Gestionar un hotel requiere mucho más que organizar turnos y repartir tareas. La coordinación entre departamentos, la transmisión del conocimiento y el liderazgo de los equipos son elementos fundamentales para garantizar una operativa eficiente y ofrecer una buena experiencia al huésped.
Carlos Hornstein, CEO y fundador de niikiis, abordó estos desafíos en su flash talk «Hotel Tutankamon: tres secretos faraónicos para la gestión del talento», presentada durante el Smart Travel News Roadshow Las Palmas 2026. A través de un paralelismo con el antiguo Egipto, compartió tres claves para mejorar la gestión de las personas en las organizaciones hoteleras: liderazgo, aprendizaje y coordinación.
El liderazgo: construir una visión compartida
Hornstein comenzó su intervención recordando una de las grandes construcciones del antiguo Egipto: las pirámides. Detrás de proyectos de esa magnitud había miles de personas y una organización capaz de coordinar esfuerzos durante largos periodos. Sin embargo, el faraón, por mucho poder que tuviera, no podía construir ni mover una piedra por sí solo. Necesitaba un equipo.
Esta misma idea se aplica a la dirección hotelera. Los directores y directoras toman decisiones constantemente, pero su papel no debería limitarse a gestionar la operativa diaria. También necesitan estar cerca de sus equipos, compartir una visión, escuchar sus necesidades y ofrecer feedback para construir una cultura organizativa en la que todos sepan hacia dónde se dirigen.
Para Hornstein, uno de los riesgos de una gestión demasiado centrada en las tareas es que los empleados pierdan de vista el propósito de su trabajo. Utilizó una imagen para ilustrarlo: no se trata de que una persona pase cada día cargando piedras sin saber que está contribuyendo a construir una pirámide.
En este sentido, las herramientas de gestión de personas pueden ayudar a trasladar el liderazgo a toda la organización. A través de funcionalidades de comunicación interna, encuestas y evaluaciones de desempeño, soluciones como niikiis permiten mantener el contacto con los equipos, hacer seguimiento de su evolución y favorecer su desarrollo profesional.
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El aprendizaje: evitar que el conocimiento desaparezca
El segundo secreto faraónico es el aprendizaje. Hornstein recurrió a los jeroglíficos como ejemplo de cómo el antiguo Egipto buscaba conservar y transmitir el conocimiento. La escritura permitió dejar constancia de información que podía compartirse y mantenerse a lo largo del tiempo.
En los hoteles, sin embargo, todavía existen procesos que dependen en gran medida de la experiencia individual de determinados trabajadores. Para ilustrarlo, el fundador de niikiis recurrió al ejemplo de Juan, un empleado que lleva 20 años en el establecimiento, conoce perfectamente cómo se hacen las cosas y sabe resolver los problemas que aparecen en el día a día.
Pero ¿qué ocurre cuando Juan se marcha? Con él puede desaparecer una parte importante del conocimiento operativo del hotel.
Esta dependencia de personas concretas supone un riesgo para la continuidad del servicio, especialmente en un sector marcado por la rotación de personal. Si los procedimientos y la experiencia acumulada no están documentados ni se comparten con el resto del equipo, cada salida puede obligar a empezar de nuevo.
El conocimiento no puede quedarse en una sola persona ni perderse dentro de una carpeta a la que nadie vuelve.
Hornstein explicó que herramientas como niikiis permiten centralizar ese conocimiento y facilitar su transmisión dentro de la organización. Esto incluye desde contenidos relacionados con la prevención de riesgos laborales (PRL) hasta los procesos de onboarding para incorporar a nuevos empleados.
El objetivo es que las personas que llegan al hotel puedan acceder a la información que necesitan para desempeñar sus funciones, mientras que la experiencia de los trabajadores más veteranos permanece disponible para el conjunto de la organización.
De esta manera, la transmisión del conocimiento contribuye tanto a mejorar la productividad como a evitar que las dificultades internas terminen afectando a la experiencia del huésped.
La coordinación: saber qué debe hacer cada persona y cuándo
La tercera clave es la coordinación. Si para construir una pirámide no basta con disponer de miles de trabajadores, sino que cada uno debe saber qué piedra mover y dónde colocarla, en un hotel sucede algo parecido.
Los distintos departamentos necesitan trabajar de forma conectada para que cada persona conozca sus responsabilidades, las tareas que debe realizar y el momento en que debe hacerlo. Cuando esta coordinación falla, los procesos se ralentizan y los problemas internos pueden trasladarse directamente al cliente.
En un establecimiento hotelero, una planificación adecuada implica mucho más que saber quién está trabajando en cada turno. También requiere determinar dónde se necesita cada perfil, qué recursos estarán disponibles y qué necesidades de personal habrá que cubrir.
Hornstein explicó que niikiis facilita esta organización mediante herramientas de gestión del tiempo y planificación de turnos. Estas funcionalidades permiten registrar la jornada laboral y organizar los equipos, pero también ayudan a anticipar las necesidades de personal y a realizar recomendaciones para conseguir una planificación más eficiente.
La idea es que cada empleado sepa qué debe hacer y dónde debe estar, mientras los responsables disponen de una visión más completa para distribuir los recursos. Así, la coordinación deja de depender exclusivamente de comunicaciones puntuales o decisiones de última hora.
De mover piedras a construir una pirámide
Los tres secretos que presentó Hornstein están conectados entre sí. El liderazgo permite que los equipos compartan una dirección; el aprendizaje garantiza que el conocimiento permanezca dentro de la organización; y la coordinación consigue que las personas y los recursos trabajen de forma conjunta.
En un sector donde la rotación, la complejidad operativa y la necesidad de ofrecer un servicio consistente plantean desafíos constantes, gestionar el talento requiere una visión que vaya más allá de cubrir turnos y resolver incidencias.
La tecnología puede ayudar a conectar estas tres dimensiones, facilitando la comunicación, conservando el conocimiento y mejorando la planificación de los equipos. Pero el objetivo final sigue siendo que las personas comprendan su papel dentro de la organización y puedan desarrollar su trabajo con las herramientas y la información necesarias.
Hornstein cerró su intervención con una pregunta dirigida a los profesionales presentes en el Smart Travel News Roadshow Las Palmas 2026: «En vuestro hotel, ¿estáis moviendo piedras o estáis construyendo una pirámide?».
Una reflexión sobre la importancia de dejar de gestionar únicamente las tareas del día a día para construir equipos coordinados, preparados y capaces de contribuir a un objetivo común.
