Una llamada que nadie responde en un hotel no representa únicamente una mala experiencia para el cliente. Puede ser también una reserva que nunca llega a producirse. Esta fue una de las principales ideas planteadas por Juan Leal, Account Executive en Canary Technologies, durante su flash talk “El 30% de tus llamadas se pierden. Nosotros las convertimos en ingresos”, celebrada en el Smart Travel News Roadshow Bilbao.
Leal comenzó su intervención con una confesión en tono de humor. “He trabajado en una OTA muchos años, en Expedia concretamente, pero podéis estar tranquilos: lo he dejado, llevo cinco años limpio”, bromeó antes de explicar cómo la tecnología puede ayudar a los hoteles a convertir sus comunicaciones con los clientes en nuevas oportunidades de ingresos.
Canary Technologies nació hace cerca de una década en Estados Unidos con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa de los hoteles y actualmente, según los datos compartidos durante la presentación, trabaja con 25.000 establecimientos en más de 100 países.
La compañía, explicó Leal, busca adaptarse a perfiles de alojamiento muy diferentes, desde establecimientos con pocos servicios hasta hoteles de cinco estrellas gran lujo. “No somos una plataforma fija, somos más que nada un traje a medida”, resumió.
Cada contacto con el huésped es una oportunidad de venta
El punto de partida de su intervención fue un cambio evidente en los hábitos de los viajeros: el móvil se ha convertido en el principal dispositivo desde el que se relacionan con numerosos proveedores de servicios.
Esta evolución obliga también a los hoteles a adaptarse a las preferencias de comunicación de sus huéspedes antes, durante y después de la estancia.
La propuesta de Canary pasa precisamente por acompañar al viajero a lo largo de todo ese customer journey y utilizar cada punto de contacto no solo para resolver necesidades, sino también como una potencial oportunidad de generación de ingresos.
Una comunicación previa a la llegada, por ejemplo, puede servir para informar sobre el spa, ofrecer servicios adicionales o presentar cualquier otro producto del establecimiento susceptible de generar ingresos incrementales.
Sobre esta idea, Leal estructuró la propuesta de Canary alrededor de tres grandes objetivos: generar ingresos, mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del huésped.
El coste de una llamada que nadie contesta
Uno de los ejemplos más claros se encuentra en un canal que, pese al avance de las comunicaciones digitales, continúa teniendo un peso relevante en los hoteles: el teléfono.
Según los datos presentados por Leal, una de cada tres llamadas realizadas a un hotel tiene como finalidad efectuar una reserva, ya sea de una habitación, una sala u otro servicio. Al mismo tiempo, alrededor del 30% de las llamadas se quedan sin contestar.
“Cada llamada perdida tenemos que verla no solo como una experiencia poco satisfactoria, que también lo es, sino como una pérdida de ingresos”, señaló.
Para tratar de resolver este problema, Canary propone agentes de voz capaces de responder simultáneamente las llamadas en más de doce idiomas y gestionar determinadas reservas de principio a fin, sin colas ni esperas y de forma autónoma.
El objetivo es convertir la voz en algo más que un canal de atención al cliente: transformarla también en un canal de venta directa.
Además, todas esas interacciones quedan registradas. El hotel puede analizar qué solicitan los clientes, conocer los motivos de sus llamadas y utilizar esa información para seguir mejorando su servicio.
Automatizar para devolver tiempo a recepción
La segunda gran oportunidad está relacionada con la eficiencia operativa.
Los equipos de los hoteles, y especialmente los profesionales de recepción, acumulan numerosas tareas que la tecnología ya permite automatizar.
Leal puso como ejemplos el check-in online, los kioscos digitales o las llaves digitales que permiten recibir directamente un código en el teléfono. Según explicó, estos procesos pueden reducir hasta un 70% el tiempo que necesita un recepcionista para completar un check-in.
Pero la automatización no termina ahí.
Los huéspedes se comunican con los establecimientos a través de WhatsApp, SMS, email y otros canales, y sus preferencias pueden variar dependiendo del mercado. Mientras WhatsApp tiene un importante peso entre el cliente europeo, explicó Leal, el SMS funciona especialmente bien entre los viajeros estadounidenses.
La estrategia consiste, por tanto, en no obligar al huésped a adaptarse al canal del hotel, sino conseguir que sea el hotel quien se adapte al canal elegido por el cliente.
Buena parte de esas conversaciones, además, están relacionadas con cuestiones recurrentes: el horario del desayuno, el precio del aparcamiento o información sobre determinados servicios.
Automatizar sus respuestas permite liberar tiempo del equipo de recepción.
¿Para qué utilizar ese tiempo? Para aquello que resulta más difícil automatizar: la hospitalidad y la relación personal con el huésped.
De la satisfacción a la reputación y los ingresos
La tercera pieza del modelo es la satisfacción del cliente. Según los datos compartidos por Canary Technologies durante la presentación, sus clientes consiguen incrementar de media un 10% los indicadores de satisfacción.
Pero la relación con el huésped tampoco debería terminar cuando abandona el establecimiento.
Leal destacó el checkout como uno de los momentos especialmente interesantes para incentivar la generación de reseñas. La herramienta de checkout online de Canary permite solicitar una valoración al huésped y, en función de la puntuación y de los criterios establecidos por el propio hotel, dirigirlo hacia plataformas públicas como Google o Tripadvisor.
Según los datos mostrados durante la flash talk, esta estrategia puede generar un 350% más de reseñas de cuatro o cinco estrellas.
El efecto termina cerrando el círculo planteado durante la presentación: una mejor comunicación contribuye a mejorar la experiencia; una mejor experiencia puede impulsar la reputación online; y una mejor reputación puede terminar generando más reservas e ingresos.
La tecnología, desde esta perspectiva, no pretende sustituir la relación entre el profesional y el huésped. Al contrario, busca automatizar aquello que aporta menos valor humano para que los equipos puedan concentrarse precisamente en esa relación.
Y, al mismo tiempo, recuperar oportunidades que hasta ahora podían desaparecer con algo tan sencillo como un teléfono sonando sin que nadie pudiera atenderlo.
