La cultura empresarial, la gestión del talento, el aprovechamiento de los datos y el impacto de la inteligencia artificial han marcado buena parte de las conversaciones de la décima edición de Hotel Innovación, celebrada este miércoles en Sevilla. La jornada ha reunido en la Fundación Cajasol a profesionales del alojamiento y expertos en innovación para analizar algunos de los principales cambios que están transformando la gestión hotelera y, especialmente, la relación entre tecnología y hospitalidad.
Organizado por Hotel Bécquer, Hotel Kivir y Spirit Hotels&Apartments, el encuentro ha combinado ponencias vinculadas directamente con la gestión hotelera con contenidos de inspiración y experiencias de carácter más transversal. Por el escenario han pasado, entre otros, Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels; Álvaro Neil, Biciclown; Francisca García, directora general de Hoteles Casas 1800; Cristina San Julián, directora general de Radisson Hotel Group; Domingo Rodríguez, doctor en Turismo por la Universidad de Sevilla; Kepa Apraiz, CEO y fundador de Kora Living y Kategora, y Néstor Guerra, consultor en tecnología e innovación corporativa.
La cultura, antes que el plan de expansión
Javier Tausía abrió los contenidos propiamente hoteleros con una ponencia cuyo título resumía buena parte de su planteamiento: “Una cadena hotelera se construye desde la cultura, el ingrediente que no aparece en ningún plan de expansión”. A partir de su experiencia gestionando establecimientos de distintos tamaños y tipologías en España, Portugal y Latinoamérica, Tausía defendió que, pese a las diferencias entre hoteles, existe un elemento común: la responsabilidad de responder a la confianza que el cliente ha depositado en el establecimiento.
Su intervención sirvió también para repasar la profunda transformación vivida por el negocio hotelero durante las últimas décadas. De un sector muy atomizado y dominado en buena medida por negocios familiares se pasó progresivamente al crecimiento de las grandes cadenas, la entrada de fondos internacionales y una visión cada vez más financiera del activo hotelero. Internet volvió después a alterar ese equilibrio al permitir que pequeños hoteles y grupos independientes pudieran acceder directamente a una audiencia global y explicar su propuesta al mercado con una capacidad que anteriormente estaba reservada a las grandes marcas.
En este escenario, Tausía destacó la aparición de una nueva generación de pequeños grupos hoteleros, apoyados por una mayor profesionalización del sector y por inversores dispuestos a apostar por proyectos de menor escala. El gran desafío para estas compañías, señaló, pasa ahora por conseguir crecer y competir de manera sostenible frente a los grandes operadores internacionales sin renunciar a su personalidad.
Y ahí aparece, a su juicio, el principal factor diferencial: las personas. Para Tausía, la marca no puede entenderse únicamente como un logotipo, un posicionamiento o una campaña de marketing, sino como la suma de los impactos que generan todos los profesionales que trabajan en la compañía sobre el huésped. Por ello, situar al equipo en el centro no es solamente una cuestión vinculada a los recursos humanos, sino una decisión estratégica para construir organizaciones capaces de competir, crecer y resistir futuros cambios del mercado.
Tecnología para hacer mejores a los hoteles pequeños
La mesa redonda “Del ayer al mañana: la evolución de los retos en la dirección hotelera” permitió trasladar el debate a cuestiones muy concretas de la operación diaria. Francisca García, directora general de Hoteles Casas 1800, destacó especialmente cómo la tecnología ha permitido a establecimientos y grupos pequeños acceder a herramientas que hace apenas unos años parecían reservadas a compañías de mucha mayor dimensión.
Automatización, distribución y, sobre todo, datos forman ya parte de esa nueva capacidad competitiva. García insistió en la importancia de disponer de información para gestionar mejor los establecimientos y extraer el máximo rendimiento posible de activos y recursos necesariamente más limitados que los de las grandes compañías. La tecnología, señaló, ha convertido en realidad procesos que para una pequeña empresa hotelera habrían parecido ciencia ficción no hace demasiado tiempo.
