Las agencias de viajes se enfrentan a diversas amenazas para hacer crecer sus negocios. El empoderamiento de los viajeros con los sitios de reservas online, y el sinfín de información de destino disponible en sitios como TripAdvisor y Yelp ha llevado a las agencias a pensar más detenidamente sobre cómo seguir siendo relevantes para sus clientes.
Durante los últimos años, las agencias de viajes han estado buscando maneras de atraer a los trabajadores más jóvenes al sus negocios y asegurarse de que los agentes mayores tengan la capacidad de comercialización para seguir siendo relevantes en un mercado digital cada vez más concurrido.
«El primer paso es pensar hacia dónde se dirigen los clientes, y si eso está cambiando tenemos que adaptarnos», dijo Tanuj Suri, vicepresidente de asociaciones globales de American Express Travel. «Los clientes hoy se comportan de manera diferente y viajan a lugares diferentes. El acceso a la información es fácil, ¿qué es lo aporta la perspectiva de la experiencia de un agente? »
Distintas investigaciones indican que más viajeros están recurriendo a los agentes de viajes que hace unos años. La última encuesta realizada por el MMGY Global reveló que el 19 por ciento de los viajeros norteamericanos recurrió a un agente en 2016, frente al 13 por ciento en 2013.
Este aumento se ha producido al mismo tiempo que una transición generalizada de agencias tradicionales a agentes que trabajan de forma independiente. Por lo general, se unen a un consorcio más grande para la formación, herramientas de marketing y acceso a mejores contenidos.
También hay algunas tendencias demográficas que pueden perjudicar a las agencias. Más notablemente, parece que los dueños de agencias que acumulan más años en el mercado prefieren vender sus negocios antes de otra posible recesión, en vez de invertir en una mano de obra más joven de cara al futuro.
Para las agencias y consorcios más grandes, parte del desafío es simplemente prestar atención al modo en que el panorama de la reserva de viajes ha cambiado y seguirá cambiando.
«Si piensas en el papel de la agencia de viajes, ciertamente no es fácil y tenemos que estar por delante de esos cambios», dijo Suri. «No se trata sólo de reclutar a alguien que conozca estas tendencias tecnológicas, tenemos algunos agentes que han estado con nosotros veinte años, pero se están adaptando muy bien. El negocio de los agentes de viajes está evolucionando, y esa es la parte más emocionante del trabajo».
Suri asegura que las nuevas tecnologías de back-end que están desarrollando las agencias son perfectas para los agentes más jóvenes, que no tendrán que aprender las complejidades de los sistemas de distribución global.
American Express Travel está probando una aplicación, por ejemplo, orientada hacia sus clientes, que está impulsada por una combinación de bots y agentes automatizados, canalizando solicitudes más complejas a los agentes.
Otra realidad parece estar clara. No es suficiente con esperar que una oleada de agentes más jóvenes aparezcan, listos para reemplazar a los agentes ya establecidos. Los agentes existentes y los trabajadores de más edad que buscan una segunda carrera, necesitan ser formados sobre el futuro de las agencias de viajes.
Los consorcios de agencias han invertido en herramientas de educación digital para llegar a cada vez más agentes, al menos en estados Unidos. Las agencias de acogida, que trabajan directamente con agentes domiciliarios, también se han centrado en educar mejor a sus trabajadores. Travel Leaders Group, la mayor agencia de viajes de ocio de Estados Unidos, lanzó un programa educativo hace unos años para llegar a agentes dentro y fuera de su red.
Los operadores turísticos también desempeñan un papel en asegurarse de que los agentes que venden sus productos saben lo que están haciendo. Esto se ha vuelto especialmente importante a medida que los agentes evitan ser generalistas y van hacia la especialización.
«Este ha sido un tema candente en todos los consejos asesores en los que he participado, ya que todos los consorcios con los que he hablado han estado buscando reclutar agentes más jóvenes», dijo Melissa Da Silva, presidenta de Contiki, un turperador orientado principalmente hacia los millennials.
«Los millennials buscan una perspectiva fresca. Cuando visitamos una agencia de viajes, es interesante la suposición de que los agentes más jóvenes venderán mejor nuestro producto, pero nuestros mejores vendedores no están en la misma franja demográfica que nuestros clientes; no es necesario ser un millennial para vender con eficacia a los millennials».
