cosas (IoT) y el blockchain, prometen ser el preludio de una nueva era.
Estas nuevas tecnologías permiten a las agencias de viajes maximizar el valor de cada viaje, mejorar la experiencia del cliente y transformar la empresa para hacerla más eficiente y competitiva.
La agencia híbrida del futuro combinará el toque personal y el poder de las nuevas tecnologías. Podrá ofrecer al viajero cualquier tipo de experiencia personalizada que busque y presentar la más amplia selección de contenido relevante de una forma atractiva para el consumidor.
Esta agencia de viajes del futuro funcionará gracias a nuevas herramientas y soluciones que impulsen el rendimiento, y que abran el camino a nuevas formas de trabajar. Así, las agencias de viajes podrán crear y vender itinerarios aún más adaptados, y permanecer en contacto con el viajero en cada etapa de su viaje: desde la inspiración inicial hasta el momento de compartir sus experiencias a su regreso.
Las agencias de éxito prosperarán gracias a la inteligencia recopilada durante el viaje del cliente en cada punto de contacto, ya sea con un dispositivo con IoT, en interacciones con chatbots y asistentes virtuales o en conversaciones cara a cara.
