La industria de los viajes lleva varios años explorando cómo la inteligencia artificial (IA) y, más recientemente, la llamada IA agentiva transformarán el sector. Durante el Skift Global Forum, Bret Taylor, presidente del consejo de administración de OpenAI y cofundador de la startup de IA Sierra, compartió su visión sobre el impacto que esta tecnología tendrá en la experiencia turística y en la relación de las marcas con los clientes.
La IA como nuevo “agente de viajes”
Taylor planteó que lo atractivo de los agentes de IA, a los que definió como “el empaquetado de la inteligencia artificial”, es su capacidad de ofrecer experiencias digitales que se acercan a esas interacciones humanas de alto nivel que caracterizan a los grandes viajes. En su opinión, la IA permitirá llevar la industria hacia una dirección más enriquecedora, capaz de mejorar la experiencia del viajero y fomentar la lealtad.
El directivo aseguró que ya utiliza IA en sus propios viajes y relató cómo planificó íntegramente sus vacaciones familiares en Europa con ChatGPT, incluyendo visitas, museos y alojamientos en Copenhague. “Todo lo que hicimos fue sugerido por la IA, y fue una experiencia excepcional”, subrayó.
En este sentido, remarcó que, si bien el sector evolucionó desde la era de los agentes de viajes tradicionales, estos han tomado una nueva forma: “Ese agente ahora es la inteligencia artificial. Cada consumidor, cada pequeño grupo que viaja por trabajo y cada viajero corporativo recurrirá a la IA para decidir qué hacer en sus desplazamientos. Estamos en un mundo nuevo”.
Más allá del chat: voz, multimedia y video
Las principales marcas turísticas llevan tiempo desplegando funciones de chat basadas en IA. Compañías como Expedia, Booking.com o Priceline han realizado movimientos tempranos en esta dirección. Sin embargo, Taylor anticipó que la voz podría tener un papel aún más relevante que el texto a medio plazo.
Recordó que el teléfono sigue siendo un canal central y que, con las plataformas actuales, ya existen empresas que realizan pruebas A/B en sus conversaciones telefónicas, algo impensable hace apenas tres años.
El futuro inmediato, señaló, será multimodal: agentes capaces de responder por voz y mostrar simultáneamente experiencias multimedia como carruseles de habitaciones o coches disponibles, e incluso incorporar video en las interacciones. Para Taylor, lo más prometedor de esta evolución es la posibilidad de mejorar la relación con los clientes, aumentando su fidelidad y valor a largo plazo.
Un nuevo modelo de atención al cliente
Los costes de los centros de llamadas impulsados por personas son elevados, lo que lleva a las compañías a utilizarlos solo en transacciones o en situaciones problemáticas. Según Taylor, la IA puede abaratar estos procesos y, al mismo tiempo, multiplicar la frecuencia de interacciones personalizadas.
“Si logramos reducir los costes de estas interacciones en uno o dos órdenes de magnitud, ¿cuántas más llamadas o conversaciones podríamos mantener para impulsar los resultados de negocio?”, reflexionó.
El desarrollo de un conserje digital con memoria a largo plazo permitirá a las marcas dar seguimiento a los clientes durante todo el ciclo del viaje: desde la fase de consideración de compra hasta la estancia y la posestancia. Esto se traducirá en una comprensión más profunda de las necesidades de los viajeros y, en consecuencia, en una experiencia más cuidada.
Desafíos y oportunidades para intermediarios
Taylor también se refirió a cómo la IA redefine el papel de los grandes intermediarios como Expedia, Booking.com o Airbnb. Para él, estas compañías tienen la oportunidad de consolidar su posición desarrollando experiencias excepcionales para el consumidor. No obstante, advirtió que el riesgo es claro: “Si no lo hacen, alguien más lo hará”.
El ejecutivo comparó la situación actual con los inicios de internet, que abrieron la puerta a los buscadores y a la agregación de contenido, y con la llegada del smartphone, que permitió el auge de plataformas como Instagram o TikTok. Con los agentes de IA, anticipó, se abrirán nuevas formas de interacción para el descubrimiento y la reserva en el turismo.
Consumidores que se mueven más rápido que las empresas
Taylor reconoció que el gran reto para los líderes actuales es que los consumidores están adoptando estas tecnologías a un ritmo más rápido de lo que las compañías son capaces de tomar decisiones estratégicas. Recordó que ChatGPT es el producto de consumo de más rápido crecimiento de la historia, lo que evidencia el cambio vertiginoso en los hábitos de los usuarios.
Su conclusión fue clara: “Está en todos nosotros, como líderes, avanzar con decisión hacia este nuevo mundo”.
Una industria en plena redefinición
Las declaraciones de Bret Taylor reflejan un punto de inflexión para el sector turístico. El avance de la IA agentiva, la multimodalidad en las interacciones y la reducción de costes en la atención personalizada están sentando las bases de un nuevo modelo de relación con los viajeros, donde las marcas competirán no solo por ofrecer destinos y servicios, sino por quién logra acompañar mejor a los clientes en cada etapa de su experiencia.
El turismo, un sector que siempre ha estado marcado por la interacción humana, se enfrenta ahora al desafío de integrar la inteligencia artificial de manera que no sustituya, sino que complemente y eleve el valor de esas conexiones.
Información original en PhocusWire.
