Para los viajeros la tecnología ha supuesto un empoderamiento y una nueva toma de control de sus decisiones. La posibilidad de realizar todo el proceso por uno mismo en internet permitía, en teoría, ahorrar gastos. Ahora, sin embargo, nuestros dedos están ya un poco gastados, reservar un viaje puede suponer un dolor de cabeza y no es fácil acertar a la hora de elegir la opción de viaje más adecuada. Los usuarios nos ahogamos en un exceso de información.
Cada vez más, los agentes de viajes de carne y hueso se convierten en el salvavidas de los viajeros, si bien es cierto que su número se ha reducido considerablemente desde que las agencias online llegaran hace un par de décadas. Sólo en Estados Unidos, se calcula que existen hoy 70.000 agentes de viajes, por los 124.000 que trabajaban en el año 2000.
Aquellos que fueron capaces de sobrevivir se han adaptado de varias maneras. Muchos se han preparado para convertirse nn especialistas de un determinado segmento de viaje: aventura, multigeneracional, grupo, crucero, lujo. Han recortado sus gastos y han comenzado a cobrar por sus servicios independientemente de que se finalice una reserva.
Las agencias se han mantenido al día, han seguido las preferencias de los viajeros, han recorrido el mundo y han cogido el teléfono, un simple gesto que a veces puede marcar la diferente. En las navidades de 2010, cuando más de 10.000 vuelos fueron cancelados en Estados Unidos, la capacidad de un agente de viajes para encontrar un vuelo a las dos de la mañana fue la salvación de muchos viajeros.
Además de funcionar como salvavidas cuando se produce una crisis, las agencias pueden salvarnos también del exceso de información.
Los usuarios quieren experiencias personalizadas y muy bien escogidas para sus viajes, por lo que regresan a las agencias, ya que confían en su experiencia para hacer la investigación, la comparación, la investigación de antecedentes, sugerir el lugar correcto, el momento adecuado, al precio adecuado, y todos esos detalles que el planificador digital puede haber olvidado por completo.
Matthew D. Upchurch, presidente y director ejecutivo de Virtuoso, una red de viajes de lujo, asegura que «los usuarios buscan claridad y curación, necesitan a alguien para destilar la abundancia de información disponible para ellos. Lo que estresa a los usuarios no es la falta de información, sino la incapacidad de saber a ciencia cierta si realizan las preguntas correctas».
La empresa de viajes MMGY descubrió en un informe que, en 2015, el 18 por ciento de los viajeros trabajó con un asesor de viajes, un salto del 50 por ciento respecto al año anterior.
Según una encuesta en 14.000 hogares, la Sociedad Americana de Agentes de Viajes ha descubierto que el número de reservas realizadas a través de agentes de viajes es el más alto en los últimos tres años.
Gran parte del nuevo negocio proviene de los usuarios más buscados después de la demografía, los famosos millennials. MMGY informó en su informe que el 34 por ciento de los millennials habían consultado a un agente de viajes tradicional en los doce meses anteriores a la encuesta, una proporción más alta que cualquier otro grupo de edad, y el 39 por ciento dijo que tenían previsto hacerlo en los próximos dos años.
Sí, la generación hiperconectada, que también es la más comprometida a viajar, está dispuesta a renunciar a un poco de control en beneficio de un buen consejo, menos problemas y la interacción humana. En la era digital, la experiencia y la capacidad de reducir el estrés y encontrar el mejor producto es una ventaja diferencial para las agencias de viajes.
