¿Qué tiene que ver la invención del fonendoscopio con la transformación digital de los hoteles?
Mucho más de lo que podría parecer.
Matías Celdrán, director comercial en Nethits, comenzó de esta forma su ponencia “GuextSuite: conecta tu staff, tus huéspedes y tus datos en tiempo real”, celebrada durante el Smart Travel News Roadshow Bilbao.
Celdrán recordó cómo la aparición del fonendoscopio a comienzos del siglo XIX despertó críticas y resistencias. Se temía que aquella nueva herramienta alejase al médico de su paciente, deshumanizase la medicina o generase una excesiva dependencia tecnológica.
Con el tiempo ocurrió prácticamente lo contrario: el médico continuó ocupando el centro de la relación, pero empezó a disponer de más información para tomar mejores decisiones. Y aquella tecnología disruptiva terminó convirtiéndose en uno de los símbolos universales de la medicina.
Para Celdrán, la hotelería atraviesa ahora un proceso comparable.
“La digitalización no sustituye a la hospitalidad”
La proliferación de nuevas tecnologías genera inevitablemente resistencia, especialmente en una industria intensiva en personas y en la que la relación con el huésped constituye uno de los principales elementos de valor.
Pero la tesis defendida por Nethits es clara: digitalizar no significa sustituir la hospitalidad.
“La digitalización no sustituye a la hospitalidad. Lo que hace es permitirnos entender mucho mejor al huésped y la operación en general”, afirmó Celdrán.
Los datos tampoco reemplazan la experiencia. Permiten, según explicó, hacerla “más visible, coordinada y, sobre todo, escalable”.
Las personas continúan así en el centro de la operación. La diferencia es que pueden disponer de información conectada y actualizada para tomar decisiones en tiempo real.
Y precisamente ahí aparece uno de los grandes problemas que Nethits identifica actualmente en los hoteles.
Hoteles digitalizados que todavía se comunican por WhatsApp y Excel
La operación hotelera ha evolucionado enormemente, pero la información no siempre lo ha hecho al mismo ritmo.
Departamentos que utilizan herramientas independientes, mantenimiento comunicándose con recepción mediante WhatsApp o llamadas telefónicas, hojas de Excel que nadie actualiza, peticiones de huéspedes cuyo destinatario no está claro o información importante sobre una llegada que nunca alcanza a recepción.
El resultado son organizaciones que, pese a disponer de tecnología, continúan trabajando en silos.
“La información existe. El problema es que no llega, o llega tarde, o llega fragmentada o llega al departamento equivocado”, resumió Celdrán.
Esto da lugar a situaciones perfectamente reconocibles en la operativa diaria: nadie sabía que llegaba un huésped VIP; un empleado pensaba que determinada petición la estaba gestionando otro; o resulta imposible recordar si una incidencia se comunicó mediante correo electrónico, WhatsApp, llamada o una nota.
Para Celdrán, “no es un problema de las personas, es un problema de visibilidad y de coordinación”.
Una capa para conectar todo el ecosistema tecnológico
La respuesta de Nethits a este problema es GuextSuite, un ecosistema articulado alrededor de tres pilares: GIM —Guext Interface Manager—, Guext 360 y Guext Web.
El corazón tecnológico es Guext Interface Manager, un middleware cuya función consiste en concentrar la información procedente de sistemas que tradicionalmente funcionan de manera independiente.
PMS, POS, CRM, cerraduras y otras soluciones del establecimiento pueden conectarse a esta capa para consolidar sus datos y hacerlos accesibles en tiempo real a las aplicaciones que los necesiten.
La propuesta, por tanto, no consiste necesariamente en sustituir el stack tecnológico existente.
“Trabajamos con herramientas que ya tenéis”, explicó Celdrán al final de su intervención.
Sobre esa capa se sitúa Guext 360, definido por Nethits como un “CRM operacional”, compuesto por una aplicación web y aplicaciones móviles orientadas a diferentes departamentos.
El tercer pilar es Guext Web, una aplicación web progresiva que sirve como punto de contacto digital con el huésped y, al mismo tiempo, permite obtener información sobre sus interacciones.
Saber quién llega antes de que llegue
La consolidación de información permite resolver situaciones aparentemente sencillas pero que tienen un impacto directo en la experiencia.
