La búsqueda de viajes es uno de los casos de uso más comunes para los chatbots, particularmente a través de Facebook Messenger, que ha sido rápido a la hora de posicionarse como el entorno mejor preparado para incorporar chatbots con fines comerciales.

Un artículo publicado en Medium por la compañía Conversate ha analizado los chatbots de las cinco principales empresas de nuestra industria que ya han puesto en marcha esta tecnología: Expedia, Kayak, Hipmunk, Skyscanner y CheapFlights.

Los bots de viaje pueden diferir significativamente en las capacidades –cuántas cosas puede hacer el bot–, y también en la integración y la ayuda a los usuarios. Alguno de ellos ya ha integrado la opción de enlazar a la cuenta del usuario en su compañía para ofrecer notificaciones push una vez realizada la reserva.

Algunos bots entienden entradas de texto complejas, otros requieren información proporcionada en pequeñas dosis. Esto limita el número de cosas que un usuario puede hacer con el bot y resulta en una experiencia de usuario lejos de ser óptima. Sin duda, el procesamiento del lenguaje natural es el gran reto para los chatbots.

Los bots actuales tienen capacidades de búsqueda limitadas, similares a sus versiones web, sin apenas opciones para clasificar o filtrar resultados todavía. Con estas características limitadas, ¿el usuario las elegirá por encima de los sitios web y las aplicaciones?

Entre los aspectos positivos, hay que considerar que los bots son nuevos y las empresas que ya han apostado por esta tecnología están realizando un gran esfuerzo por buscar nuevos y mejores canales de comercialización y atención al cliente con sus usuarios.

La sección de ayuda de Cheapflicks y las sugerencias de de Hipmunk son una buena manera de guiar a nuevos usuarios. La opción de Link Account, introducida por Kayak, tiene el potencial de comprometerse proactivamente con los usuarios sin ser molesta. Los robots deben ser capaces de iniciar la conversación de nuevo en el futuro sin parecer spam.

En cuanto a los aspectos negativos, la falta de comprensión del lenguaje natural sigue siendo una gran limitación para los robots. Además, existe un nivel de personalización todavía muy limitado. Por ejemplo, dos de los bots analizados ni siquiera reconocían la ubicación del dispositivo y mostraban los precios en una moneda diferente a la del país desde el que se realizaba la consulta.

Además, no existe un concepto claro de las preferencias de los usuarios para acelerar las interacciones futuras. Todos los chatbots tienen capacidades de búsqueda básicas, pero hay pocas opciones de filtrado de resultados en función de precios o de establecer un presupuesto máximo de viaje.

Con capacidades de búsqueda también limitadas, los bots de viajes parecen de momento un canal para generar tráfico hacia aplicaciones y sitios web, en lugar de sustituirlos. ¿Estarán interesados los usuarios en usar chatbots hasta que se reduzca esta brecha?