Con tono cercano (y sin triple mortal, por seguridad 😉), Manolo Díaz, Director de Iberia en Canary Technologies, aterrizó una idea contundente: en un contexto con costes al alza y ADR estancándose en algunos mercados, el stack tecnológico del hotel tiene que pasar de ser “soporte” a ser palanca de ingresos.
La tesis: liberar al equipo de recepción de la carga administrativa para que pueda centrarse en lo que mejor sabe hacer —dar servicio—, mientras la tecnología activa ventas de forma constante y medible.
La experiencia del huésped, de punta a punta (y con ingresos en cada fase)
Para Díaz, “experiencia” no es un momento aislado; es todo el viaje: preestancia, estancia y posestancia. En cada tramo, un stack bien diseñado puede monetizar y, a la vez, mejorar la satisfacción.
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Preestancia: donde ocurre el 60–70% del upselling (7–10 días antes de la llegada).
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Estancia: comunicación fluida (WhatsApp/SMS/voz con IA), guest app para descubrir y comprar servicios, y upsell “siempre a mano”.
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Posestancia: checkout inteligente para organizar operativa, captar feedback útil y multiplicar reseñas positivas.
Chatbot y voz con IA: no perder más llamadas (ni reservas)
Imagen conocida: el cliente busca un detalle (¿la piscina es climatizada?) y no lo encuentra en la web; llama y nadie responde porque recepción está hasta arriba. Resultado: frustración… y, a veces, reserva perdida.
La respuesta pasa por automatizar la atención:
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Chatbot con IA disponible 24/7 para preguntas frecuentes y, si procede, cerrar la reserva.
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Voz gestionada por IA que atiende todas las llamadas, evita bucles y silencios (latencia), y transfiere a un agente si la conversación lo requiere.
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Priorización de canales móviles: en Europa, WhatsApp y SMS superan en apertura y respuesta al email, que cae por debajo del 30% en muchos casos.
El dato potente: un tercio de las llamadas no se responden en muchos hoteles y un 40% de esas conversaciones no atendidas tenían intención de reserva. La automatización cierra esa fuga.
Check-in digital: conversión alta y menos fricción
El check-in online no es solo comodidad: es dato capturado, menos cola y más oportunidad de upselling en el flujo. Con tasas de conversión que pueden situarse entre el 60–70%, el pre-check-in prepara al hotel para comunicar mejor y vender con tacto (sin presión en mostrador).
Además, “desenmascarar” emails de OTA en la fase pre-llegada ayuda a relacionarse con ese huésped antes de su estancia y mover gasto incremental al canal directo (servicios extra, upgrades, etc.).
Checkout inteligente: reputación que trae más ventas
Un checkout digital permite al huésped indicar hora de salida (organizando a Recepción y Housekeeping) y valorar la estancia.
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Si la valoración es 4–5★, se empuja a dejar reseña en Google/Tripadvisor/OTAs.
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Si es 1–3★, se abre formulario interno para aprender y actuar… sin derivar al review público.
Conclusión: más control de reputación y crecimiento notable de reseñas de 5★ (hoteles reportan hasta +300%), lo que impacta directamente en la demanda futura.
Upselling que funciona: automático, omnicanal y más allá del upgrade
El caballo de batalla de muchos hoteles es confiar el upsell a un momento (una llamada o el mostrador) y a un canal (email). La alternativa ganadora es automatizarlo y repartirlo por todo el viaje:
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Antes de llegar: upgrades y extras con contexto (familias, parejas, negocio).
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Durante el check-in digital: añadir servicios sin fricción.
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Durante la estancia: guest app y mensajes segmentados “a demanda” del huésped.
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Previo a la salida: late check-out, transporte, parking…
Y un matiz clave: el upsell que más crece no es (solo) el “upgrade de habitación”. Late check-out, early check-in, amenities, F&B, experiencias, cargadores, agua, spa, taxis… superan a menudo al upgrade en volumen y margen. El secreto: ser relevante y oportuno.
Comunicación como hilo conductor (con IA y 120 idiomas)
La comunicación unificada —chat, WhatsApp/SMS, voz— actúa como capa transversal que sostiene ventas y servicio. Con traducción en tiempo real (120 idiomas) y automatización de >90% de respuestas frecuentes, el equipo se libera para tratar lo complejo y humano, mientras la plataforma gestiona lo repetitivo.
Además, la segmentación (por tipo de tarifa, habitación, perfil o fidelización) personaliza ofertas y mensajes, elevando conversión y satisfacción.
Un caso simple, un ingreso real
Durante una implementación, un hotel lanzó por el canal de mensajería una oferta para extender estancia (descuento X). Un solo mensaje, en el idioma local de cada huésped, generó >15.000 € adicionales. La lección: con herramientas correctas y mensaje adecuado, el stack influye en el P&L de forma directa.
Principios para un stack que vende
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Visibilidad total del inventario de servicios (si el huésped no lo ve, no lo compra).
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Automatización por defecto (check-in/out, confirmaciones, recordatorios, preguntas frecuentes, reviews).
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Upsell omnicanal (web, pre-llegada, check-in, estancia, pre-salida).
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Móvil primero (WhatsApp/SMS/voz por encima del email para interacción).
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Datos en acción (no acumular; activar: segmentar, personalizar, medir).
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Reputación proactiva (captar 5★ y contener incidencias en circuito interno).
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IA donde suma (atención, voz, sugerencias de oferta, traducción).
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Medición continua (tasa de adopción, conversión de upsell, tickets medios, impacto en reviews).
Conclusión: que la tecnología trabaje (y el equipo brille)
El mensaje de Manolo Díaz se resume en una frase: tu tecnología debe vender, no solo operar.
Cuando el stack reduce fricción, contesta al instante, propone en el momento adecuado y mide el resultado, el equipo puede hacer lo importante: cuidar al huésped y elevar la experiencia. Y eso, inevitablemente, vende.