Pero el debate dejó también claro que digitalizar no significa necesariamente eliminar la interacción humana. A propósito de procesos como el check-in online, García defendió la conveniencia de ofrecer alternativas: facilitar una experiencia digital a quien la prefiera, pero mantener al mismo tiempo la atención tradicional para aquellos clientes que quieran relacionarse personalmente con el hotel.
Cristina San Julián introdujo precisamente otro de los matices relevantes de la conversación: la tecnología no puede implantarse de la misma manera en todos los establecimientos. La directora general de Radisson Hotel Group puso como ejemplo las diferencias entre un alojamiento con una estructura operativa muy reducida, donde un check-in digital puede resultar imprescindible, y un hotel de cinco estrellas en el que un huésped que paga 400 o 500 euros por una habitación puede esperar que sea un profesional de recepción quien se encargue de realizar el proceso por él.
La discusión evidenció así uno de los dilemas que acompañan al proceso de digitalización hotelera: automatizar aquello que aporta eficiencia sin trasladar innecesariamente al huésped tareas que anteriormente realizaba el propio hotel. La tecnología aparece, de esta forma, no como un objetivo en sí misma, sino como una herramienta cuyo valor depende del tipo de establecimiento, del cliente y de la experiencia que se quiera construir.
Datos, transformación digital y talento: los retos de Sevilla
Domingo Rodríguez, doctor en Turismo por la Universidad de Sevilla, puso el foco sobre algunos de los desafíos específicos que afronta la hotelería sevillana. Entre ellos mencionó la evolución de la oferta alojativa, la transformación tecnológica de los establecimientos, las dificultades vinculadas a los recursos humanos y un problema todavía pendiente en buena parte del sector: la escasa cultura de intercambio de datos entre empresas.
Rodríguez recordó experiencias en las que esa colaboración entre hoteles sí ha sido posible y apuntó a la necesidad de avanzar hacia un ecosistema en el que compartir determinada información permita mejorar el conocimiento del destino y la toma de decisiones. Un cambio cultural que probablemente resulte tan importante como disponer de la propia tecnología para recopilar esos datos.
La transformación digital plantea además dificultades particulares para los establecimientos más tradicionales y para organizaciones con plantillas que no siempre han tenido la oportunidad de evolucionar al mismo ritmo que las nuevas herramientas. Formación, adaptación de los equipos y capacidad para atraer profesionales aparecen, por tanto, como parte inseparable de cualquier estrategia tecnológica.
De los nuevos modelos de hospitalidad a los agentes de IA
La recta final de Hotel Innovación amplió la mirada hacia algunos de los modelos que pueden definir los próximos años del alojamiento. Kepa Apraiz, CEO y fundador de Kora Living y Kategora, abordó la innovación con propósito y el desarrollo de nuevos conceptos de hospitalidad, mientras que Néstor Guerra cerró el programa de contenidos con “OrquestancIA: la nueva hospitalidad en la era de los agentes de IA”.
La presencia de la inteligencia artificial en el programa refleja, precisamente, la velocidad con la que el debate tecnológico del sector está cambiando. Si durante los últimos años buena parte de la conversación se ha centrado en la digitalización, la automatización o la explotación del dato, el siguiente escenario apunta hacia sistemas capaces no solo de proporcionar información, sino también de ejecutar y coordinar tareas dentro de la organización.
La décima edición de Hotel Innovación ha dejado, sin embargo, una idea transversal que conecta buena parte de las intervenciones: la tecnología puede multiplicar las capacidades de un hotel, pero no sustituye la necesidad de definir qué tipo de empresa se quiere construir. Cultura, equipos, conocimiento del cliente y propósito siguen apareciendo como la base sobre la que aplicar unas herramientas cada vez más potentes.
Porque, entre algoritmos, automatización y nuevos modelos de alojamiento, la innovación hotelera continúa enfrentándose a una cuestión mucho más antigua: cómo utilizar todos esos recursos para ofrecer una mejor hospitalidad.
