La digitalización del sector turístico avanza a pasos firmes, pero uno de los mayores retos aún está sobre la mesa: crear una experiencia de viaje fluida, segura y personalizada. Para lograrlo, una de las claves podría estar en un nuevo enfoque de la identidad digital, basado en que cada persona controle sus propios datos. Esta tendencia, conocida como identidad digital autogestionada o descentralizada, fue el eje central del debate durante la última edición de HITEC (Hospitality Industry Technology Exposition and Conference), uno de los eventos más importantes dedicados a la tecnología aplicada al sector hotelero y turístico.

Durante la presentación liderada por la Decentralized Identity Foundation (DIF), organización sin ánimo de lucro centrada en el desarrollo de identidades digitales descentralizadas, los ponentes coincidieron en que los modelos actuales basados en silos de datos centralizados están ralentizando la posibilidad de ofrecer un viaje verdaderamente «sin fricciones».

Kim Hamilton Duffy, directora ejecutiva de la DIF, explicó que el turismo exige que los viajeros compartan gran cantidad de información personal en muy poco tiempo, desde datos de contacto hasta preferencias o documentos oficiales como pasaportes. Según apuntó, esto genera una demanda creciente por experiencias hiperpersonalizadas, cómodas y con el mínimo de obstáculos posibles.

Una identidad en manos del viajero

Nick Price, fundador de Netsys Technology y copresidente del grupo especializado en hospitalidad y viajes de la DIF, subrayó que el modelo actual no es escalable. Requiere que los viajeros descarguen y usen múltiples aplicaciones para gestionar cada etapa del viaje. Frente a ello, la descentralización ofrece una alternativa: el viajero guarda todos sus datos en un único lugar bajo su control y decide con quién y cuándo compartirlos. Price, quien fue también CIO del Mandarin Oriental Hotel Group, aseguró que este modelo empodera al usuario y mejora la calidad y actualización de los datos.

La inteligencia artificial (IA) también juega un papel fundamental en este escenario. Price destacó que la llamada “IA agente” —capaz de actuar y tomar decisiones en nombre del viajero— está cerca de convertirse en una realidad. Pero para que eso funcione, recalcó, es esencial que tanto los agentes como las plataformas de viaje puedan confiar en la identidad de los usuarios.

“Sin una identidad confiable, no se puede delegar responsabilidad en la IA”, advirtió. En este sentido, remarcó la necesidad de contar con mecanismos sólidos de validación de identidad para que los agentes digitales puedan actuar en nombre de las personas con seguridad.

A pesar de los avances, Price reconoció que el sector aún no está completamente preparado para implementar este tipo de soluciones a gran escala. Como ejemplo de progreso, citó el proyecto europeo de Identidad Digital y el programa nacional de identidad digital de Bután.

Obstáculos técnicos y fragmentación del sector

Michael Yeomans, vicepresidente senior de inteligencia de negocio y soluciones de datos en Amadeus, aportó una perspectiva concreta desde la industria hotelera. En su intervención, explicó que en los últimos 18 meses el uso de identidades digitales bajo control del usuario se ha vuelto más común en la región Asia-Pacífico. Sin embargo, reconoció que persisten barreras importantes, como la fragmentación del sector y la falta de infraestructura digital unificada.

“Muchos proveedores todavía no están en la nube, lo que dificulta la integración de estas soluciones”, puntualizó. Aunque identificó avances, consideró que aún queda camino por recorrer para superar estos obstáculos.

Este mismo tema fue abordado en Phocuswright Europe, donde se retomaron las preocupaciones sobre la falta de estandarización. Gillian Jones, directora de desarrollo de negocio en Condatis, y Vikas Bhola, CEO de Neoke, coincidieron en que esta evolución puede facilitar lo que llaman el «viaje conectado», aunque reconocieron que para muchos actores del sector el proceso puede resultar abrumador.

Bhola señaló que, a pesar de la disparidad entre marcos regulatorios y técnicos en distintas regiones, los estándares establecidos por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y la Unión Europea están sentando las bases para una capa privada interoperable.

La confianza como factor clave

La confianza emergió como otro eje fundamental. Bhola la calificó como “el santo grial” necesario para hacer realidad el viaje conectado. En este sentido, recalcó que las empresas encargadas de implementar estas soluciones —como Neoke— deben asumir un papel activo en la creación y mantenimiento de estándares que generen fiabilidad.

Por su parte, Jones planteó que si bien muchas marcas del sector turístico aún son reticentes a ceder el control del “cliente propio”, es precisamente el viajero quien permanece constante durante todo el recorrido. Por tanto, permitirle controlar su identidad resulta no solo lógico, sino inevitable.

Ambos expertos coincidieron en que cualquier avance significativo hacia una experiencia de viaje fluida pasa por combinar tecnologías emergentes como la IA con estrategias robustas de identidad digital. Para Bhola, la inteligencia artificial representa “el eslabón que falta” para lograr una orquestación completa del viaje. No obstante, advirtió que si no se integra con una identidad digital confiable, podría generar más caos que beneficios.

En esta línea, Jones fue tajante: “Todo lo bueno que tiene la IA es brillante, pero si no lo acompañamos de una estrategia sólida de identidad digital, estamos creando un nuevo ‘lejano oeste digital’”. Para evitarlo, instó a implementar procesos de autenticación mutua entre agentes y plataformas.

Mirando hacia el futuro

En definitiva, el concepto de identidad digital descentralizada plantea un cambio profundo en la forma en que se entiende la relación entre el viajero y los distintos actores del sector turístico. Aunque la adopción ha sido lenta, expertos del ámbito tecnológico y empresarial coinciden en que este modelo será clave para mejorar la experiencia del cliente, garantizar la seguridad de los datos y facilitar la interoperabilidad entre sistemas.

A medida que el sector avanza hacia una mayor personalización y automatización, la combinación entre IA y control del usuario sobre su identidad digital podría convertirse en el punto de inflexión que permita ofrecer un turismo realmente sin fricciones. El reto ahora será superar las barreras tecnológicas y culturales para que esta visión se materialice en la práctica.

Información original en PhocusWire.