Carlson Wagonlit Travel, empresa global de gestión de viajes, ha presentado su nueva estrategia digital en España. Con una fuerte inversión en tecnología, el objetivo de esta nueva estrategia es construir una plataforma digital que transforme los viajes de negocios en una experiencia mejor, más sencilla y más rápida.

“Gracias a una combinación perfecta entre tecnología y factor humano somos capaces de proporcionar la experiencia más completa, personalizada e integrada del mercado a nuestros clientes, tanto a sus viajeros como en lo que a sus programas de viajes y reuniones y eventos se refiere”, comentó Chris Bowen, director de CWT para Europa, Oriente Medio y África. “Nuestra estrategia CWT 3.0 sirve de puente entre los deseos de los viajeros/asistentes y las necesidades de las empresas”, comentó Bowen.

Chris Bowen, acompañó al equipo directivo de España en los road shows que la empresa celebró los pasados 5 y 6 de abril en Madrid y Barcelona, respectivamente. En dichos eventos, explicó cómo la nueva estrategia revolucionará el panorama de los viajes de negocios y las reuniones y eventos gracias a los tres pilares en los que se sustenta: innovaciones inteligentes, experiencias de viaje centradas en el consumidor y un programa de viajes optimizado.

Innovaciones inteligentes

“Estamos invirtiendo en tecnología e innovación para anticiparnos al futuro y para seguir mejorando nuestras soluciones de forma constante gracias a nuestra alianza con incubadoras de empresas emergentes”, añadió Bowen.

Además, la empresa cuenta con un equipo de Innovación propio que está trabajando en tres áreas principales: el big data y la inteligencia artificial, la mensajería instantánea y la voz.

Gracias al big data y la inteligencia artificial, los datos disponibles permitirán agregar las preferencias de cada viajero para ofrecerle las alternativas que mejor se adapten a sus gustos y realizar predicciones futuras en base a comportamientos pasados.

Y teniendo en cuenta que en 2016 el tiempo invertido en mensajería superó por primera vez al empleado en las redes sociales, el equipo está trabajando también en nuevas formas de comunicarse e interactuar con los viajeros más allá del proceso de compra gracias a la mensajería instantánea.

Por último, el equipo se está centrando también en la voz. El lenguaje natural es el futuro. El que las máquinas entiendan lo que decimos está muy en línea con los servicios al viajero.

Experiencias de viaje centradas en el consumidor

“En la actualidad, cualquier negocio debe brindar experiencias de calidad y los viajes no son una excepción. No hay que olvidar que los viajeros son también consumidores y las experiencias que viven en su día a día como usuarios hacen que sus expectativas sean muy altas. Si queremos incrementar su compromiso con el programa de viajes, es necesario que satisfagamos dichas expectativas”, afirmó Bowen.

Las experiencias de viaje centradas en el consumidor deben ser consistentes a través de todos los canales: consultores de viajes, aplicación móvil, herramienta online de autorreserva…

También han de ser personalizadas, con recomendaciones basadas en viajes pasados y en los de otros colegas, integrando sus opiniones y otras funcionalidades que faciliten los desplazamientos.

Deben además permitir la interacción social mostrando a los viajeros, por ejemplo, qué contactos suyos estarán en la ciudad a la que van a desplazarse.

Otra característica importante es la movilidad. CWT está ampliando las funcionalidades de su galardonada aplicación CWT To GoTM. A la reserva de alojamiento a través de la app, van a sumarse nuevas funcionalidades como la reserva del aéreo y la integración de las alertas de viaje, algo que va a permitir a las empresas reforzar la seguridad de sus viajeros.

Por último, cabe destacar la importancia de ofrecer un mayor contenido hotelero a través de todos los canales. El hotel es un componente crítico dentro de la experiencia del viajero, de ahí que la compañía lleve ya tiempo desarrollando esta área. De hecho, CWT ha constituido una división dedicada únicamente al alojamiento y cuenta con una plataforma central que utiliza tecnología de vanguardia para conectar y optimizar distintas fuentes de contenido hotelero. Recientemente se incorporó el contenido de booking.com y está previsto que otros agregadores se sumen a lo largo del año.

Un programa de viajes optimizado

Para optimizar los programas de viajes de sus clientes, CWT está integrando sus plataformas, datos y servicios para que estos tengan un centro de mandos y acción centralizado.

Así, en la última parte de su intervención, Bowen comentó: “Seguimos mejorando nuestra herramienta de informes CWT AnalitIQs para que nuestros clientes tengan toda la información relevante que necesitan para tomar decisiones informadas. También estamos introduciendo la personalización de la misma y la interacción con el usuario final”.