La inteligencia artificial (IA) está transformando el sector hotelero, facilitando que el personal recupere el “toque humano” mientras la tecnología asume tareas operativas y repetitivas. Sin embargo, aunque su adopción crece en todo el mundo, el ritmo y los resultados varían notablemente entre grandes cadenas y hoteles independientes. Dos nuevos informes —“AI & Automation in Hospitality” de h2c y Cloudbeds, y “AI Hospitality Revolution 2025” de TakeUp— ofrecen una radiografía precisa de cómo ambos segmentos están afrontando la revolución tecnológica.
Ambos estudios, que recogen la visión de más de 370 hoteleros de todo el mundo, muestran un sector dividido entre el potencial de la IA y las dificultades para aprovecharlo plenamente. Mientras las grandes cadenas todavía buscan una estrategia coherente, los hoteles independientes ya están obteniendo beneficios tangibles en rentabilidad, eficiencia y relación con el huésped.
Las grandes cadenas reconocen el valor, pero carecen de rumbo
El informe de h2c —basado en las respuestas de 171 cadenas hoteleras que representan más de 11.000 propiedades— revela que el 78 % ya utiliza alguna forma de inteligencia artificial y que un 89 % planea ampliarla en los próximos dos años. Los chatbots son el uso más común (42 %), mientras que la gestión de datos de clientes lidera las áreas de inversión futura (50 %).
Sin embargo, este impulso no siempre se traduce en una estrategia sólida. Solo el 7 % de las cadenas cuenta con un plan integral de IA a nivel corporativo. La brecha entre la confianza y la dependencia real de la tecnología sigue siendo evidente: los hoteleros puntúan su nivel de confianza en 6,6 sobre 10, pero su grado de dependencia apenas alcanza 4,7.
Entre las principales barreras para la adopción se encuentran la falta de experiencia (62 %), la ausencia de una estrategia clara (51 %), las dificultades de integración (45 %) y las limitaciones presupuestarias (39 %). También pesan la resistencia al cambio (31 %), las preocupaciones por la privacidad de datos (30 %) y la incertidumbre sobre el retorno de la inversión (27 %).
Para Michaela Papenhoff, directora general de h2c, el reto no es la tecnología, sino su integración: “La adopción de IA en la hotelería avanza, pero la mayoría de las cadenas aún está en fase experimental. Cerrar la brecha entre confianza y aplicación requerirá más inversión en formación, medición de ROI y una visión clara sobre los casos de uso que aporten valor real”.
Los hoteles independientes avanzan con agilidad y resultados medibles
Frente a la cautela de las grandes marcas, los pequeños hoteles están demostrando una notable capacidad de adaptación. Según TakeUp, el 74,5 % de los alojamientos independientes que utilizan IA afirman haber obtenido resultados positivos, y dos tercios llevan aplicándola entre seis meses y dos años, con retornos medibles.
Las áreas con mayor impacto son la comunicación automatizada con los huéspedes (16,7 %), la optimización de campañas de marketing (13,8 %) y la gestión dinámica de precios (12,1 %). Además, un 19,7 % de los encuestados señala el ahorro de tiempo y la eficiencia operativa como su principal motivación para adoptar IA, seguida de la reducción de costes (13,1 %) y la ventaja competitiva (10,1 %).
El impacto en ingresos es igualmente significativo: un 25,5 % de los hoteles que usan IA ha registrado incrementos del 6 al 10 %, mientras que otro 35 % reporta mejoras del 11 al 20 %.
Para Bobby Marhamat, CEO de TakeUp, esta tendencia rompe viejos paradigmas: “Los propietarios independientes ya no están tanteando la IA, están usándola para ganar terreno. Que el 74 % afirme que la tecnología ha superado sus expectativas desmonta el mito de que solo las grandes cadenas pueden beneficiarse de la innovación”.
Eficiencia, experiencia y el toque humano: puntos en común
A pesar de las diferencias de escala y recursos, ambos estudios coinciden en las principales motivaciones para implementar IA: reducir tareas repetitivas, mejorar la eficiencia y enriquecer la experiencia del huésped.
En las cadenas hoteleras, las aplicaciones más valoradas son la inteligencia de negocio (78 %), los chatbots (77 %) y el marketing digital (72 %). En los hoteles independientes, las prioridades se centran en la automatización de la comunicación con huéspedes (16,7 %), el marketing (13,8 %), la optimización de precios (12,1 %) y la reducción del consumo energético (12,1 %).
La aceptación interna también es positiva: el 78 % del personal de hoteles independientes se siente cómodo usando herramientas de IA, y dos tercios de las cadenas reconocen que la tecnología les permite dedicar más tiempo a tareas estratégicas o de atención directa.
No obstante, la personalización sigue siendo el pilar esencial. Un 62 % de las grandes cadenas y un 74 % de los hoteles independientes afirman que mantener el “toque humano” sigue siendo crucial. Como expresó un directivo citado en el estudio de h2c: “En hospitalidad, el factor humano marca la diferencia. Aunque las tareas cambien, las personas seguirán siendo el mayor valor añadido”.
Los viajeros impulsan la expansión de la IA
La confianza del cliente también está acelerando la adopción. Según datos de Phocuswright, el 51 % de los viajeros estadounidenses ya utiliza herramientas de inteligencia artificial generativa (frente al 39 % en 2024), y el 85 % confía en la IA para buscar hoteles. En Europa, el uso también se dispara: 41 % en el Reino Unido, 39 % en Francia y 38 % en Alemania.
El comportamiento de las generaciones jóvenes está siendo clave: alrededor del 60 % de los millennials en EE. UU., Reino Unido y Francia emplean IA para planificar sus viajes, frente al 33 % de los viajeros mayores de 45 años. Este cambio de hábitos está reconfigurando la relación entre huéspedes y hoteles, abriendo la puerta a experiencias más predictivas y personalizadas.
De la experimentación a la integración total
Mientras los hoteles independientes se enfocan en expandir la automatización del marketing y la comunicación, las grandes cadenas apuntan a la automatización robótica de procesos, los agentes proactivos de IA y la verificación digital de identidad como próximos pasos.
Ambos estudios coinciden en que los primeros en adoptar la IA de manera estratégica obtendrán una ventaja competitiva significativa.
Para las cadenas globales tanto como para los alojamientos familiares, la clave no será experimentar, sino integrar la IA en el corazón del negocio antes de que lo haga la competencia.
En un sector donde la eficiencia y la personalización definen la fidelidad, la inteligencia artificial ya no es una promesa: es el nuevo estándar operativo que separará a los líderes del resto.
Información original en PhocusWire.