Si llega un huésped Gold dentro del programa de fidelización, recepción debería saberlo inmediatamente. Del mismo modo, el establecimiento puede conocer cómo fue su experiencia anterior, incluso si se produjo en otro hotel de la cadena.
La información deja así de depender de que marketing haya enviado correctamente un dato a recepción o de que alguien haya consultado otra herramienta antes de la llegada.
PMS, CRM, domótica, cerraduras, chatbots y otros sistemas pueden aportar información a un entorno común que se mantiene actualizado continuamente.
La consecuencia es un hotel capaz de reaccionar con mayor rapidez y, sobre todo, con mayor contexto.
De pisos a mantenimiento: automatizar la coordinación
Guext 360 incorpora diferentes módulos orientados a digitalizar procesos operativos como pisos, mantenimiento o minibar.
En housekeeping, por ejemplo, el sistema puede automatizar la asignación de habitaciones teniendo en cuenta qué empleados están trabajando, la carga disponible y el esfuerzo estimado para cada tarea.
El mismo principio se aplica a mantenimiento.
Celdrán puso como ejemplo un huésped que encuentra un grifo goteando en su habitación. Puede fotografiar la incidencia y comunicarla desde la aplicación. A partir de ahí, el sistema identifica automáticamente qué empleados de mantenimiento están trabajando, sus cargas y prioridades y asigna la tarea.
Además, queda registrado cuándo se atendió la incidencia y cuánto tiempo se tardó en solucionarla, e incluso puede notificarse al huésped cuando el problema ha quedado resuelto.
La diferencia frente al modelo tradicional es significativa: desaparece el “se lo dije a mi compañero”, “creo que le mandé una nota” o “pensaba que lo estaba gestionando otra persona”.
Un wallet para convertir la web del hotel en una herramienta de uso diario
Otro de los elementos destacados de GuextSuite es su wallet.
El huésped puede cargar dinero previamente y utilizar ese saldo durante su estancia. Desde el punto de vista del hotel, supone haber cobrado anticipadamente un importe que posteriormente puede consumirse dentro del establecimiento.
Pero Celdrán destacó otro efecto quizá menos evidente: dar al huésped un motivo para volver continuamente a la web app del hotel.
Uno de los problemas de muchas aplicaciones hoteleras es que el cliente accede una vez para consultar determinada información y después deja de utilizarlas. Cuando existe un saldo, pagos o funcionalidades que debe gestionar, la interacción se vuelve recurrente.
El wallet permite además escenarios como asignar una determinada cantidad de dinero a los hijos para que puedan realizar pequeños consumos durante la estancia.
Y Nethits está incorporando también en este entorno otras funcionalidades, como la llave digital de la habitación.
Gamificar también el ahorro energético
Una de las experiencias más llamativas presentadas por Celdrán tiene que ver con la gamificación.
Nethits desarrolló durante un año un proyecto piloto en Canarias en el que se instalaron medidores de consumo eléctrico y de agua por habitación.
Los huéspedes competían diariamente por conseguir los menores consumos y quienes obtenían mejores resultados recibían dinero en su wallet para gastarlo dentro del establecimiento.
Según Celdrán, la iniciativa consiguió que los consumos descendieran drásticamente.
El modelo conecta así diferentes objetivos: sostenibilidad, engagement del huésped y generación de consumo interno.
El verdadero objetivo: convertir los datos en decisiones
Más allá de cada módulo concreto, la filosofía de GuextSuite gira alrededor de un principio: reunir información procedente del mayor número posible de fuentes, consolidarla y hacerla utilizable.
Porque el valor no reside simplemente en acumular datos.
“El objetivo es tener datos. Tener datos, traerlos del máximo de sitios posibles, consolidarlos y poder usarlos”, explicó Celdrán.
¿Para qué?
Nethits concentra la respuesta en tres objetivos estratégicos: mejorar la experiencia del huésped, reducir costes y aumentar los ingresos.
La paradoja de la digitalización hotelera es que muchos establecimientos ya cuentan con una enorme cantidad de tecnología e información. El siguiente salto puede no consistir tanto en añadir otra herramienta independiente como en conseguir que las existentes sean capaces de comunicarse.
Y que, cuando un empleado necesite tomar una decisión o un huésped solicite algo, la información correcta esté disponible en el lugar correcto y en ese preciso momento.
