La inteligencia artificial agéntica se perfila como el próximo gran salto tecnológico para la industria turística. Frente a los asistentes actuales, capaces principalmente de responder preguntas o sugerir destinos, los nuevos agentes prometen ejecutar tareas completas: buscar un itinerario, comparar alternativas, reservar un billete, modificar una reserva o incluso gestionar incidencias de forma autónoma.
Sin embargo, para que ese futuro llegue a consolidarse, el sector deberá resolver antes una cuestión mucho menos llamativa: ¿cómo confiar en esos agentes cuando empiezen a actuar por nosotros?
Esa fue una de las principales conclusiones de una conversación mantenida entre Mike Hyde, CTO de Trainline, y Harry Herbert, Enterprise Go-to-Market Lead de Anthropic, durante el reciente TravelTech Show 2026 celebrado en Londres.
El problema no es la IA, sino cómo gobernarla
Durante la sesión, Hyde planteó un ejercicio que resume el reto al que se enfrentan muchas empresas.
«Imaginemos que mañana Trainline pasa de tener 600 ingenieros a 3.000. Pero esos 3.000 nuevos empleados son agentes de IA y no podemos asumir que siempre actuarán correctamente.»
Con esa metáfora, el responsable tecnológico de la plataforma ferroviaria británica defendía que el gran desafío no consiste en desarrollar modelos cada vez más inteligentes, sino en construir organizaciones capaces de supervisarlos.
Según explicó, aspectos como la seguridad, la gobernanza, el control financiero, los procesos internos y la calidad de los datos serán mucho más determinantes que la elección del modelo de IA de turno.
La reflexión resulta especialmente relevante para el sector turístico, donde un agente autónomo puede llegar a gestionar pagos, modificar reservas, emitir billetes o acceder a información personal de millones de viajeros.
Los cimientos antes que los fuegos artificiales
En un momento en el que prácticamente cada semana aparecen nuevos modelos de IA con capacidades más avanzadas, Hyde defendió una idea aparentemente sencilla: los fundamentos cambian mucho más despacio que la tecnología.
Mientras los modelos evolucionan a gran velocidad, las empresas necesitan construir arquitecturas estables que les permitan adoptar cualquier innovación futura sin comprometer la seguridad del negocio.
Herbert coincidió en esa visión y subrayó la importancia de desarrollar sistemas de evaluación capaces de medir si una nueva funcionalidad realmente aporta valor al cliente antes de desplegarla de forma masiva.
Trainline ya vive ese cambio
Las reflexiones no parten únicamente de un escenario teórico.
Trainline lleva alrededor de dieciocho meses incorporando inteligencia artificial tanto en procesos internos como en aplicaciones orientadas al cliente. Según explicó Hyde, durante los últimos meses la compañía ha vivido un auténtico punto de inflexión.
La IA ya no se utiliza únicamente para automatizar tareas concretas, sino para replantear la forma en que trabajan los propios equipos.
«Nos hemos dado cuenta de que no basta con desplegar IA. Llega un momento en el que necesitas preguntarte cómo será realmente la empresa del futuro», explicó durante el evento.
Actualmente, la plataforma ferroviaria emplea inteligencia artificial en tres grandes áreas: el desarrollo de productos más inteligentes para el usuario, la adaptación a las nuevas formas de búsqueda impulsadas por IA y la transformación de sus operaciones internas.
Del copiloto al compañero de trabajo
La conversación refleja uno de los grandes cambios que atraviesa toda la industria tecnológica.
Durante los últimos dos años, la inteligencia artificial generativa se ha utilizado principalmente como un asistente capaz de redactar textos, generar imágenes o responder preguntas.
La siguiente fase, conocida como IA agéntica, persigue algo mucho más ambicioso: crear sistemas capaces de ejecutar tareas completas con un determinado grado de autonomía.
Diversos estudios de Phocuswright muestran que el sector turístico está acelerando esa transición. Más del 60% de las empresas del sector ya experimentan o escalan proyectos de IA agéntica, mientras que un 62% prevé aumentar sus presupuestos tecnológicos durante 2026.
La diferencia es sustancial. Ya no se trata únicamente de que la IA ayude a un empleado, sino de que actúe como un colaborador capaz de ejecutar procesos completos bajo supervisión humana.
El coste invisible de la IA
Otro aspecto que comienza a preocupar a las grandes compañías es el coste operativo de esta nueva tecnología.
Hyde reconoció que Trainline ya está experimentando con sistemas internos de presupuestos para controlar el consumo de tokens asociado a determinados proyectos.
Aunque el coste de la computación continúa reduciéndose, el uso masivo de modelos avanzados puede convertirse en un nuevo capítulo presupuestario para muchas empresas tecnológicas.
Gestionar ese gasto será tan importante como medir el retorno real que aporta cada agente de IA.
Un cambio que afecta a todo el turismo
Las conclusiones del debate trascienden el caso concreto de Trainline.
Hoteles, aerolíneas, agencias de viajes, metabuscadores y plataformas de distribución están comenzando a rediseñar sus sistemas para convivir con agentes capaces de buscar, comparar y reservar viajes en nombre del usuario.
La propia Anthropic participó en varias sesiones del TravelTech Show dedicadas precisamente a preparar a las empresas para la llegada del comercio agéntico y de los nuevos recorridos de reserva impulsados por inteligencia artificial.
En paralelo, otras compañías del sector ya están dando pasos similares. En los últimos días, por ejemplo, eDreams ODIGEO anunció su colaboración con Visa para permitir que agentes de IA puedan completar reservas reales bajo autorización del usuario, una muestra de que la transición desde la inspiración hasta la compra automatizada ya ha comenzado.
La confianza será la verdadera ventaja competitiva
Durante años, el debate sobre la inteligencia artificial se ha centrado en cuál sería el modelo más potente.
La conversación mantenida entre Anthropic y Trainline apunta en otra dirección.
Si los agentes inteligentes van a reservar vuelos, modificar itinerarios, gestionar pagos o tomar decisiones en nombre del viajero, la ventaja competitiva ya no residirá únicamente en disponer del modelo más avanzado, sino en construir sistemas suficientemente seguros, transparentes y gobernables para que usuarios y empresas estén dispuestos a confiar en ellos.
Y quizá esa sea la gran paradoja de la próxima revolución tecnológica del turismo: cuanto más autónoma sea la inteligencia artificial, más importante será todo aquello que permanece invisible para el usuario.
Fuentes
- PhocusWire – The importance of fundamentals in travel if the agentic workforce is untrustworthy: https://www.phocuswire.com/news/technology/anthropic-trainline-artificial-intelligence-traveltech-show-2026
- TravelTech Show – Resumen de TravelTech Show 2026: https://traveltech-show.com/flashback-traveltech-show-2026
- Phocuswright – Investigación sobre IA en el sector turístico: https://www.phocuswright.com/
- ITB Berlin 360º – 2026: Travel’s race to scale agentic AI: https://www.itb.com/en/itb-360%C2%B0/news-insights/2026-travel%E2%80%99s-race-to-scale-agentic-ai.html
